試析酒店文化在構建酒店競爭力中的作用

韋紅梅

摘要：產品競爭和服務競爭是酒店競爭的主要內容，服務競爭實質上是酒店文化的構建。酒店文化是酒店的無形財產，是酒店的核心。本文重點對酒店的文化構建進行了分析，提出了酒店文化在構建酒店競爭力中的作用，旨在為酒店發展提供指導。

關鍵詞：酒店文化；酒店競爭力；作用研究

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7517（2018）02-0039-03

隨著社會生產結構的轉變，酒店服務的質量引起了人們很大的關注，同時也成為影響酒店競爭力的關鍵因素。在當前的發展中，酒店承受著很大的競爭壓力，一方面給酒店帶來了新的機遇，另一方面也給酒店發展帶來了挑戰。此時，酒店文化的構建對于酒店的轉型就發揮著指導作用。酒店經營管理需要從根本上認識到酒店文化在構建酒店競爭力中的作用，靈活調整酒店文化與酒店管理各要素的關系，為酒店的創新改革提供條件。

1酒店文化及其內涵

酒店競爭主要體現在產品競爭和服務競爭兩個方面。產品競爭是一種有形的競爭要件，酒店對于產品競爭的調控較為靈活，在發展過程中的變化影響不大。服務競爭是一種文化意識，其主要從思想、觀念等方面影響著酒店一切活動的開展與落實。因此，服務競爭是影響酒店競爭力的關鍵。在實際的操作過程中，酒店服務與酒店文化有著緊密的聯系，酒店文化是酒店服務的思想指導，酒店服務是酒店文化的表現形式。從實質上講，酒店文化對于酒店競爭力的構建發揮著很大的作用，是當前酒店發展的重點。

酒店文化有著深刻的內涵，不僅僅包含著酒店的核心內容，同時是酒店發展的基礎指導。第一，酒店文化是酒店成員價值觀的思想指導。酒店文化明確了酒店的發展目標，同時也規范了酒店的服務理念。酒店成員為了發展目標而共同奮斗，通過實際的服務規范將服務理念進行具體的落實，這是酒店服務的基本要求，也是酒店服務質量的衡量準則。以酒店文化為思想指導，增強酒店員工工作的積極性，促進全員參與到酒店管理，推動酒店長遠持續的發展。第二，酒店文化的融入適應了以人為本的要求。在思想文化潮流的推動下，以人為本的思想理念逐漸滲透到各個方面，尤其體現在服務領域的人文關懷。酒店服務有著嚴格的規范標準，同時也應遵循特定的流程制度。通過以人為本的思想理念，強調酒店文化的思想指導，從服務的角度出發，提高酒店經營管理的質量與水平。第三，酒店文化加強酒店的凝聚力和向心力。在實際的發展過程中，不論是酒店服務，還是酒店文化，酒店競爭力的提高都需要全體員工的共同努力。將酒店文化作為思想指導，給員工以精神上的鼓舞，加強員工的團隊合作意識。酒店服務是連接消費者與酒店之間的橋梁，通過優質的酒店服務，贏取消費者對酒店的信任與支持，從而提高酒店的競爭力。酒店文化并不僅僅局限于服務管理領域，在當前的發展中融入了更多的創新元素，形成酒店自身獨特的風格，為酒店創造更多的發展優勢。

2酒店文化在酒店競爭力各要素間中的作用

2.1品牌與酒店文化

酒店品牌是酒店的代表性名稱，代表著酒店的形象，蘊含著酒店所提供的服務內容以及酒店的運營價值。品牌是營銷必不可少的標志，同時也是酒店宣傳與推廣的重要手段。在當前的競爭市場中，市場的開拓是以品牌價值與效應為基礎的。品牌宣傳實質上就是指酒店的推廣，消費者對于酒店的接受也是從品牌開始的。酒店品牌不僅僅是酒店名稱的代表，其也反映著酒店的服務質量，在一定程度上還具有提升企業價值的功能。在酒店發展的過程中，酒店品牌實質上就是一種酒店文化，包含酒店的經營思想，指導著酒店服務活動的開展。在酒店推廣的過程中，品牌也是酒店文化宣傳的載體，從戰略性目標發展的角度出發，使得酒店文化深入人心，以此來增強酒店的競爭力。在巨大的市場競爭壓力下，營銷推廣成為發展的重點。酒店利用品牌營銷，從另一個角度來說，也代表著酒店發展的預期效果以及品牌承諾，通過認識性的標志，讓消費者對酒店文化有更為深入的了解。因此，在酒店發展的過程中，酒店文化可以塑造獨特的酒店品牌，進而對酒店活動的開展與落實進行規范性的指導，實現酒店的戰略性目標，取得更好的優勢。

