大數據時代山東省智慧旅游發展現狀和對策①

摘 要：智慧旅游是通過在旅游業中結合信息化技術和人工智能技術，采集、過濾和分析旅游資源等各種旅游信息，使消費者可通過網絡等新媒體獲得旅游消費信息，引導旅游消費。山東智慧旅游發展較早，成果較多。山東智慧旅游建設要強化政府導向和支撐作用，建設智慧旅游服務平臺，打造智慧旅游營銷體系。

關鍵詞：大數據 智慧旅游 發展

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）07（a）-072-02

1 智慧旅游在新舊動能轉換中的作用

21世紀隨著智慧地球概念的延伸，2010年西方國家提出了智慧旅游的概念，隨著我國智慧旅游城市項目的進展，進而智慧旅游逐漸成為目前互聯網和人工智能時代旅游行業最為先進的發展方向之一。智慧旅游是通過在旅游業中結合信息化技術和人工智能技術，利用物聯網技術為代表的信息技術的高效、實時等特性通過各種旅游終端人工智能化設備，采集、過濾和分析旅游資源等各種旅游信息，使消費者可通過網絡等新媒體獲得旅游消費信息，引導旅游消費。智慧旅游優化旅游平臺的管理、服務和營銷，利用新技術提升旅游平臺管理和服務水平，更好地保障旅游安全和旅游獲得感，提升旅游滿意度。

旅游行業的新舊動能轉換最主要的立足點就是發展適應新時代的智慧旅游，智慧旅游是信息化技術最高發展階段的提法和科學總結。傳統旅游模式下圈地賣門票和旅游紀念品，以及簡單的吃、住、行、游、購、娛都是代表旅游產業的舊動能發展模式，旅游行業要借助智慧旅游的新技術打造新動力，創造新業態和發展新模式，最終完成產業的創新發展。

智慧旅游通過物聯網新技術創造旅游的全面物聯，通過物聯網技術將景區、景點等旅游資源和酒店、交通等城市公共旅游設施物物聯網，在游客吸引和引導方面提供全方位的信息支持，讓游客在旅游過程中在大數據和人工智能的輔助下獲得最佳的體驗。例如游客可以隨時知道他要去的景點狀況，幫助選擇旅游行程；游客可以在旅游過程中借助虛擬導游，獲得景點講解等旅游輔助；游客可以最短時間獲得最合適的交通工具，減少等待時間。智慧旅游提高了旅游經營者和管理者的運作效率，實現旅游產業鏈上下游各個關鍵系統和諧高效地協作，達成城市旅游系統運行的最佳狀態，同時智慧旅游平臺孕育著新業態和新模式的創新機會，為旅游產業發展提供源源不斷的發展動力。

2 山東智慧旅游發展現狀及存在問題

山東旅游一直保持增長態勢，2017年十一黃金周，山東旅游收入559億元，占據全國第一位，2017年山東旅游收入9200億元，是2012年旅游收入4500億元的2倍多。全年旅游投資2231.8億元，旅游投資逐年增長，為智慧旅游的發展創造了良好的外部條件。

山東智慧旅游發展較早，成果較多。2009年山東省旅游局借助承擔了國家“863”項目“基于高可信網絡的數字旅游服務系統開發及示范”課題研究的機會，開創了中國旅游數字服務系統的研發和應用的先河。2012年山東旅游服務熱線12301在濟南等8個城市開通，煙臺入選國家首批智慧旅游試點城市，2013年青島入選第2批智慧旅游試點城市。山東旅游政務網、好客山東網、山東導游網、資訊網分別上線，山東旅游局官方微博、“山東省旅游局”“山東旅游政務信息”兩個微信訂閱號陸續開通。2015年山東旅游局微博被評選為中國最佳旅游局微博。

山東智慧旅游但各地市發展不平衡。青島、煙臺、濰坊已經在2015年之前出臺了各地的“智慧旅游城市”建設規劃，山東濰坊2015年提出該市實施智慧旅游“一三三”戰略，即加強智慧旅游頂層設計，開發智慧管理、智慧服務、智慧營銷三大應用體系，建設智慧旅游云數據中心、信息化網絡設施、智慧旅游標準規范三大保障，這在全省范圍都具有重要的示范引領作用。青島市智慧旅游建設集中致力于提高游客滿意度，城市各景點于2013年開始服務功能智能化轉型活動。泰安、棗莊、德州等城市開始建設了旅游網，開展旅游網絡營銷的業務。

