提升航空服務顧客滿意度的影響因素分析

汪先麗

摘 要：航空業(yè)作為服務業(yè)的一部分，隨著服務型經(jīng)濟社會的形成，其將會帶來較激烈的競爭。國內(nèi)的航空企業(yè)在經(jīng)過價格戰(zhàn)后，大部分都認識到要想在航空行業(yè)中占據(jù)有利的競爭態(tài)勢，不僅要搞好服務質(zhì)量和掌握顧客的真實需求，還必須致力于顧客滿意度的提升和顧客的持久發(fā)展，做到上述這些在整個服務業(yè)競爭中是很有必要的。

關鍵詞：航空服務 客戶滿意度 綜合評價

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）01（b）-171-02

從改革開放到當今社會，在我國經(jīng)濟市場得到飛速發(fā)展的過程中，顧客扮演了十分重要的角色，整個社會資源都是以顧客為中心不斷的進行優(yōu)化配置，其目的是為了得到顧客的認同。顧客的滿意程度直接關系到顧客對企業(yè)的忠誠度和對企業(yè)產(chǎn)品的認同程度，最終關系到企業(yè)的生存。因此必須把顧客的需求放在首位，滿足顧客的需求提升產(chǎn)品自身的質(zhì)量和產(chǎn)品服務水平，不斷提高客服滿意度，才能夠在競爭激烈的市場中得以生存。航空運輸因為有安全快捷和舒適的特點所以被大家所認可，航空出行已經(jīng)成為了生活中的尋常事。中國的航空業(yè)逐漸對外開放，在世貿(mào)的規(guī)則下，外國企業(yè)在中國享有國民待遇，由于中國廣闊的市場和眾多的顧客群體，國外的航空公司將紛紛開拓與擴大中國市場份額。顧客滿意度可以提高顧客對航空公司的忠誠度，從而可以降低與顧客之間的溝通和宣傳成本，相應地增加了公司的收益，有助于公司的未來發(fā)展。在研究顧客滿意度的過程中可以發(fā)現(xiàn)航空公司的不足之處和了解到顧客的需求與抱怨，進而改進顧客服務質(zhì)量、提升顧客忠誠度，這對于航空公司未來發(fā)展來說非常重要。

1 航空客戶滿意度綜合評價

站在顧客的立場上來看，通過建立顧客滿意度測評模型和實施顧客滿意度調(diào)查，可以認識到目前的顧客滿意度現(xiàn)狀和存在的問題，并且可以在以后的服務中加以改進優(yōu)化。同時因為顧客滿意度的提高在一定程度上也提高了顧客的忠誠度，所以在航空企業(yè)中顧客滿意度調(diào)查具有比較重要的意義。

1.1 問卷設計

這次對航空公司提供的服務產(chǎn)品滿意度調(diào)查采用問卷調(diào)查方式，主要選擇的觀察變量有：航空公司機場服務人員的儀容儀表、辦票等待的時間、辦票的服務質(zhì)量、行李的托運服務、乘務員的服務質(zhì)量和儀容儀表、空中服務信息、乘機清潔程度、乘機餐椅服務、乘務員的巡視和空中微笑服務。航空服務質(zhì)量受影響的因素有很多，問卷調(diào)查因此建立在“顧客對服務的評價應該是平穩(wěn)的，應該基于多次消費經(jīng)驗的基礎上作出評價”對于問卷所包含的觀察變量，應能夠準確反映出顧客對航空公司服務質(zhì)量滿意度，地面服務變量和空中服務變量作為問卷觀察兩種變量。

