區域性星級酒店“90后”員工工作滿意度研究

駱熒熒 邱慧 馬永強

“90后”目前正處于就業年齡，已漸漸變成基層職工的生力軍，據中國之聲《央廣新聞》2012 年 10 月 3 日報道，“90后”職場新人離職率高達 30%。員工工作滿意度與其離職呈負相關[1]，提高其工作滿意度，有利于提高其忠誠度，降低離職率，從而降低酒店的管理顯性成本以及酒店名聲、職工心理等隱性成本[2]，因此，研究區域性星級酒店“90后”員工工作滿意度，對酒店提高競爭優勢有重要意義。本文通過問卷及訪談調查了區域性星級酒店“90后”員工探究了影響其工作滿意度的因素，以期對區域性星級酒店管理“90后”員工提供參考和意見。

一、文獻綜述

滿意水平是其可感知的效果與其期望值相對比后所形成的一種感覺狀態，是一個相對概念。國內學者針對“90后”員工工作滿意度的研究主要從內部因素、結果性因素和個人因素等角度開展。楊欣遠等人認為“90后”的工作滿意度受客觀的工作環境和工作經濟方面的影響最深，然后是同事關系、工作條件、工作自身。劉蜀鳳、武智慧認為影響“90后”員工工作滿意度的因素從高到低依次為：工作的背景、工作的回報、工作自身及其管理水平。宮淑燕則提出員工的自我價值觀也是其影響因素之一。國內許多學者都指出員工滿意度與企業本身、管理者、工作內容及回報、人際關系以及員工的個性有密切關系，但目前針對員工本身個性的研究較少。

二、區域性星級酒店“90后”員工工作滿意度調查情況

（一）案例的選取與樣本描述

本文以南安泛華大酒店和安溪永隆國際酒店為主要研究對象，兩家皆為福建省區域性星級酒店，地理位置優越，交通便利，環境良好。南安泛華大酒店坐落于南安市的武榮公園內，占地約5萬平方米，是南安市第一家五星級酒店。永隆國際酒店坐落在“鐵觀音之鄉”——安溪縣，占地約5萬平方米，別具一格的中式設計風格與豪華的裝飾相結合，使其成為最具有安溪地域特色的五星級酒店。本文以滾雪球的方式發放電子問卷共計298份，受訪者樣本特征分布如下表所示：

數據顯示，在區域性酒店工作的“90后”員工以男性為主，“90后”員工年齡集中在24～28歲，占比71.8%，男性生活壓力較大，對薪酬要求較高，容易對區域性星級酒店無法滿足其薪酬期望產生不滿。學歷在初中及以下的占55.7%，而本科以上學歷的只占4.4%，整體文化水平方面偏低，原因是區域性星級酒店由于地域限制，對學歷要求較低，而工資待遇較差難以留住高素質專業服務人才。“90后”員工為獨生子女的比例為53%，而非獨生子女占47%，比例較高的原因是地方風俗和農村地區放寬了獨生子女政策。

（二）調查結果與分析

1.“90后”員工的個人性格

“90后”員工具有鮮明的個性，當問及做事方式時，有62%先按照自己的想法做事，只有38%會先咨詢他人。問及做事是否顧及他人感受時，只有58%選擇“否”，這表明“90后”員工以自我為中心，關心個人利益與自我感受，這種個性不利于酒店團隊合作，容易造成人際關系緊張，進而影響工作滿意度。在處理事情時，“90后”員工中，65%有自己的獨到見解，反映出“90后”不墨守成規、追求標新立異的個性特征，但當遇到困難時，68%的“90后”員工喜歡先求助他人，只有32%的愿意先自學，表明“90后”傾向于通過人際關系解決問題，應急、抗壓能力較差，易遭受領導及顧客抱怨。“90后”員工獨生子女較多，心高氣傲，對薪酬待遇認知不足也是造成其不滿的因素。

2.“90后”員工的工作回報分析

“90后”員工中有62.3%目前的工資為2001～4000元，6.2%為4001～6000元，僅有2%的工資為6000元以上，這與其所在的崗位有關，數據顯示，59.2%的“90后”員工目前都從事一線員工職位，僅有12.4%的“90后”員工從事領班職位，調查對象中幾乎沒有從事經理或者高層管理職位的。關于休假時間，60.2%的“90后”員工一個月有2天休息日，21.4%有4天休息日，只有18.4%的員工有六天休息日，而52.6%的“90后”員工期望一周休息一日，35%的員工希望一月內休息6～8天，還有12.4%的員工希望一周休息兩天。“90后”員工工作經驗、工作年限都不及其他年齡段員工，且目前從事酒店行業的“90后”員工教育程度偏低，自我認知不足，導致其所在職位以及對應的工資、待遇等與期望有所差距，從而容易對星級酒店產生不滿情緒，因此星級酒店的薪資待遇一定要盡量的公平化和透明化。