總體而言，山東智慧旅游發展在全國走在前列，但是工作中依然存在重視程度不足，普及程度低，發展滯后，體系不健全的諸多問題。問題一，重視程度不足，山東目前已正式規劃出臺專項智慧旅游規劃的只有三個城市，其他城市雖然在各地的旅游“十三五”規劃中有所涉及，但是對于這樣的一項涉及未來旅游發展的重要基礎設施建設還存在不足。智慧旅游的經營方式轉變和智慧旅游發展模式改革，依然有必要由政府出臺相關的專項規劃，加強頂層設計，完成旅游供給側和新舊動能轉換的這件大事。問題二，普及程度低，在山東的調研中發現，很多4A、5A級景區智慧旅游的設備裝備程度較低，很多景區僅有網上電子票取票的簡單服務，景區路線、智能解說、酒店智能服務、交通智能服務等基本智能服務普及不足，游客體驗性較差。部分景區智慧旅游發展的瓶頸是資金不足，從業者專業知識不夠，維護成本較高。問題三，低質重復建設現象較為普遍。為了加強景區信息化建設，各地紛紛建立網站、電子監控、采購門票系統等設施設備，部分景區通過科學管理，成為智慧景區示范點。但是，仍有部分景區在缺少規劃設計的情況下，盲目購買電腦及科技終端設備。部分景區購買的設備仍然閑置，雖然建設了網站，但缺少維護，造成大量資源的浪費。問題四，技術不完善，體系不健全。隨著大眾旅游時代的到來，滿足自助游及散客旅游者的個性服務需求是當前旅游服務部門需要解決的現實問題，但是，目前山東省智慧旅游建設還處于初級階段，距離真正意義上的“智慧”還有很大的距離，缺乏相應的技術支持，旅游服務體系尚不健全，無法滿足廣大游客的需要。

3 山東智慧旅游建設途徑

3.1 強化政府導向和支撐作用

智慧旅游發展不可能單打獨斗，全省智慧旅游網絡、智慧旅游公共服務體系、新媒體媒介等旅游智慧平臺建設超出了單個旅游公司負擔的能力范圍，政府不僅要在政策上支持智慧旅游建設，發揮導向作用；還需為智慧旅游發展提供資金、技術的實際支持，發揮支撐作用。在智慧旅游的發展戰略中，應當在發展初期弱化利益因素，抓住新舊動能轉換的寶貴時機，實現在全國率先全域發展。

當前山東省旅游局應出臺“智慧旅游”專項規劃文件并督促落地實施，開展山東省智慧旅游城市全面建設工作。山東智慧旅游總體規劃應以提升游客智慧體驗為目的，促進旅游景區、旅行社、酒店、政府為主體，以服務、營銷、管理業務為主軸，涵蓋旅游業的食、住、行、游、購、娛產業鏈中所有涉及的一切行業企業。各地4A級以上景區，必須開展智慧旅游基礎建設；鼓勵3A級景區開展智慧旅游基礎建設；各市旅游局統籌智慧網絡平臺建設，基礎數據平臺實現全省互聯互用。

在條件允許時政府應對以PPP項目的形式和企業建立智慧旅游聯盟。山東所有旅游景區、旅行社、在線旅游企業、酒店、交通、娛樂、ICT服務商、通信運營商、媒體等涉旅企業都應在政府的導向和支撐下發揮建設智慧旅游的積極性，爭取在十三五時期，完成智慧景區、智慧服務、智慧管理等方面的建設。重點發揮旅游營銷企業等服務主體線上運營能力，提高B2B和B2C類旅游搜索工具、旅游點評網站和新媒體客戶端的信息化水平和服務能力，提高旅游酒店、景點為重點的智慧服務能力。總之，只有政府牽頭的智慧旅游主體結成聯盟，齊心合力才能實現山東智慧旅游的理想狀態。

3.2 建設智慧旅游服務平臺

智慧旅游服務平臺建設是山東智慧旅游發展的關鍵和瓶頸，該平臺的功能主要有景點、酒店、交通等旅游信息發布，游客自主旅游行程規劃，旅游電子商務以及旅游過程分享和評價等。智慧旅游服務平臺的建設瞄準點在于相比于現在旅游服務水平的游客體驗的大幅度提高，在游客旅游規劃、旅游行程、旅游結束期間實時提供旅游服務信息。該平臺建設中政府提供旅游公共信息服務，如建設旅游資源查詢網和旅游服務的管理網，提供線下和在線服務。旅游服務企業利用網站、微博、微信、在線旅游商、團購網站等為游客提供票務、交通、天氣預報、行程設計、虛擬旅游、移動支付等服務，旅游景點和酒店為游客提供講解、虛擬現實、交通、住宿、票務等服務。

3.3 打造智慧旅游營銷體系

山東智慧旅游營銷需要全面構建智慧化的旅游營銷應用系統，制定差異化個性化旅游營銷戰略，連接智慧旅游服務平臺，通過大數據分析游客偏好，利用網站、微博、微信、自媒體等新媒體客戶端向客戶推送旅游產品信息，介入潛在游客生活，拉動客戶需求，為其旅游決策提供智慧營銷，終結信息不對稱造成的客戶流失。山東旅游企業要全面上線運營，學習OTA在線旅游商和電商平臺的運營模式，開發旅游電子商務產品，打造智慧旅行社、智慧景區銷售系統，為旅游產品、地方特色產品的銷售提供OTO服務。

參考文獻

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[2] 新華網.超長黃金周全國旅游收入5836億元 看哪個省掙最多？[EB/OL].http：//www.xinhuanet.com/city/2017-10/10/c_129717761.htm，2018-04-03.

[3] 大眾網.2017年山東旅游大數據公布[EB/OL].http：//paper. dzwww.com/dzrb/content/20180122/Articel09009MT. htm，2018-03-12.

[4] 邢夫敏.新西蘭自助游環境其對我國的借鑒[J].社會科學家， 2014（2）.

①基金項目：2017年度山東省人文社會科學課題《“智慧旅游”背景下山東旅游目的地智慧營銷體系建構研究》（17-NDGL-02）。

作者簡介：徐艷秋（1979-），女，副院長，副教授，主要從事旅游管理方面的研究。