基于乘客感知的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)研究

樊曉蕾

摘要：當(dāng)前階段，我國(guó)交通建設(shè)技術(shù)和質(zhì)量水平顯著提升，城市軌道交通建設(shè)和運(yùn)營(yíng)在政策支持下不斷完善。軌道運(yùn)輸在緩解城市交通擁堵方面起到良好效應(yīng)，而在其發(fā)展背后涉及大量客運(yùn)服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量迅速提升這一主題，需增強(qiáng)對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究力度，在確保評(píng)價(jià)質(zhì)量的同時(shí)，全方位提升乘客體驗(yàn)質(zhì)量。文章結(jié)合實(shí)際構(gòu)建起以乘客感知為基礎(chǔ)的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，運(yùn)用科學(xué)方式對(duì)整個(gè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估。

關(guān)鍵詞：乘客感知；城市軌道交通；客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)指標(biāo)

一、服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度

從廣義上來(lái)看，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的定義通常集中于服務(wù)工作本身，服務(wù)者滿足程度是衡量質(zhì)量的主要指標(biāo)。而所謂乘客滿意度則重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)乘客在享受服務(wù)過(guò)程中所獲得的愉悅感，在某種程度上與產(chǎn)品實(shí)際使用及服務(wù)感受呈相對(duì)立狀態(tài)。近段時(shí)間以來(lái)，以乘客需求為導(dǎo)向的服務(wù)品質(zhì)成為客運(yùn)主流，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)越來(lái)越多管理者意識(shí)到站在乘客角度的重要性，提出管理措施的制定應(yīng)與乘客需求高度一致，只有這樣才能保證城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量以及乘客滿意度的有效提升。

通過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意程度兩者在概念上求同存異，相互包容，服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)含影響乘客直接感受的客運(yùn)服務(wù)及、管理及能力水平等因素，相反的，乘客滿意度與影響最終評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量及公眾形象等內(nèi)容息息相關(guān)。乘客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)與客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)相互滲透、相互重疊，共同構(gòu)成以乘客管制為基準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，具體如圖1所示：

二、基于乘客感知制定城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

（一）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的制定

在制定城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)時(shí)，要從乘客角度出發(fā)對(duì)關(guān)鍵項(xiàng)進(jìn)行篩選?？梢詤⒖荚谐鞘熊壍澜煌瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)城市軌道交通新特點(diǎn)，將不同城市交通環(huán)境特點(diǎn)、不同地域乘客性格特點(diǎn)和服務(wù)人員等關(guān)系作為參考，在制定指標(biāo)時(shí)一定要明確不同城市軌道交通客運(yùn)不同情況，進(jìn)行科學(xué)合理規(guī)劃。

（二）客運(yùn)服務(wù)指標(biāo)的制定

在具體制定城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)指標(biāo)時(shí)，可通過(guò)多層形式進(jìn)行指標(biāo)的制定，并以此為依據(jù)進(jìn)行全方位考核，如：將安全度、便捷程度、信息服務(wù)質(zhì)量、客運(yùn)服務(wù)功能的完善性、乘客舒適性、客車達(dá)到準(zhǔn)時(shí)醒、經(jīng)濟(jì)性、設(shè)施可靠性、服務(wù)水平以及周邊環(huán)境因素等作為評(píng)價(jià)指標(biāo)的第一層，按照不同關(guān)鍵詞精心規(guī)劃，在對(duì)經(jīng)濟(jì)性與考核性實(shí)際考核過(guò)程中，可通過(guò)車票價(jià)格、進(jìn)出站時(shí)間以及發(fā)車間隔三種情況進(jìn)行分類。特別是文明和舒適度方面，可以對(duì)客服人員在服務(wù)時(shí)是否友善專業(yè)、上下車秩序情況、車廂內(nèi)噪音分貝、整潔程度、空氣質(zhì)量、車廂外清潔程度、站臺(tái)溫度和候車座椅等情況進(jìn)行考核。

三、提升城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）提高城市軌道交通硬件設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量

