立體定向放療服務評價體系指標的設計

金瑋，許修，王龍辰，畢帆，汪黎君，姜瑞瑤

上海交通大學附屬第六人民醫院 醫學裝備處，上海 200233

引言

立體定向放射治療，簡稱立體定向放療，是20世紀80年代Colombo和Betti等學者對醫用直線加速器加以改進，增加了立體定向系統和準直器，采用非共面多弧度小野三維集束照射病灶，取得了與伽瑪刀類似的治療效果，這種放射治療技術后來被業界定義為立體定向放療技術。立體定向放療與普通的放射治療不同，其特點在于：① 精確的立體定位手段；② 多路徑照射方式，大大超過常規放療的焦皮比（單位體積內病變組織與健康組織所受劑量之比）；③ 從臨床放射劑量學的角度看，立體定向放射治療對腫瘤組織有準確的劑量照射，給予腫瘤組織較大的殺傷，同時又明顯降低對周圍正常組織的照射；并通過計算機治療計劃系統，可對腫瘤組織實施一次性大劑量致死照射，像手術一樣“切除”腫瘤，故稱之為“放射線刀”，現已大量應用于臨床治療[1-6]。

由于上述立體定向放射治療的先進性和可操作性，立體定向放療技術對放射治療設備提出了更高的要求。因此，立體定向放療技術通常需要配備螺旋甚至是磁共振來進行放療前的解剖像定位，CT和磁共振設備可以提供較為準確的病變靶區，為醫師和物理師提供可靠的病變組織輪廓信息；此外，立體定向放療需要精確的體位固定，這樣才能使計劃靶區接近臨床靶區[7-9]。

國外立體定向放療技術開展的較早，因此該類設備的研發和發展也比國內先進。如今國外立體定向放療設備的廠家主要有兩家，瓦里安和醫科達，這兩家廠商的該類設備在我國的用戶群體中占了很大的比例，尤其是一些三甲醫院和腫瘤專科醫院。然而，國內的一些廠商，如山東新華和江蘇海明等，在近些年來也不斷發展，在立體定向放療設備領域的設備技術方面與國外先進廠商的差距越來越小。更為重要的是，我們建立了一套立體定向放療設備服務評價體系，該體系在縱向上由售前、售中和售后三個維度組成；橫向上由企業服務層面、產品服務層面和客戶服務層面三個維度組成。在該套體系中，我們設計了多個評價指標，通過這些指標對國外和國產設備廠商進行進行評價，旨在更好更全面地地了解在這個領域兩者的差距，為了國產立體定向放療設備，包括技術和服務的發展提供可靠的依據和方向。

1 立體定向放療服務評價體系指標介紹

在設計立體定向放療服務評價體系的指標時，我們將代表時間維度的售前、售中和售后三個層面的指標融合在企業服務、產品服務和客戶服務指標中。企業服務指標主要與放療設備生產廠家內部元素相關，是對生產企業的服務能力評價，產品服務指標與立體定向放療設備本身相關，對圍繞設備產品本身的服務能力評價，客戶服務指標面向最終用戶，是指對企業或者產品為客戶服務能力的評價。總的指標體系框架，見圖1。

圖1 立體定向放療指標體系框架

1.1 企業服務層面

企業服務層面，我們設計的指標包括以下幾個方面，具體見表1。根據專家咨詢法和頭腦風暴法按重要性打分，4分以上為重要。

表1 企業服務層面設計指標重要度評分表（分）

（1）新技術的推廣。這是一項對設備廠商售前服務的評價指標，表示公司對相關產品（即立體定向放療設備）的最新技術是否進行介紹和推廣，介紹和推廣的對象主要是醫院用戶，可以是現有用戶，也可以是潛在用戶。介紹和推廣的形式可以是銷售和市場部產品專員專門拜訪用戶，也可以是進行產品或技術推廣介紹會。

（2）維修網絡。售后評價指標，表示原廠售后服務覆蓋的網點數以及授權商售后服務網點數等，服務網點數的多少能夠反映該廠商在一定區域范圍內售后維修是否能夠及時響應。

（3）人員配置。售后評價指標，該指標反映了負責該產品的原廠工程師數量；可維修該產品的授權代理商工程師數量。很明顯地，數量越多，售后服務的人員配備越強。

（4）備件資源。售后評價指標，圍繞該指標我們評價了全國范圍內備件庫的設立地點，地點越多，分布范圍越廣，或同一區域分布點越多，設備發生故障時及時調運備件的可能性就越大，就近調運備件就能越快地送達醫院，故障解決需要的時間就短；備件庫內該產品的總備件數量，總備件數量越多，涵蓋可能需要更換備件的數目就越多。

（5）質量管理與改進。售前評價指標，包括公司是否具有不良事件監測、處理用戶投訴機制等。具備不良事件監測機制，發生不良事件的可能性無疑更低。同理，如果公司能夠合理有效地處理客戶投訴，可以更好地解決客戶的問題，維護供求雙方的關系，保證立體定向放療技術的開展和實施。

（6）公司文化。售前評價指標，評價公司是否有明確的服務理念，作為售后服務的指導思想等。大凡成功企業都必然有其成功的企業文化,都必然重視企業文化的建立[10-13]，對于立體定向放療服務而言更是如此。只有建立了為客戶服務的理念，才能更好地保證立體定向放療設備的正常運行，發生故障才能夠盡快解決。

