高端物業管理人員工作滿意度實證研究①

劉麗君 左文進

摘 要：本文以物業管理人員為對象，基于溫州、杭州和福州等地區12個高端住宅物業服務項目中209名管理人員的調查數據，運用SPSS19.0和AMOS17.0軟件，采用因子分析和結構方程模型分析相結合的方法，對高端物業管理人員工作滿意度開展實證研究。結果表明：高端物業服務項目管理者整體上以80后為主，從業年限較短，大都擁有?？茖W歷；高端物業管理人員工作滿意度與忠誠度呈現顯著的高度正相關性；高端物業服務人員工作滿意度的影響因素中，影響程度從高到低分別是新酬福利、企業文化、職業發展、團隊評價和工作本身。

關鍵詞：高端物業服務 管理人員 工作滿意度 因子分析 結構方程模型分析

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）02（a）-161-04

1 問題提出及理論假設

1.1 問題的提出

在向現代服務業轉型升級的過程中，具備勞動密集型產業屬性的物業服務行業，面臨著人力資源供給數量不足和質量不高的雙重壓力，探討員工工作滿意度的影響因素及其作用機制，是破解物業服務企業人力資源管理困境的前提。在物業服務行業發展實踐中，高端物業服務無疑是先行者，探討其管理經驗具有現實意義。

關于員工工作滿意度方面的研究，國內外研究著述頗多，全面且成熟，本文關注的是物業服務行業，以發展相對成熟的高端物業管理人員工作滿意度為研究對象，運用因子分析和結構方程分析相結合的方法，研究員工工作滿意度的影響因素及其對員工忠誠度的影響[1～2]，為現代物業服務業的發展提供有益的借鑒。

1.2 理論假設

以Vroom（1964）， Poter and Locke（1969），Moorman（1993）及國內學者徐光中（1978）、胡蓓（2003）、李蘇華（2008）等人的研究為基礎，結合筆者近年來多次到物業服務企業訪談和參與物業服務行業研討的見聞，本文聚焦于與員工滿意度相關的對物業服務工作本身的體驗、團隊與員工的相互認知、企業內部文化、薪酬福利及職業發展空間等角度開展研究。

（1）工作本身。富有意義的工作是員工滿意的基礎，工作本身主要包括工作任務的重要程度、工作任務是否具有一定的挑戰性及員工在工作中的自主能力等方面。本文假設：員工對工作本身的意義的認知與滿意度成正比。（2）團隊評價。團隊評價是以工作績效為基礎，涵蓋了員工個人工作能力、員工之間在工作中的協作能力、團隊及其對員工的工作績效的評價等方面。本文假設：員工對所處團隊的評價與滿意度成正比。（3）企業文化。企業文化關注的是企業內外部環境作用于員工的各種與工作非直接相關的認知，主要包括社會對企業和員工的認可、企業內部的制度、關懷及學習氛圍等。本文假設：員工對企業文化的評價與滿意度成正比。（4）薪酬福利。薪酬福利是指企業對員工各項物質回報的總和，主要包括工資及福利水平、員工對餐廳、住宿等環境的認可程度，以及員工薪酬設計和執行的公平程度。本文假設：員工對薪酬福利水平的評價與滿意度成正比。（5）職業發展。職業發展是對員工可持續發展能力的投入，具有較強的社會性。這里主要包括員工在公司升遷機會、公司是否關心員工成長以及提供的培訓機會。本文假設：員工對職業發展機會的評價與滿意度成正比。

2 高端住宅物業服務的界定

盡管高端住宅物業服務行業實踐發展已相當成熟，但是當前學術界尚沒有關于高端物業服務內涵統一的認知。本文從項目特征、物業費標準、服務形象三個方面綜合確定高端住宅物業服務。

2.1 高端物業服務的項目特征

高端物業服務的對象是高端住宅，高端住宅應屬于完全按照市場化運作，不享有國家房地產福利政策的房地產。2005年4月30日，建設部等7部門聯合發布的《關于做好穩定住房價格工作的意見》中指出，享受優惠政策的住房原則上應同時滿足以下條件：住宅小區建筑容積率在1.0以上、單套建筑面積在120平方米以下、實際成交價格低于同級別土地上住房平均交易價格1.2倍以下。與普通住宅相對，確定高端物業服務的項目特征如下：（1）住宅小區的容積率小于1.0；（2）小區戶均建筑面積在大于144平方米；（3）實際成交價格高于同級別土地上住房平均交易價格1.2倍。

