網(wǎng)絡輿論危機視閾下的政府公信力提升策略研究

時立

[摘 要] 網(wǎng)絡的興起猶如一把雙刃劍，不斷推動了我國民主進程的同時，其技術(shù)發(fā)展的片面性也為網(wǎng)絡輿論危機的形成提供了發(fā)酵的溫床，構(gòu)成對政府公信力的挑戰(zhàn)。從已經(jīng)發(fā)生的輿論危機來看，有關(guān)政府的負面信息借助各種網(wǎng)絡平臺快速傳播，直接挑戰(zhàn)政府權(quán)威，引發(fā)社會對政府的質(zhì)疑甚至否定，極大地削弱政府公信力。因此，提升政府公信力，加強政府信用則是我們必須直面的問題。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡輿論危機 政府公信力 提升策略

中圖分類號：D63 文獻標志碼：A

一、網(wǎng)絡輿論危機與政府公信力

（一）網(wǎng)絡輿論危機

網(wǎng)絡輿論危機，表現(xiàn)為對現(xiàn)實社會的一種叛逆性或者說是不利的負面輿論占據(jù)輿論陣地的主導地位時，網(wǎng)絡輿論會向網(wǎng)絡輿論危機轉(zhuǎn)化，具有高度不確定性和高度威脅、特殊的不可預測性。從網(wǎng)絡輿論到網(wǎng)絡輿論危機轉(zhuǎn)化過程中，通常會經(jīng)過三個階段：第一階段——發(fā)生階段，指某事件在出乎意料地驚爆網(wǎng)絡，引發(fā)網(wǎng)友討論，并形成輿論熱點問題；第二階段——持續(xù)發(fā)酵、高漲階段，如果網(wǎng)絡輿論持續(xù)發(fā)酵，而政府或相關(guān)部門沒有及時采取處理措施，或處理時機或手段不當，那么網(wǎng)絡輿論就會持續(xù)高漲，最終由普通的網(wǎng)絡輿論演變成網(wǎng)絡輿論危機；第三階段——網(wǎng)絡輿論危機的爆發(fā)階段，網(wǎng)絡輿論由一直存在但相對沒有達到爆發(fā)點的隱性輿論壓力轉(zhuǎn)變成為真實生活中相關(guān)主體抗爭的顯性行為，并直接影響到社會穩(wěn)定和人民正常生產(chǎn)生活秩序，就會引起社會震蕩，甚至阻礙社會發(fā)展。

（二）政府公信力

在政府公信力概念當中主要涉及到兩個主體：一是信用方（政府），一是信任方（社會公眾）。政府對公眾的信用和公眾對政府的信任的共同作用構(gòu)成了政府公信力，其中，政府信用是政府公信力的核心內(nèi)容。政府信用的衡量也包括三個標準：名實一致，即政府要堅持權(quán)責一致，這是政府信用的重要基礎；言行一致，即政令與行動一致，不弄虛作假，不言而無信，不禁而不止；前后一致，即不渝初衷，信守諾言。

二、網(wǎng)絡輿論危機對政府公信力產(chǎn)生的影響及原因分析

（一）網(wǎng)絡輿論危機對政府公信力產(chǎn)生的影響

1.網(wǎng)絡輿論危機易使政府應對時陷入被動局面

在網(wǎng)絡輿論中，由于政府信息更新不及時不到位，民眾無法從權(quán)威部門得到真實可靠的信息來判斷輿情事件的真?zhèn)危鲇趯狳c事件的關(guān)注和對自身利益的擔憂，只能借助互聯(lián)網(wǎng)相互打聽詢問，容易偏信某些網(wǎng)民謠傳的不實信息。網(wǎng)絡輿論危機就在快速的傳播途徑、真實性未被考證的信息以及政府篩檢冗繁信息的相對滯后性中迅速擴大。特別是當被社會價值和道德“綁架”的輿論傾向倒向一邊時，政府極容易陷入應對危機的被動局面。