2.2服務與酒店文化

服務與酒店文化兩者發揮著相輔相成的作用。首先，酒店服務是一種無形的競爭力，服務質量的優劣沒有嚴格的評價標準，其價值評定往往附著在酒店文化的思想指導中。酒店服務是以酒店文化為基礎的，同時也是酒店文化的表現形式。在實際的操作中，消費者對于酒店文化的認識是以酒店服務為標準的，同時酒店服務也帶給消費者最為直接的感受。因此，酒店服務對于酒店競爭力的提高具有很大的影響，酒店文化為酒店服務提供指導。其次，酒店服務也關乎著品牌的價值評價。在實際的操作中，服務是品牌宣傳的一種主要途徑，服務的質量水平在一定程度上反映著品牌價值的高低。因此，酒店品牌、酒店服務與酒店文化從本質上影響著消費者的認知，進而關乎著消費者對酒店的認可評價。例如，如家酒店是國內知名的酒店品牌，其主要面向商務旅行消費者。如家酒店旨在通過標準化、簡潔、舒適的服務讓旅行賓客收獲溫馨、便捷的住宿體驗。如家酒店文化也正如其品牌：讓賓客感到像在家一樣的舒適感。在多年來的發展過程中，如家酒店也一直秉承這一點，發展成為國內最大的商務酒店，也為酒店發展取得了很好的評價，贏得了眾多消費者的信任，在眾多酒店競爭市場中脫穎而出。

酒店服務是由員工進行落實的，服務質量往往取決于員工的服務水平。在酒店日常的管理中，需要加強對員工的思想教育，讓員工深刻了解酒店文化的實質內涵，并且將酒店文化融入到日常的服務工作中。酒店還需要不斷提高員工的服務意識，讓員工認識到服務的重要性，對自身的行為進行規范，保證酒店的服務質量。隨著社會的發展，漸漸形成了一種服務文化，通過真誠的服務精神提供更為優質的服務。在當前的酒店服務行業，更加強調一種個性化服務。個性化服務的重點在于酒店氛圍的營造，給消費者更為舒適的環境。因此，酒店各方面工作的進行都指向著酒店文化的熏陶。

2.3管理與酒店文化

在酒店長此以往的發展過程中，管理工作的進行涵蓋著各個方面，一是工作人員的管理，二是企業經濟技術等管理。酒店管理的專業性、規范性是比較強的，這也是酒店正常有序運營的基本要求。酒店管理不僅僅局限于酒店日常事務的協調，更多地強調酒店在發展過程中的風險規避，降低酒店的運營風險。酒店管理對于酒店的生存發展有著關鍵性的影響，對酒店變革發展也有著指導作用。酒店文化在酒店管理中的滲入，將酒店管理提升到了更高的層次，在管理中加入了新的元素。酒店一般具有獨特的風格特點，其經營管理理念也有著不同的文化特征。酒店文化與酒店管理的結合，在很大程度上更加凸顯出酒店文化。在日常的管理過程中，用酒店精神、酒店目標進行指導，在提高管理水平的同時，也讓酒店特性更為明顯，取得更好的效果。

酒店文化管理在具體的實踐中，也適應了以人為本的思想要求，貫徹落實人文關懷理念，極大地增強了酒店的凝聚力和向心力。一方面，根據酒店文化管理的目標要求，制定符合酒店發展的標準制度，作為酒店服務的基本準則，引導員工提供更為優質的住宿服務。另一方面，通過文化在管理中的滲透，確切落實酒店目標，從根本上提高酒店價值。酒店文化管理可以為酒店創造更好的競爭環境，促進酒店戰略性目標的實現，取得理想的社會效益與經濟效益。

2.4人力資源與酒店文化

人力資源是企業發展最為寶貴的財富，同時也是企業競爭力提高的關鍵。人力資源是酒店各方面工作開展的主要力量，為酒店提供支持。人力資源不僅影響著酒店的服務質量，在一定程度上還影響著酒店的經濟效益。酒店是集服務與管理為一體的，服務人員與管理人員對于企業綜合實力的提高就具有很大的意義。人力資源與酒店文化的融合主要包括兩個方面的內容。一是人才培養，對人才進行思想教育，充分發揮人才的優勢。二是人才管理，在酒店服務中調動人才的積極性，促進酒店服務更好的落實。首先，酒店要明確自身的發展目標與服務理念，從員工的角度出發，提高員工的綜合素質與能力，保證酒店服務的質量效果。其次，將酒店文化融入到人才管理中，挖掘人才的潛在能力，為酒店服務注入新的動力。在日常的管理中，要培養員工的思想觀、價值觀，為了酒店的共同目標而奮斗。酒店在加強管理培訓的同時，還需要改善酒店的服務環境。堅持以人為本，關注員工的日常需求，營造輕松舒適的工作氛圍，讓員工可以保持良好的心態，進而全身心地投入到服務工作中。在工作休息時間，加強與員工的溝通交流，了解服務中存在的不足。當前的酒店發展強調個性化服務，通過人力資源與酒店文化的融合，可以最大程度的發揮人才優勢，促進酒店各方面工作更好地進行，取得理想的效果。