2.2 高端物業服務的物業費標準

物業服務市場化要求確立了物業費與服務水平相適應的原則。根據2013年5月1日發布的溫州市區普通住宅物業服務收費基準價規定：一級服務住宅收費標準最高為1.7元/月/平方米，最高上浮幅度為30%。相應地，確定高端物業服務的項目特征如下：（1）小區物業服務標準不得低于中國物業管理協會2004年發布的《普通住宅小區物業管理服務等級標準》中一級標準的要求；（2）小區內物業費平均價格大于2.2元/月/平方米。

2.3 高端物業的服務形象

服務形象是一個比較抽象的概念，涉及面很廣。高端物業的服務形象主要來自房地產開發商的產品設計和物業服務公司的管理能力，為方便確定標準，高端物業的服務形象運用品牌形象來代替。高端物業的服務形象標準確定如下：（1）小區開發商應具備一級資質的房地產開發企業；（2）小區物業服務公司應具備一級物業服務資質。

2.4 高端住宅物業服務的確定方法

綜上所述，高端住宅物業服務的特征共有7條，如表1所示?？紤]到部分高端物業服務項目的個別性，部分高品質項目可能不符合其中的少數標準，故設定高端住宅物業服務的確定方法為：以物業服務項目現狀為基礎，符合5條級以上標準的屬于高端住宅物業服務項目。

3 研究設計

3.1 數據來源

根據上述高端物業服務標準，在溫州、杭州和福州等地區選擇了12個高端住宅物業服務項目，項目選擇采取隨機方式，調查對象為各項目中所有管理員及其以上的管理者，不包括保潔、工程和秩序維護等一線服務人員。問卷調查采用匿名答卷的形式，由與公司具有實質勞動關系的在崗員工獨立完成。2015年9月，共發放問卷240份，回收有效問卷209份，有效回收率達87.1%。

3.2 問卷結構

問卷設計分為基本信息、滿意度測量和忠誠度測量3個部分，共34個題項?；拘畔ㄐ詣e、年齡、文化層次、工作年限和職級等5個題項，滿意度和忠誠度測量采用李克特七級態度量表測量，選項由“非常不滿意”到“非常滿意”分別賦值1～7分，其中滿意度分為單項滿意度和總體滿意度，單項滿意度共設計23個題項，總體滿意度和忠誠度分別設計3個題項來測量。

3.3 數據處理

基礎數據運用EXCEL錄入處理，經SPSS軟件進行因子分析后，確定滿意度影響因素的緯度，運用AMOS進行滿意度和忠誠度的結構方程模型分析[3～4]。有效性檢驗包括問卷的信度和效度檢驗，描述性分析以基本信息為基礎進行滿意度類別統計，結構方程模型在模型設定、模型識別、指標估計、模型評價和修正等工作后進行數據分析，揭示各變量之間的關系[5]。

表2顯示的是12個被調查的高端住宅物業服務項目全部管理人員的基本信息分析，調查對象整體上年齡一般在35歲以下、大都擁有?？茖W歷、工作年限較短、以管理員為主的特點。

4 實證分析

4.1 可靠性分析

本次問卷信度檢驗采用Cronbachs alpha方法、KMO和Barlett球形檢驗，一般認為Cronbachs alpha值要達到 0.70，KMO值應大于0.5且Barlett球形檢驗顯著，方可接受。運用SPSS對問卷數據分析，可知Cronbachs Alpha系數為0.969，KMO值為0.875，Barlett球形檢驗顯著。可見，本次問卷調查符合要求。