2.網(wǎng)絡輿論危機易使公眾對政府行為產(chǎn)生質(zhì)疑

隨著我國經(jīng)濟的高速增長和社會的不斷進步，社會矛盾也在不斷積累和增加，我國已步入改革深水區(qū)和中等收入國家行列，面臨更多和更嚴重的社會問題，以及更加突出的社會矛盾。當今社會事關(guān)人民生存的問題使得人們陷入更深的生活壓力，使這些人處于亞健康狀態(tài)，會莫名焦慮、不滿、暴躁。在互聯(lián)網(wǎng)這個匿名空間，這部分人往往會聚集成眾，宣泄情緒的不滿。再加上對弱勢群體的保障雖有但不足，政府職責不清，導致一些沖突個案在互聯(lián)網(wǎng)上迅速發(fā)酵為公共事件，在一定程度上弱化政府公信力。

3.虛假信息造成地方政府權(quán)威下降

政府公信力很重要的組成部分是政府對民眾表達是建立的真實的基礎上，而非用謊言搪塞，用錯誤推諉。政府如果及時有效的發(fā)布信息，那么，民眾就會認同政府、理解政府，政府就擁有權(quán)威，擁有公信力；反之亦然。虛假信息可能有兩個來源，一是政府因為各種原因提供了虛假信息，混淆了視聽；二是部分媒體為搏眼球，各別民眾為尋求刺激，提供了虛假信息。若再加上一些惡意傳播、故意煽風點火的行為，那么，虛假信息就會成為一個輿論場，極大的沖擊著政府的權(quán)威和公信力。

4.輿論情緒極化導致非理性的社會共鳴

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，社會情緒合并發(fā)展速度加快，群體之間相互感染，極易形成輿論共振從而釀成輿論危機。聯(lián)網(wǎng)的興起為社會公眾提供了價格低廉且渠道豐富的輿論平臺的同時，也為組織和策劃群體性事件提供了便宜的溝通平臺。網(wǎng)民可以通過微博、微信、貼吧和論壇等傳遞輿論信息，借助其交互性使信息得到更廣泛的傳播，產(chǎn)生數(shù)量龐大的社會輿論，在群體性事件的形成和擴大化發(fā)展方面有著不容忽視的力量。

（二）網(wǎng)絡輿論危機對政府公信力產(chǎn)生影響的原因分析

1.從社會層面分析

從該層面分析，有三大影響因素。一是國正處于社會轉(zhuǎn)型階段，利益趨于多元化。瞬息萬變的網(wǎng)絡輿論危機是以客觀存在的社會現(xiàn)實問題和矛盾為基礎的，是社會張力的另外一種表達形式，在一定程度上是利益需求求和利益調(diào)糧的間接反映。二是政治體制改革相對滯后，公共權(quán)力運行缺乏監(jiān)管。網(wǎng)絡平臺可以直接曝光政府失范行為并迅速傳播，網(wǎng)民可以匿名進行嚴厲的評判和指正，形成對政府公信力不利的網(wǎng)絡輿論，拓展至現(xiàn)實社會中便產(chǎn)生了公眾對政府公信力的普遍質(zhì)疑。

2.從網(wǎng)絡層面分析

從網(wǎng)絡層面分析，有三大影響因素。一是互聯(lián)網(wǎng)存在技術(shù)安全隱患。主要問題包括缺少傳統(tǒng)媒體的權(quán)威性、嚴肅性和邏輯性，信息碎片化，信息主觀性強，這些缺陷勢必會影響到社會、政府和個人的行為。二是網(wǎng)絡輿論的爆炸式發(fā)展。近年來，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展呈爆炸式的增長趨勢，但缺乏有效的社情民意考察機構(gòu)，無法匯聚現(xiàn)實生活中人們的利益訴求，也無法根據(jù)廣大公眾的需求來出臺有效且有針對性的政策，而輿情越是缺乏表達渠道就越會使得網(wǎng)絡輿情繁榮發(fā)展，形成一種惡性循環(huán)。三是部分網(wǎng)民存在“暴民”心態(tài)。一些網(wǎng)民利用創(chuàng)建者或者是網(wǎng)絡賦予的相對自由的權(quán)利，從自我好惡出發(fā)，肆意發(fā)出各種聲音，得到共鳴并引爆社會某個群體的非理性情緒，進而導致政府公信力受到更大的質(zhì)疑。