2.5技術與酒店文化

產品技術和服務技術是酒店技術中較為重要的兩個部分，產品技術重點指技術工藝的提高，服務技術指人為的服務水平。在酒店運營的過程中，可以利用技術研發提高產品技術，而且產品技術具有一定的局限性，其技術水平相差不多，相同的酒店可以對產品技術進行復制，導致各個酒店之間產品技術的提升空間不高。因此，酒店競爭力的提高關鍵在于服務技術的發展。服務技術是針對消費者進行制定的，不同的酒店可以有不同的規范標準，但是其實質上是酒店文化的體現。根據當前社會的消費水平，奢華高檔已經不再是消費者所追求的標準，其只是影響消費者選擇的因素。消費者更多的選擇文化氣息濃厚，人文關懷較強的酒店風格。而技術與酒店文化的融合，也就是利用一定的技術手段，體現酒店為消費者服務的理念，讓消費者深刻感受到酒店的服務質量。例如，大部分的酒店提供了線上服務，消費者可以隨時預訂酒店，而且還可以及時地了解到酒店的信息。酒店通過線上服務為消費者提供了很大的便利，同時也節省了大量的資源開支，降低了資源的浪費。服務技術在酒店中的應用，使得酒店文化深入人心，一方面更好地滿足消費者的需求，另一方面也為酒店贏得了更好的評價，達到雙贏的效果。

3開展酒店文化競爭力的創新途徑

3.1構建酒店文化競爭的模式

酒店文化競爭模式是酒店運營的一個基本框架，根據酒店自身的發展情況，對酒店文化進行靈活的應用。酒店文化涵蓋酒店運營的各個方面，各項工作的開展都離不開酒店文化的思想指導。在上述的分析中，主要從酒店管理、人力資源、技術等方面對酒店文化進行了介紹，但是還可以在酒店建筑設計中融入酒店文化，通過多元化的發展手段對酒店進行創新發展，使得酒店文化成為酒店發展的實質內容，充分體現文化的指導優勢。酒店文化競爭模式的構建與完善，有利于酒店深刻認識到酒店文化的作用，并且加強日常的文化教育與管理，層層遞進，形成一個完整的體系結構，取得理想的效果。

3.2培養顧客的品牌忠誠

酒店運營不同于一般的企業運營，酒店運營一般具有特定的服務內容與服務形式，其針對性也比較強。特定的忠誠顧客不僅可以起到一個盈利的效果，還可以發揮一定的宣傳作用。在酒店日常的管理過程中，酒店需要注重自身服務水平的提高，根據發展的需求對自身進行優化，滿足消費者的需求。品牌忠誠的顧客在一定程度上反映了酒店的服務質量與服務水平，酒店可以對品牌忠誠的客戶進行調查，理解酒店服務的優勢與存在的不足，可以進行取長補短。品牌忠誠的顧客是酒店營銷推廣的一個渠道，可以通過顧客加大對酒店文化的宣傳推廣，形成一定的品牌文化，提高自身的市場競爭力，開拓服務范圍，也促進酒店多元化的發展。

3.3強化社會公眾對酒店的認知

酒店文化不僅僅是酒店自身內部的優化，需要內外結合，對酒店文化進行全方位的宣傳。酒店營銷推廣是面向群眾的，同時酒店文化宣傳也得面向公眾。在酒店日常的管理過程中，要提高對自身文化的認識，并且加強酒店文化的推廣，讓公眾了解到酒店文化的實質內容，得到公眾對酒店的信任與支持。酒店可以開展一些慈善活動，例如捐款、義務勞動等活動，不僅可以達到宣傳酒店文化的效果，也為社會做出貢獻，有著更好的發展優勢。

4總結

酒店文化是酒店運營與管理中的核心力量，是企業發展中必不可少的內容。在酒店運營的過程中，酒店要注重文化的滲透，從各個層面加強對企業的指導，形成科學的運行模式，取得理想的運行效果。在日常的管理中，加強人們的思想教育，對酒店文化有一個正確的認識，提高對酒店文化的重視，給予人們精神上的指導感染，營造更為舒適的酒店氛圍，保證酒店的服務質量，為酒店競爭力的提高提供優勢。

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