培訓體系的建設(shè)與完善在企業(yè)客服管理中的應用

吳慧靜

摘 要：本文將從課程體系、講師管理、效果評估三大方向闡述培訓體系的搭建與完善在呼叫中心管理中的應用，通過筆者多年積累呼叫中心的實際工作經(jīng)驗，加之理論知識，借以此文與大家進行分享，旨在為大中型呼叫中心企業(yè)提供較為完善的培訓體系以便于發(fā)揮培訓在企業(yè)管理中起到重要作用。

關(guān)鍵詞：培訓體系 呼叫中心 企業(yè)管理

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）08（a）-079-02

對企業(yè)來說，培訓不但是實現(xiàn)組織發(fā)展、保持競爭優(yōu)勢的需要，也是吸引員工、保證員工個人職業(yè)生涯得到發(fā)展的重要手段。企業(yè)可以通過培訓可以提高每個人管理自我及他人的知識和技能，最大限度地提高工作效率和工作績效，因此，培訓體系的搭建就顯得尤為重要了。

1 準備有針對性的培訓課程

課程是靈魂，對于課程體系，針對不同培訓的時間節(jié)點可以分為兩大模塊，即入職培訓和在崗培訓。對于呼叫中心，特別是大型呼叫中心，基本存在以下幾個顯著特點：規(guī)模大、員工多、流失快、業(yè)務知識及操作系統(tǒng)快速更新，同時需要員工有著良好的溝通技巧及情緒控制的能力。因此，總結(jié)出入職及在崗培訓中所覆蓋的必備課程如下。

1.1 入職培訓

（1）企業(yè)文化：通過企業(yè)文化的介紹，力求保證新員工認同公司的企業(yè)文化，保證工作的穩(wěn)定性，及日后進入業(yè)務組后的凝聚力，培訓時長為0.5～1個工作日。

（2）業(yè)務知識：詳細介紹公司內(nèi)部業(yè)務知識、處理流程及系統(tǒng)操作規(guī)范，培訓時長為2.5個工作日。

（3）軟技能課程：電話禮儀，基礎(chǔ)話術(shù)，溝通技巧，情景演練，錄音分享，培訓時長為1.5個工作日。

（4）上線實操：通過上線練習，保證員工能將所學的業(yè)務知識技能充分運用到實際工作中去，培訓時長5個工作日。

1.2 在崗培訓

（1）業(yè)務知識更新培訓，如：系統(tǒng)操作更新，溝通話術(shù)更新，投訴處理流程更新。

（2）業(yè)務知識鞏固培訓，如：還款分配，強制話術(shù)，系統(tǒng)備注，質(zhì)檢監(jiān)聽標準。

（3）軟技能培訓，如：基礎(chǔ)溝通技巧，完美聲音的傳遞，情緒管理，壓力管理，積極心理學，時間管理，瀟灑走上臺，談判技巧，雙贏對話，金融基礎(chǔ)知識，百家講壇等。

（4）管理類培訓：新組長培訓，明星團隊的打造，有效的工作匯報，員工激勵的重要作用等。

（5）戶外拓展類培訓：室內(nèi)拓展，室外拓展，旨在通過競爭的方式增加團隊合作精神及凝聚力，同時在繁忙的工作中得到適時的釋放和減壓。

1.3 內(nèi)部講師的管理

（1）招聘。招聘渠道主要分為內(nèi)部晉升和外部招聘兩種方式：第一，內(nèi)部晉升：優(yōu)勢為講師對公司及業(yè)務比較熟悉，劣勢為培訓技巧幾乎為零，現(xiàn)場把控能力較弱，短期無法進行軟技能培訓。

第二，外部招聘：優(yōu)勢為講師有培訓經(jīng)驗，對于軟技能課程掌握較好，但業(yè)務知識幾乎為零。

（2）培養(yǎng)方式。第一，業(yè)務知識的課堂系統(tǒng)化學習，每一位新入職的培訓師都會接受為期兩周的完整入職培訓。

第二，指定教練一對一指導，組長會安排一位資深培訓師對新培訓師進行為期一個半月的專業(yè)指導。

第三，培訓技巧的專業(yè)訓練，新培訓師通過課堂情景演練，不斷提升授課技巧，所有聽課同事會提供改善建議。

第四，組長的指導與把控，組長會通過全方位的指導使新培訓師盡快融入集體并掌握所有業(yè)務知識與授課技能，在授課之前務必進行至少兩次授課演練，以保證良好的培訓效果。