三、網(wǎng)絡輿論危機視閾下的政府公信力提升策略

（一）網(wǎng)絡輿論危機視閾下的政府公信力提升的思想建設

1.樹立與時俱進的新媒體理念

政府與媒體或者說與新媒體之間的關(guān)系是互補的，這種互補需要政府首先要樹立與時俱進的新媒體理念，將新媒體視為可以合作增強政府公信力的重要工具。一是政府要懂得傾聽新媒體的意見和建議。二是要正確認識新媒體對于提升政府公信力的積極作用。政府可以通過新媒體獲取民眾的利益關(guān)切，了解民眾對某些議題的利益訴求；民眾可以通過新媒體獲取政府關(guān)于某些議題的政策導向，以主人翁的姿態(tài)參與討論，表達意見，以使得政府的公共政策滿足大部分人的需求和期待。

2.更加堅定為民服務的理念

政府為民服務理念的樹立是建構(gòu)政治信任關(guān)系最有效的途徑之一，通過從民眾角度考慮為社會提供公共服務，創(chuàng)造并分配公共利益，更容易滿足公眾需求，化解社會矛盾。同時，結(jié)合社會發(fā)展情況及時轉(zhuǎn)變政府職能，鞏固和發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟體制，加速滿足公眾對政府公共服務的需求，各級政府要緊貼實際，主動改革，不斷提高公共服務質(zhì)量。

（二）網(wǎng)絡輿論危機視閾下的政府公信力提升的具體措施

1.組織的建立與完善

一是加強專業(yè)網(wǎng)絡輿情監(jiān)測分析團隊的建設，填補我國網(wǎng)絡輿情監(jiān)測分析團隊的貧乏，同時也為我國各級政府部門進行網(wǎng)絡輿情治理建設提供技術(shù)支持。各地方政府可以在參考人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室做法的基礎上，建立獨特的社會管理模式，并要善于總結(jié)自己或者其他地方政府的經(jīng)驗教訓。

2.加強政府間合作以及與媒體的合作

一是鞏固政府間的合作。加強政府間橫向合作和協(xié)調(diào)機制建設，整合互相之間的資源，及時共享信息，更及時有效的網(wǎng)應對網(wǎng)絡輿論危機，進一步鞏固和增強政府公信力。二是加強與媒體的合作。釆取積極的溝通方式，主動與新媒介形成良性互動，創(chuàng)造良好的網(wǎng)絡輿論環(huán)境，有意識的主動的去引導阿絡輿論走向，在面對突發(fā)公共事件或者網(wǎng)絡輿論危機時，才能做到游刃有余、從容不迫。

3.加強網(wǎng)絡輿論危機的應對

一是及時了解真相準確回應，應對網(wǎng)絡輿論危機事件中政府能否及時、準確地公開信息，是澄清事實真相，避免謠言蔓延擴大，消除社會恐慌的必由之路。二是引導公眾焦點，學會如何借助互聯(lián)網(wǎng)的虛擬空間、利用新興的社交媒介，合理引導熱門話題的走向，維護理性的網(wǎng)絡環(huán)境。三是加大合理的信息公開力度，建設透明政府，盡可能的縮小政府與民眾之間的信息不對稱的距離，通過更有利的加深公眾對政府的信任程度來提高政府公信力。四是依法行政勇于擔責，互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展是一把雙刃劍，我們應該在現(xiàn)有的法律制度框架內(nèi)，做好應對互聯(lián)網(wǎng)犯罪的多方面準備，以保護政府公信力不會因負面網(wǎng)絡輿論而受到?jīng)_擊。五是有效的輿論對沖機制。

（作者單位：河南中醫(yī)藥大學）

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