1.2 產品服務層面

產品服務層面，我們設計的指標包括以下幾個方面，見表2。根據專家咨詢法和頭腦風暴法按重要性打分，4分以上為重要。

表2 產品服務層面設計指標重要度評分表（分）

（1）場地規劃設計。售中評價指標，評價了公司在裝機前，能否及時與用戶對場地規劃、安裝要求等信息進行有效的溝通。這項指標圍繞設備本身，對企業與客戶之間的溝通與協調是否有效進行了評價，為設備的到位安裝進行準備。

（2）到貨及時性。售中評價指標，評價設備廠商能否按照客戶的具體要求送達貨物，具體要求包括是否按時送達，是否能夠運送到指定位置等。

（3）安裝調試。售中服務指標，評價設備廠商能否按照客戶的要求按時完成安裝調試，即設備安裝調試的效率和及時性。

（4）物理數據采集及擬合。售中評價指標，評價設備廠商能否按照客戶要求按時完成物理數據采集和擬合。這是在設備安裝完成后進行試用階段的指標，放療設備與放射設備的一個不同之處在于放療設備需要進行物理數據采集和擬合，僅僅能夠進行設備操作遠遠不夠，設備廠商需要在設備試用階段對物理數據進行采集擬合，為該設備今后的正常平穩運行打下基礎。

（5）物理模型建立。售中評價指標，公司能否按照客戶要求按時完成物理模型建立并完成相關物理驗證。與數據采集及擬合一樣，該步驟存在于設備試用期內，同樣關系到該臺設備今后的運行。

（6）維修響應。售后評價指標，反映了公司對維修響應是否及時，服務熱線的工作方式是否便捷等。一旦設備發生故障，用戶報修后設備廠商如果能夠及時響應報修，對報修做出準確及時合理的反饋，如遠程指導，派工迅速等，無疑可以縮短故障時間，提高客戶滿意度。

（7）故障停機率。售后評價指標，指設備故障停機時間與設備應正常運行時間的比，是考核設備技術狀態、故障強度、維修質量和效率，可以評價設備的穩定性和可靠性。

（8）故障修復時間。售后評價指標，評價公司能否及時修復設備故障，包括硬件修復、軟件修復、功能恢復等。與維修響應不同，這個指標更多地考核了設備廠商工程師的維修能力，維修能力越強，維修經驗越豐富，備件越齊備，故障修復時間越短。

（9）返修率。售后評價指標，指同一故障在維修保修期內重復出現的概率。有的故障由于各種原因沒有解決徹底，會在一段時間內重復出現。這個指標對維修人員的維修能力和設備備件質量都進行了評價。

（10）保修服務。售后評價指標，反映保修合同所包含的內容以及價格是否合理。根據用戶的需求，保修合同所包含的服務越多越全面，評價越高；同時，該指標評價了保修價格，體現出設備保修價格的合理性。

（11）服務記錄報告。售后評價指標，評價服務記錄報告是否完整、真實，包括維修報告、保養報告等。立體定向放療設備有其特殊性，每次維修和保養的內容也不盡相同，維修報告上對設備的故障是否描述清晰，對解決故障和更換備件是否有明確記錄，以及保養報告上各項保養項是否按時保質完成，都是考核服務記錄最直接的指標。

1.3 客戶服務層面

客戶服務層面，我們設計的指標包括以下四個方面，見表3。根據專家咨詢法和頭腦風暴法按重要性打分，4分以上為重要。

表3 產品服務層面設計指標重要度評分表（分）

（1）客戶培訓。售中評價指標，對客戶培訓的數量和質量，包括物理培訓、操作培訓、臨床應用培訓、維修培訓等。在設備安裝調試完成后，廠商應對用戶進行正式使用前的全面培訓，培訓質量的高低決定了設備移交后用戶使用該設備的好壞，全面詳細的培訓有助于使用人員更快更詳細地了解新購置的設備，使用起來更加得心應手。

（2）科研合作。售后評價指標，評價公司是否能與用戶有科研合作項目，是否有合作論文發表等。這一指標可以客觀地反映設備廠商的自身科研能力以及指導醫院利用放療設備開展科研合作的能力。通過這一指標的設立，不僅能夠促進廠商和用戶之間的密切合作，更重要的是利用先進的立體定向放療設備開展新技術，推進立體定向放療技術的不斷發展。

（3）功能開發。售后評價指標，評價公司能否按照客戶要求提供產品新功能的研究與開發。臨床在使用設備的過程中會有一些技術上的建議和想法，這些都是寶貴的一手使用反饋。設備廠商借由這些實際的操作使用反饋，可以在改進自身設備的同時進行基于立體定向放療功能的研發，研發出更多適用于臨床的有效功能。

（4）技術支持。售后評價指標，代表公司對產品的應用技術能否給予足夠的支持以及支持是否及時等。用戶在使用設備時必然會碰到各種問題，需要設備廠家及時給到技術上的支持，幫助客戶更好地使用設備，用到各個高端功能開展放射治療。

2 總結與展望

長期以來，我國的醫療器械特別是中高端產品被國外跨國集團知名品牌所壟斷[14-16]，國產醫療設備的臨床應用和售后服務存在許多需要改進的地方，主要問題包括產品技術底下無法滿足臨床需求，設備穩定性較差以及售后服務跟不上。

此次課題中我們在企業服務、產品服務和客戶服務三個層面設計了多個評價指標，建立了立體定向放療服務評價體系，系統地對立體定向放療服務進行評價。在設計指標的過程中，我們考慮到了企業本身的實力，考慮到了立體定向放療設備的穩定性，考慮到了立體定向放療技術和功能的研發，將這些因素一并納入評價體系指標之內。希望通過該評價體系的建立，對上述指標的客觀評價，能夠全方位地找出國產立體定向放療設備與國外知名廠商產品之間的差距，為我國國產立體定向放療設備服務的進步指出切實的方向。

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