3.“90后”員工的工作環境分析

調查顯示，52.1%的“90后”員工對目前在職酒店的工作餐表示非常滿意，16.4%的員工表示一般，6.2%的員工對工作餐不滿意，而有25.3%的員工表示非常不滿意，經訪談了解，不滿意的主要原因是時常要吃剩飯涼菜、口味單一，根據職位高低供餐。至于住宿條件，大部分“90后”員工認為一般的占比43.6%，因為許多是外來務工的年輕人，他們對住宿要求不高，而對住宿條件滿意的“90后”員工只占39.7%，還有16.7%的人表示對目前的住宿條件不滿意，原因主要是人際關系緊張、房間擁擠、設施陳舊等。對于工作環境的總體滿意度，51.4%的“90后”員工持滿意態度，而有48.6%的人希望有所改變或完善。

4.“90后”員工的個人發展分析

酒店員工個人發展除了個人晉升也和該酒店以及整個酒店業的發展有較大關系，因酒店行業整體發展趨勢不被看好，需承受不同程度的心理壓力。數據顯示，36.7%的“90后”員工表示目前所在職的酒店發展不樂觀，甚至出現倒退的趨勢，44.6%的表示酒店正維持現狀，僅有18.7%的表示自己在職的酒店正在不斷地擴大規模、完善服務理念。關于個人晉升情況，表示暫時沒有晉升機會的“90后”員工占比53.4%，2.5%的表示剛剛晉升，對下一次晉升較沒自信，僅有16.7%的對自己晉升的期望表現出自信，認為自己一定能在一年內得到晉升，工作充滿動力。這說明大部分員工對所在酒店發展前景及個人晉升持悲觀態度，進而影響工作滿意度。區域星級酒店應高度重視公平公正的晉升渠道及自由發揮能力的平臺的建立，滿足員工個人發展需要。

（三）結論

本文以問卷調查結合員工談話的形式，對員工們的工作滿意度影響因素進行分析整理，得出影響區域性星級酒店“90后”員工工作滿意度的因素主要是：①“90后”員工以自我為中心，缺乏團隊精神，抗壓能力較差。②其對工作回報的感知與期望不符。③對酒店及個人未來發展持悲觀態度。

三、提升區域性星級酒店“90后”員工工作滿意度的建議

（一）改善員工的薪資福利制度

薪資福利制度是影響職工擇業的重要因素之一，提高職工對薪酬認知水平，改善現有的薪酬制度是區域性星級酒店提高“90后”職工薪資待遇滿意度的重點。首先，通過相關培訓和特色活動，增加職工對區域性星級酒店薪資福利制度的認識與了解，整合分析員工們的意見并進行相關制度的改善。其次，堅持按勞分配，完善薪資待遇制度，提高基本待遇、績效補貼，并通過各種獎勵和福利等物質關懷激勵員工，提高工作質量與效率。最后，完善休假制度，在精神方面和心理方面滿足職工需要。

（二）改進對職工個人的管理

領導者要了解基層工作，知曉底層員工的想法，才能有更穩定的發展。首先，公平對待“90后”員工。酒店領導層應一視同仁，根據員工個人能力安排工作，根據績效和貢獻給與公平的升職機會，并建立公平公正的意見、投訴通道，認真對待同時予以回應，加強員工的被認同感。其次，關心、感謝“90后”員工，重視“以人為本”的管理理念。通過塑造企業文化，開展人文主題活動，營造家的氛圍，幫助“90后”員工融入集體，增強酒店整體凝聚力，并給與“90后”員工工作和生活方面的雙重關懷，重視 “90后”員工的先進想法，加強其對酒店的歸屬感和信賴感。最后，要重視員工工作責任意識的培養，加強各部門之間、各員工與同事領導之間的溝通與合作，對提高星級酒店的員工工作效率會產生相應的積極作用。

（三）幫助員工規劃未來的發展

為職工創造一個積極穩定的發展空間，有利于提高職工工作的主動性與創造性。第一，提高“90后”員工專業技能。通過定期開展相關培訓和講座，完善相關考核制度，保證員工對專業技能的掌握和實際應用。并實施輪崗體驗，一方面可以提升員工的綜合能力，提高團隊凝聚力，另一方面，輪崗有利于保持員工對工作的興趣，幫助員工挖掘潛力，契合“90后”員工敢于嘗試的個性特征，增加其工作滿意度。第二，幫助“90后”員工制訂個人發展規劃，分配個人導師，根據個人特點、能力規劃學習計劃、晉升路線。第三，通過與星級酒店合作，促進員工進修，實現酒店與酒店、酒店與員工之間的合作與共贏。

參考文獻：

[1]袁楚芹，黃文遠.“90后”員工工作滿意度、組織承諾與離職意向關系研究[J].商場現代化，2013（26）.

[2]秦亞菲.遼寧省高端酒店員工高流失率的影響因素分析[D].沈陽：沈陽工業大學，2016.