在對(duì)城市軌道交通中硬件設(shè)施進(jìn)行配置時(shí)，應(yīng)將社上關(guān)愛(ài)階層納入考慮范圍之內(nèi)，增設(shè)無(wú)障礙設(shè)施，為殘障人士乘車提供方便，拋棄過(guò)于注重表面形式的通道設(shè)計(jì)，避免對(duì)殘障人士出行造成嚴(yán)重困擾，且在某種程度上為整個(gè)城市軌道交通的正常運(yùn)行提供了有效保證。與此同時(shí)，不斷增強(qiáng)對(duì)城市軌道交通車廂內(nèi)外兩個(gè)部分的空調(diào)溫度進(jìn)行實(shí)時(shí)控制，不同季節(jié)采取不同的溫控措施，如，夏季時(shí)應(yīng)控制車廂內(nèi)空調(diào)溫度保持在人體適宜溫度，不得因外界熱空氣影響大幅降低車廂內(nèi)溫度，乘客處于低溫環(huán)境下，尤其是老年人容易引發(fā)傷寒或者從應(yīng)激性中暑等現(xiàn)象；冬季則應(yīng)保持車廂內(nèi)空氣循環(huán)，避免乘客長(zhǎng)期處于封閉的空氣環(huán)境，空氣的不流動(dòng)性容易引起流感等季節(jié)性疾病現(xiàn)象。在設(shè)計(jì)車廂時(shí)，應(yīng)充分考慮每日早高峰情況，根據(jù)高峰時(shí)段內(nèi)人員流動(dòng)量，對(duì)車輛及車廂內(nèi)部座椅進(jìn)行合理安排，避免車廂內(nèi)部的擁堵現(xiàn)象，為乘客提供相對(duì)寬松的乘車環(huán)境，保證乘客有一個(gè)舒適、安靜的乘車體驗(yàn)。與其他交通方式不同，城市軌道交通在提供客運(yùn)服務(wù)時(shí)，對(duì)乘客提供準(zhǔn)確出行信息有著一定影響，這種交通方式不僅為乘客出行方式的選擇提供方便，且通過(guò)對(duì)城市軌道交通中科學(xué)性、網(wǎng)絡(luò)性以及便捷性等特點(diǎn)的應(yīng)用，向乘客提供最新的線路信息，極大的提高了對(duì)乘客的整體服務(wù)質(zhì)量。

（二）提升城市軌道交通的便捷可靠度

我國(guó)城市軌道交通在世界范圍內(nèi)雖然發(fā)展起步較萬(wàn)，但一直努力向發(fā)達(dá)國(guó)家學(xué)習(xí)，并結(jié)合我國(guó)國(guó)情和各城市發(fā)展階段穩(wěn)步發(fā)展。但在發(fā)展期間期間規(guī)模、數(shù)量、投資以及管理體系尚未健全等原因，我國(guó)大眾出行仍依靠普通公共交通。針對(duì)這一現(xiàn)狀，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)商在項(xiàng)目具體開(kāi)發(fā)之前，應(yīng)深入項(xiàng)目實(shí)地在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行各種條件因素的調(diào)研總結(jié)，并與城市現(xiàn)階段己構(gòu)建交通網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，密切聯(lián)系城市軌道交通與公交等系統(tǒng)之間的關(guān)系，在提高換乘率的同時(shí)，最大限度的為乘客出行提供便利條件。此外，對(duì)城市整個(gè)交通網(wǎng)絡(luò)體系進(jìn)行不斷優(yōu)化，確保車程對(duì)乘客乘車體驗(yàn)的優(yōu)化及出行效率的全面提升。

（三）加強(qiáng)城市軌道交通的安全管理

城市軌道由于自身特殊性，會(huì)聘請(qǐng)專業(yè)駕駛?cè)藛T，專業(yè)性毋庸置疑，但是駕駛員上崗前，還是應(yīng)該對(duì)駕駛員進(jìn)行入職前考核和培訓(xùn)，對(duì)新駕駛員駕駛技術(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，同時(shí)針對(duì)軌道交通運(yùn)行過(guò)程中可能發(fā)生的突發(fā)狀況對(duì)駕駛員進(jìn)行特殊培訓(xùn)，保證意外發(fā)生時(shí)駕駛員不會(huì)不知所措。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，我國(guó)城市軌道交通總體呈健康有序發(fā)展，為將安全運(yùn)營(yíng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展這個(gè)根本要求貫穿落實(shí)到城市軌道交通發(fā)展中，應(yīng)進(jìn)一步深化前期工作、控制建設(shè)節(jié)奏、確保運(yùn)營(yíng)安全、加強(qiáng)綜合開(kāi)發(fā)，及時(shí)回應(yīng)市民關(guān)切，最大限度爭(zhēng)取百姓群眾的理解和支持，著力提升軌道交通服務(wù)水平，更好滿足市民安全、快捷、舒適出行的需要。

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