人壽保險售后服務體系的信息化建設研究

楊宜林

【摘 要】 本文將對人壽保險售后服務體系信息化建設的重要性及可行性作簡要分析，進而提出具體的實踐方法，意為相關從業者提供參考價值。

【關鍵詞】 人壽保險 售后服務體系 信息化建設

一、人壽保險售后服務體系信息化建設的重要性

近年來，我國的人壽保險事業獲得了長遠的發展，國內各個保險公司的業務量與業務開展水平也逐年提升。人壽保險業務區別于各類銀行的復雜金融業務，業務量的增長必將為人壽保險公司帶來巨大的售后服務工作[1]。在此背景下，必然導致公司業務拓展、業務管理以及售后服務三者之間的矛盾深化。其具體表現在，保險公司既想用其有限的人力資源去為公司尋求保單，而又不能應用充足的人手去做好業務管理以及售后服務工作，這樣必然會使保單服務體系的脫節，致使保險公司離心離德，影響公司的良好形象。

在現實中，有一些保單的售后服務工作即使投入大量的人力物力也是難以切實做好的，例如保單的延期續費工作。這是因為現階段的客戶服務模式的局限性影響，由于參保的客戶在現實中不可能居住在一個地方，再者客戶的居住地、電話或工作地常常也會隨著時間的改變而變化，與此同時，保險代理人流動性過強等原因，也是造成保單延期續費工作難以取得實效的重要因素。鑒于此，人壽保險公司確有必要根據自身實際情況與社會需求，建設一個更加完善的售后服務體系。

二、人壽保險售后服務體系信息化建設的可行性

判斷人壽保險售后服務體系的建設是否符合客觀規律，我們不光要考慮到其對于售后服務工作的完成程度，同時還需要考慮體系建設所需要的成本及便捷性等。不得不說，如若保險公司不斷加強對于售后服務工作的人力物力投入，必然能夠取得較好的成果，但是從長期來看，必然不利于保險公司自身的利益發展。故此，保險公司需要盡量規避這種服務體系的建立。

現階段，人們對于保險業務的重視不斷加強，使得保險公司的保單必然逐年快速增長。但如若保險公司通過大量的招進售后服務職員，必然會增添公司的人力管理難度，甚至造成內部人員的混亂[2]。鑒于此，我們在建設售后服務體系時，應當傾向于高集約型與高技術含量性的售后服務體系建設。運用科技的力量，來豐富售后服務的開展手段，增設獲取保險公司售后服務的途徑。

三、人壽保險售后服務體系信息化建設的具體實踐方法

為了幫助保險公司建立高效、低成本的售后服務體系，筆者認為可以從以下幾個方面出發：

（一）大儲存空間的光盤庫系統應用

得益于大存儲空間的光盤庫系統在儲存能力上的優勢，就能為保險公司日益增長的保單信息提供優質的儲存媒介。與此同時光盤庫系統的信息化，能夠幫助保險公司對所需信息進行精準化、快速化查找。再者，保險公司為了獲取更多的保單，從而在業務拓展上投入了大量的人力及物力，但是在售后服務方面的投入上并不盡如意。通過運用大儲存空間的光盤庫系統，能夠幫助企業實現運用較少優質人力資源實現售后服務工作高效的目標。

（二）用戶查詢系統的應用

通過建立互聯網平臺，搭載業務數據庫的方式，來建立保險公司的客戶查詢系統，能夠有效幫助客戶進行多項信息查詢。與此同時，用戶查詢系統還應當以客戶的保單號或者身份證號為登陸賬戶或密碼，既能有效保護客戶的隱私，還能為客戶獲取信息查詢服務提供便捷[3]。除此之外，保險公司還可以積極借鑒國外人壽保險公司的先進經驗，建議一種以互聯網技術為核心工具的客戶服務系統，從而滿足客戶的個性化與全方位的需求

（三）線下代收保費系統的應用

在現實中，由于一部分客戶距離續保繳費地點較遠，從而影響了其續費保單的積極性。針對此問題，保險公司可以積極應用以銀行卡或信用卡為繳費工具的線下代收保費系統。但是在實踐中，雖然能夠為客戶提供較大的便利，但是銀行所收取的保費清單，仍然需要保險公司相關職員進行清單上門送達，這其實對于業務員來說，并未減輕什么工作壓力。

（四）建立完善的銀行代收代付系統

保險公司以互聯網技術為基礎，以計算機技術為媒介，建立一個由銀行進行實時代收代付的系統。人壽保險公司每天所應當收入及付出的業務數據，一般都在其內部的前置機上。故此，保險公司可以主動聯系銀行，并與之達成協議，通過計算機網絡共享技術，將保險公司的業務數據分享到銀行中。這樣客戶就能直接攜帶保單去附近的銀行進行續保與領取保險金。各個銀行又通過網絡技術對業務信息進行實時更新，并同時打印客戶的保單收繳費用記錄，留以存根，交由客戶保存。在我國，各大銀行在中間業務的開展方面已經積累了豐富的的經驗，能夠良好地處理第二方業務，隨著整個系統的不斷成熟與發展，客戶的被動式接受服務必然轉變為主動式地接受服務。

為了防止系統網絡安全事故的發生，我們應當在前置機以及系統中的其他機間中增加防火墻，防止系統的數據庫受到外來攻擊，為保險公司及銀行帶來不必要的損失[4]。當一天的業務完成時，保險公司的相關部門還應當對銀行代收的保費與代付的保險金進行核實審查，然后在將正確的數據歸入到其對應的后臺進行入賬處理。待到數據處理完成后，保險公司再對前置機的代收代付數據進行調整，將次日所需要代收、代付的數據放入前置機中，以供合作的銀行進行代收代付業務開展。

結 語

綜上所述，推進人壽保險售后服務體系的信息化建設，能夠有效提升售后服務工作的效能與質量，對于保險公司的發展具有顯著積極意義。與此同時，針對保險公司對于業務拓展的剛需，必然會使其難以投入大量的人力進行售后服務。但是建設信息化的人壽保險售后服務體系能夠有效規避這一問題，其不僅能夠拓展客戶獲取售后服務的渠道，還能幫助公司節約人力成本，獲得更加持久的發展。鑒于此，我們一定要不斷創新，強化人壽保險售后服務體系的建設，促進我國保險事業的不斷發展。

【參考文獻】

[1] 靳曉鍵. 論人壽保險公司內部控制水平的提升措施[J]. 科技經濟市場， 2016（2）：130-130.

[2] 岳衛. 利他型人壽保險中投保人與受益人的對價關系[J]. 法學研究， 2017（6）：115-128.