4.2 因子分析

對問卷的分項滿意度因子的各觀測變量進行因子分析，本次問卷調查分項滿意度共23個觀測變量，按照每個因子不少于3個觀測變量及累計貢獻率較大的要求，對荷載值小于0.5的觀測變量予以舍棄，最后留下5個維度19個觀測變量，如表3所示?；谝陨戏治?，對本次問卷調查的公共因子進行命名，高端物業服務人員工作滿意度影響因素包括團隊評價、企業文化、薪酬福利、職業發展和工作本身等。

以上述因子分析結果為基礎，結合問卷后半部分總體滿意度和員工忠誠度的調研數據，構建結構方程模型，運用AMOS17.0對209個樣本數據進行分析。結構方程模型的擬合指GFI為0.905，NFI為0.919，CFI為0.926，均大于0.9小于1，RMR值為0.043，小于0.05，總體上說明模型設計可以接受。高端物業人員工作滿意度及忠誠度結構方程模型分析標準化系數如圖1所示。結構方程模型分析中主要變量之間的路徑系數及檢驗結果如表4所示。

4.4 結果討論

高端物業服務人員工作滿意度的影響因素很多，根據因子分析結果，大致可以總結為團隊評價、企業文化、薪酬福利、職業發展和工作本身等5個方面。這個5個公共因子累計貢獻率達81.952%，說明這19個保留的觀測變量有81.952%的解釋能力。

根據結構方程模型分析結果，關于高端物業服務人員工作滿意度和員工忠誠度的相互作用，路徑系數為0.819，且通過了顯著性檢驗?？梢姡ぷ鳚M意度與高端物業服務項目管理者的忠誠度呈現高度相關性。高端物業服務人員工作滿意度的影響因素中，影響程度從高到低分別是新酬福利、企業文化、職業發展、團隊評價和工作本身，前4個因子通過了顯著性檢驗，工作本身與員工滿意度呈現較弱的負相關性，但不顯著。工作本身與員工滿意度呈現較弱負相關性的原因可能是物業服務行業自身對于執行和服務細節所決定的，這樣的環境與工作本身的自主性、挑戰性和重要性等要求不完全相符。

5 結論與啟示

5.1 研究結論

首先，高端物業服務項目管理者整體上以80后為主，從業年限較短，大都擁有?？茖W歷；其次，高端物業管理人員工作滿意度的影響因素從高到低依次為新酬福利、企業文化、職業發展、團隊評價和工作本身，其中工作本身與總體滿意度呈現較弱的負相關性；最后，高端物業管理人員工作滿意度與忠誠度呈現顯著的高度正相關性。

5.2 管理啟示

高端物業服務人員工作滿意度及忠誠度分析結果集中體現了物業服務行業轉型升級中面臨的諸多問題，結合行業發展現狀，可針對性地提出以下策略：第一，結合高端物業服務項目基層管理者的特點，應從他們的行為方式方面因勢利導，提升管理者的整體素質和工作能力；第二，新酬福利和企業文化是員工滿意度的主要影響因素，從這兩個方面入手，可事半功倍地提升物業服務人員工作滿意度；第三，提升員工工作滿意度可顯著的促進員工忠誠度，從而穩定員工隊伍。

參考文獻

[1] 馮縉，秦啟文.工作滿意度研究述評[J].心理科學，2009（4）.

[2] Weiss D J，Dawis R V，England G W，Lofquist L H.Manual for the minnesota satis-faction questionnaire. Minnesota Stadies in Vocational Rehavilitation，（no.22）[D].Minneapolis：Work Adjustment Project，In-dustrial Relations Center，University of Minnesota，1967.

[3] 盧嘉，時勘，楊繼鋒.工作滿意度的評價結構和方法[J].中國人力資源開發，2001（1）.

[4] 趙智晶，吳秀敏，陳科宇，等.新生代農民工工作滿意度實證分析——基于結構方程模型的研究[J].四川農業大學學報，2010（2）.

[5] 吳明隆.結構方程模型——AMOS的操作和應用[M].重慶：重慶大學出版社，2009.

①基金項目：本文獲浙江人力資源和社會保障科研項目（2017085）和浙江東職業技術學院教育教學改革研究項目（DF201503）資助。

作者簡介：劉麗君（1981-），女，漢族，浙江金華人，講師，碩士，主

要從事人力資源評價方面的研究。