第五，內(nèi)部培訓機會，公司不定期舉行內(nèi)部及外部培訓的機會，部分培訓機會分別來自于公司企業(yè)大學和外部專業(yè)培訓機構(gòu)，如《呼叫中心的Excel應用》《如何進行課程設(shè)計》《如何進行有效的工作匯報》《員工激勵與績效管理的關(guān)系》《TTT培訓》《呼叫中心的59S管理》等。培訓團隊的成員都很看重成長的機會，所以在公司經(jīng)費允許的情況下，盡可能多的要給到內(nèi)部講師學習的機會。

無論是內(nèi)部轉(zhuǎn)崗、晉升，還是外部招募，都存在不同的技能缺口，故需要制定有針對性的培養(yǎng)計劃，側(cè)重點各不相同，需要因材施教。對于內(nèi)部晉升的講師，更多的欠缺在于培訓技巧，包括眼神、手勢、音量、控場等。而外部招聘的講師，更多的問題在于業(yè)務知識層面的匱乏以及對公司或行業(yè)的不甚了解，需要進行系統(tǒng)的業(yè)務知識學習。因此會制定為期兩個月的系統(tǒng)培訓進行培養(yǎng)，方式包括自學，指定教練輔導，培訓組長把關(guān)試講等，同時后續(xù)持續(xù)關(guān)注，使用講師授課評分表進行持續(xù)改善。當講師全面具備了新員工入職培訓技能后，會根據(jù)長期培養(yǎng)方式進一步提升講師的綜合技能。

1.4 講師的管理

選用數(shù)據(jù)分析結(jié)合主觀判斷的模式進行管理，權(quán)重分別為80%和20%，從而進行較為客觀的分數(shù)判斷。

（1）績效考核：每個月會進行細致的績效考核，主要包括以下幾項：綜合表現(xiàn)、班級離職率、學員錄音分數(shù)、學員進組回款數(shù)據(jù)、學員對講師的評價、講師的特殊貢獻等進行考核。

（2）日常管理：第一，完美的體驗，為保證講師在團隊日常工作中的舒適度，我們會進行全方位的問卷調(diào)查，包括團隊氛圍、工作環(huán)境、授課資源等。

第二，舒適的團隊氛圍，不定期舉辦節(jié)日活動，抽獎活動，團隊建設(shè)等，以增加團隊凝聚力及員工歸屬感。

第三，上級的日常管理，包括但不限于出勤率，工作的積極主動性，和同事之間的配合，工作態(tài)度等

（3）日常激勵：第一，有效的激勵，為保證講師們始終保持的積極的工作態(tài)度及主人翁精神，我們會進行月度性、季度性、年度性的評比，參考數(shù)據(jù)包括但不限于KPI相關(guān)數(shù)據(jù)，特別會對有特殊貢獻，如積極提出改善意見及解決方案并被采納實施的，又比如主動承擔本職工作以外的其他工作，再或者受到外部門多個同事的積極正面評價的，又或者是率先掌握新型軟技能課程，業(yè)務考試成績最好，離職率最低等，都會給與精神及物質(zhì)雙重獎勵。

第二，良好的學習氛圍，組織讀書會，以小組為單位，每月至少閱讀并分享一本工具書的精華，同時鍛煉閱讀能力、歸納總結(jié)能力、課件制作能力及演講能力，因為最好的掌握一本書的方法就是把它分享出來，所以讀書會的存在還是很有必要的。對于現(xiàn)代企業(yè)，能成為學習型組織才最重要的，而培訓部更要在此點上起到標桿作用。

第三，完善的晉升機制，將講師的級別分為level1、level2、level3、level4、Level5五個級別，每個級別都要掌握對應的技能，當?shù)竭_一定的標準方可晉升，這不僅讓員工有明確的目標，也有了清晰的努力方向，是一種顯而易見的有效激勵方式。

以上各項內(nèi)容實施的目的在于增強講師的滿意度與忠誠度，正面積極的能量不僅會在團隊內(nèi)部發(fā)散開來，更會影響被培訓的學員，以至于影響到整個公司。