1.2 調(diào)查對象和方法

這次調(diào)查問卷的對象是乘坐國內(nèi)北京首都機場、上海浦東國際機場、廣州新白云國際機場這三個中心為出發(fā)地或降落地航空公司的航班，且超過2小時的空中飛行時間的乘客。北京是我國的首都和政治中心，北京首都機場旅客流量大，上海是我國最大的城市是長三角最發(fā)達的地方，上海作為多家航空公司基地和重點發(fā)展區(qū)，所以在這里調(diào)查可以實現(xiàn)樣本的多樣性，收集到的數(shù)據(jù)更具科學性。廣州是我國南方最大的通商口岸離港澳臺又較近，旅客也比較多。考慮把這些地方作為調(diào)查問卷的發(fā)放點，可以使我們收集大量的樣本，而且范圍廣、多樣化等從而使調(diào)查更具有科學性。但是在調(diào)查過程中我們應避免因天氣或其他偶然因素造成的航班延誤的數(shù)據(jù)收集。因為這類現(xiàn)象可能會影響乘客的情緒導致對航空服務評價的判斷力和問卷可信度造成一定影響。顧客現(xiàn)場填寫調(diào)查問卷作為顧客滿意度調(diào)查的主要方式，訪談與顧客交流作為其輔助的方法進行，為了增強問卷數(shù)據(jù)的說服力和科學性，所以在發(fā)放問卷時考慮到了不同年齡的人群，選擇不同的年齡、性別和艙位的乘客進行問卷發(fā)放，問卷的發(fā)放量為286份，實際獲得228份有效的問卷。

2 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析

由于研究者自行設計量表進行測量，因此需要對問卷調(diào)查的內(nèi)容進行可靠性，即進行信度分析。信度是指一組測量的分數(shù)的真變異數(shù)和總變異的比率，它是反映被測量數(shù)據(jù)的真實程度的指標。信度評價的前后結(jié)果一致性即是人們對問卷評價得分可信的程度，一個科學的問卷調(diào)查表的結(jié)果應該是可靠的，它能夠經(jīng)得起多次反復的測量，其結(jié)果都應該是保持一致的。通常，兩次或者兩個測驗的結(jié)果越是接近，誤差越小，其信度也就越高。

先把得到的調(diào)查問卷進行篩選，獲得有效的問卷228份，根據(jù)賦值對得到228分問卷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。根據(jù)統(tǒng)計學的相關知識可以知道一組可信度高的數(shù)據(jù)其信度系數(shù)范圍應該在0.700到0.900之間。用SPSS20軟件分析，其結(jié)果是0.808在0.700到0.900之間的范圍內(nèi)，顯然得到的問卷數(shù)據(jù)的可信度還是比較高的。可以用來對顧客滿意度進行統(tǒng)計分析。從實際工作中得到的問卷指標，再經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)查所以其效度也更高。

經(jīng)過整理和分析得到有效的調(diào)查問卷228份，對這些問卷進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。顧客的基本信息統(tǒng)計分析如下。

（1）樣本的性別占比為：男58%，女42%：在乘客的性別比例上可以看出男性比女性顧客的數(shù)量要高14%，由此可見在國內(nèi)公務出行人員中男性所占的比例要比女性高。

（2）顧客的職業(yè)分布，如表1所示。

（3）顧客的文化程度，在選擇航空出行的顧客中，具有大專或以上學歷的人數(shù)占比達到了69%，這類顧客受到過高等的教育其職位層次也較高，屬于社會的中上層，對航空服務的要求也比較高。

把調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總，對每個調(diào)查問題的滿意度分別相加后除以問卷的總數(shù)和滿意度的最高值，最后就得到了每個問題的顧客滿意度。對統(tǒng)計結(jié)果進行橫向的比較，分析其中顧客滿意度較低項的內(nèi)容，提出對應的改進措施。每個調(diào)查題目的滿意度如表2所示。

根據(jù)表2的數(shù)據(jù)可以很清晰地看出調(diào)查表中個項滿意度的評分，顧客對辦理托運業(yè)務的滿意度最低，然后是等候的時間。

根據(jù)調(diào)查問卷的問題設計，1～4為地面服務內(nèi)容，5～11是空中服務內(nèi)容。根據(jù)上面的統(tǒng)計表中各項顧客滿意度可以算出地面的滿意度S1=8.667，空中的滿意度S2=9.411。根據(jù)各個調(diào)查項的權重系數(shù)，用加權平均的方式算出顧客對航空公司的整體服務滿意度為9.029。

3 結(jié)語

經(jīng)過上面的分析和統(tǒng)計，得到了各項調(diào)查的服務滿意度，可以從中發(fā)現(xiàn)地面的服務滿意度低于空中的滿意度，同時也低于整體的滿意度。對統(tǒng)計結(jié)果的分析各個項之間的對比，我們可以看出候機時間、票務辦理、飛機整體清潔程度、乘務員的服務的權重是比較高的。在各個服務項目中這四個在顧客心中占比還是比較大的，能否做好這四類服務決定著顧客對整體滿意度的高低。從這次調(diào)查問卷中可以看出來目前航空服務還存在著一些問題需要改進。