2 如何分析評估效果

作為企業(yè)的培訓部門，工作中的最大難題之一就是如何證明培訓的價值所在。早期的做法，主要做幾個簡單的表格，大家打打分，用Excel表單統(tǒng)計培訓人數(shù)，培訓時長，學員滿意度幾個常規(guī)項。即使用到了柯氏四級評估，也會遇到大大小小的牽絆與阻礙，而想要體現(xiàn)培訓的效果與價值更是難上加難，最終發(fā)現(xiàn)評估培訓并不是件容易的事情。然而，評估是把控，也是一種激勵，領(lǐng)導們很希望看到培訓所帶來的實際產(chǎn)出，接下來分析下培訓效果評估，培訓界有著著名的柯式四級評估，簡稱“4R”，主要內(nèi)容包括以下幾點。

（1）Level 1反應評估（Reaction）：評估被培訓者的滿意程度；所有的課程結(jié)束后，都會通過問卷星，即在線通過掃描二維碼的方式進行評估，并將反饋情況郵件通知大家，依據(jù)有效數(shù)據(jù)進行有針對性的改善。

（2）Level 2學習評估（Learning）：測定被培訓者的學習獲得程度。所有的業(yè)務培訓都會在考試結(jié)束后針對關(guān)鍵業(yè)務知識點，也就是上線會遇到的問題點進行考試，通過才能上線。具體方式同樣是使用在線掃描二維碼，通過問卷星進行測試。同時除了每次培訓后的業(yè)務考核，還會進行月考，以避免員工的知識遺忘，以月為周期定期進行鞏固，也可以通過此方式了解員工的弱點，對于整體掌握較差的知識點要進行重新培訓。

（3）Level 3行為評估（Behavior）：考察被培訓者的知識運用程度。此方式相對前兩種評估較復雜一些，需要進行一段時期的跟蹤，可采用的方式主要有以下幾種：與員工進行面談，了解工作狀況；與員工的組長、主管面談，了解員工工作表現(xiàn)；跟蹤員工KPI考核相關(guān)數(shù)據(jù)，了解員工知識技能運用狀況；組長給與相關(guān)反饋，通過具體表格進行呈現(xiàn)。 比如進入業(yè)務組兩周至一個月的時間，需要組長反饋員工的工作狀況，包括日常表現(xiàn)及KPI設(shè)計的數(shù)據(jù)，根據(jù)反饋意見不斷調(diào)整優(yōu)化培訓方案。

（4）Level 4成果評估（Result）：計算培訓創(chuàng)出的經(jīng)濟效益。直接和業(yè)務組的考核指標掛鉤，因為我們雖然屬于支持部門，旨在為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的人才，但終極目標還是企業(yè)的收益，也就是績效考核指標，所以對于催收部可能要緊密和Recovery/hour這種指標匹配，客服部門就要和客戶滿意度結(jié)合。

也有人在這個基礎(chǔ)上發(fā)展了第五級即Level 5.投資報酬率評估（ROI），一般來說此點很難評估，通常不會涉及。

根據(jù)2009年ASTD發(fā)布的《評估的價值：使培訓評估更有效》的研究報告，柯氏評估模型是使用最普遍的模型。這就非常有助于我們破解培訓界的最大難題——如何呈現(xiàn)培訓價值。作為全球培訓行業(yè)最權(quán)威的評估方法論，柯氏四級評估不僅僅是一個簡單的評估工具，更是學習項目和課程設(shè)計的絕佳方式，是與公司高層對話、與業(yè)務部門達成伙伴關(guān)系的強有力工具。

以上內(nèi)容，是目前實際運用到培訓中的體系搭建基本方法，如果能很好的執(zhí)行，將會在呼叫中心的管理中起到舉足輕重的作用。未來技術(shù)的發(fā)展將會推動 E-learning平臺的廣泛，這將大大提升培訓效率，面對面的教室培訓將逐漸被取代，當然這也需要逐漸培養(yǎng)員工的自學能力，而后培訓的人力成本，時間成本，物質(zhì)成本（材料打?。┒紝㈦S之降低，可以把更多的精力放在培訓課件的開發(fā)上，這也就需要開發(fā)課件的能力要不斷提升，不單單局限于現(xiàn)在大多數(shù)呼叫中心使用的work及PPT這兩種工具，未來更多的會使用視頻的方式，所以對于視頻、音頻軟件的編輯，專業(yè)培訓制作課件，如articulate360等軟件的使用會逐漸普及。相信在培訓界同仁們的不斷努力中，我們的體系會不斷完善，培訓的價值會不斷被突破。

參考文獻

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