3.1 顧客需求細分

有很多方法可以提高顧客滿意度，譬如加強增對航空公司知名度的宣傳，開展相關的形象推廣等；但是最根本的方法還是要基于航空公司的目標顧客群制定相應的服務方案，了解顧客的需求。在商品和服務慢慢同質(zhì)化的現(xiàn)代社會，針對不同消費群體需求提供多樣式服務是目前我國航空企業(yè)增大市場份額增加顧客滿意度的最有效的方法。顧客由于所處的社會層次不同、收入和年齡差距、出行的目的都不一樣，所以對于航空企業(yè)來講他們的服務需求也就不同。公務出行的乘客由于行程安排對時間的要求比較嚴格，所以比較注重起飛時間對航班能否準點起飛比較在意；高收入的顧客追求高的航空服務質(zhì)量和舒適度；休閑出行的乘客比如學生等選擇飛機出行因為收入問題，所以看重的是價格。對顧客進行細分和需求總結(jié)可以為營銷工作提供和制定多種形式的服務提供決策依據(jù)。

3.2 以顧客需求為導向，提供個性化需求

與其他交通方式比較，空中運輸?shù)姆绞皆陂L距離的旅行上，更加便捷、安全。所以越來越多的人在長距離的旅途中都優(yōu)先考慮航空出行，同時人們對航空業(yè)的要求也越來越高。隨著旅行航班航線的增加，顧客除了對比航空運輸價格外還比較看重航空服務質(zhì)量。航空出行較其他交通方式最明顯的優(yōu)點就是安全快捷。從長遠的發(fā)展考慮，航空公司應該對這方面加以研究，不斷滿足快捷服務的需求。

根據(jù)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)計分析得到顧客滿意度，分析顧客需求及其滿意度現(xiàn)狀，可以得出：顧客對地面航空服務滿意度要比航空的空中服務滿意度低，需要改進地面航空服務彌補其中的差距；顧客對行李托運這項的滿一地最低，說明在這方面需要及時作出大的改進；針對以上問題外在其它部分服務中還需要有進一步的改善，比如辦票業(yè)務和顧客提出的餐飲問題。

以顧客滿意為標準提供顧客滿意的產(chǎn)品服務，不斷提高顧客滿意度，這是提高航空業(yè)競爭力的有效手段。少數(shù)顧客會因為其對航空服務不滿意而另選擇其他航空公司出行，所以作為航空企業(yè)應該將顧客的滿意度做到最大化，樹立良好的口碑提升客戶忠誠度。首先需要樹立“顧客至上”的管理理念，充分滿足顧客的需求，提高服務的品質(zhì)樹立良好的企業(yè)形象，建立可靠的品質(zhì)保證。其次是服務人員的不可控因素，除了提高服務人員的專業(yè)水平外，還需要對服務人員進行全面培訓，提高其形象意識。只有服務質(zhì)量的全面提升才能將顧客滿意度做到最大化。

參考文獻

[1] 楊超，霍連才，張紅智.基于灰色關聯(lián)分析的航空公司旅客滿意度評價研究[J].企業(yè)研究，2014（04）.

[2] 羅亮生，李佳美.航空公司顧客期望管理研究初探[J].交通企業(yè)管理，2008（10）.

[3] 楊思梁.航空公司的經(jīng)營與管理[M].北京：中國民航出版社， 2014.

[4] 姜俊傯.中國民航企業(yè)顧客滿意度與市場細分研究[D].天津大學.2016.

[5] 閻劍平.服務營銷[M].北京：中國紡織出版社，2015.

[6] 劉明會，李澎奇.提升航空客艙的服務質(zhì)量的措施[J].經(jīng)營與管理，2010（06）.

[7] 黃國安.提升航空服務滿意度[J].市場研究，2014（10）.

[8] 王愛蓮，賈蕾.服務型企業(yè)顧客滿意度測評指標體系構(gòu)建[J].科技經(jīng)濟市場，2010（08）.