基于新媒體環境下政府網絡公關問題研究

[摘 要]隨著互聯網的高速發展和普及，人們越來越多的利用互聯網獲取信息和服務。對于政府公關問題來說，如何利用好互聯網這把“雙刃劍”幾乎直接決定了其工作開展效果。本文從政府網絡公關的產生背景出發，結合當前網絡公關存在的問題，提出相應的解決方法，供相關研究進行參考。

[關鍵詞]新媒體；政府；網絡公關

在互聯網技術日益發達的今天，新媒體行業也在逐漸走向成熟，并且具有傳播快、范圍廣、形式靈活的特點，以互聯網為載體的新媒體技術一旦被運用到政府工作中，不僅可以提升工作效率，而且也可以為公民提供參與民主政治的良好平臺，更能是政府和民眾的聯系更為直接，更為密切。由此可見，合理的運用新媒體，可以讓政府在公關過程中收到良好效果。

1 政府網絡公關的產生背景

首先，政府網絡公關是政府網上政務工作的要求。從互聯網技術進入中國以來，各地相繼開展了政府網上工程，各級政府門戶網站、平臺及網絡基礎設施建設逐漸走向成熟，為改進政府組織，提高政府管理和服務水平提供了有效手段。互聯網技術的快速發展，也使政府公關的進步創造了條件，使政府能夠更直接地與公眾溝通，更便捷的解決問題。

網民數量的不斷增加推動政府網絡公關的形成。根據中國互聯網絡發展狀況統計報告顯示，截至2017年6月，中國網民規模達到7.51億，占全球網民總數的五分之一。同時我國互聯網普及率為54.3%，超過全球平均水平4.6個百分點，網民總數較2016年底提升1.1個百分點。這就使政府可以通過網站、微博等多種渠道在第一時間向公眾公布消息，同時，網絡環境中極強的互動性亦可以形成互動的政府網絡公關[1]。

最后網絡媒體的不斷發展對政府公關提出了新的要求。自上世紀90年代以來，互聯網行業在中國飛速發展，形形色色的網絡媒體也應運而生，時至今日，網絡媒體已經成為一把“雙刃劍”，在合理運用的情況下可以提升政府辦事效率，促進政務公開以及各種調研工作，有利于公民參政議政。但市場經濟下，高度商業化的網絡媒體由于受利益驅使，常會使用斷章取義，甚至丑化等與事實不符的報道方式，給政府公關活動增加困難，因此針對網絡媒體給政府公關活動帶來的阻礙，熟練運用網絡媒體手段進行相應的公關活動也是當前政府公關的必然要求。

2 當前政府網絡公關存在的問題

2.1 相關專業人才供應不足

政府公關的主體在通常情況下基本是相關崗位的公務人員。但在互聯網這種相對開放的環境下，幾乎任何公務人員都能夠在互聯網上代表政府的形象。由于個別公務人員對互聯網的認識不足，對網絡公關還沒有樹立起清醒的認識，網絡公關意識比較模糊，加上對新媒體技術的掌握和運用不理想，致使很難有效處理網民意見和訴求。此外，政府既對公務人員缺乏系統的網絡公關的培訓，又沒有設立相應的部門對網絡公關的相關工作進行系統管理。由于以上原因，最終導致了互聯網的發展起來同相關專業人才的產出不成比例，使政府網絡公關發展緩慢。

2.2 公眾缺乏參與度

政府的網絡公關活動以社會公眾為服務對象，在我國，網絡公關參與度低的現狀體現在網絡公民的缺失。網絡公民是指在網絡的基礎上，能夠持續關注政府動態、及相關政策法規，并給出合理化建議，結合實際情況提出疑問，運用合理的手段與政府進行有效的溝通。當前我國雖未有著7.51億網民，并且分布在各個年齡段和不同的職業領域，但網民素質普遍偏低，以娛樂消遣為目的的網民占據絕大部分比例，很多有網民會去主動關注政府動向和相關消息，利用互聯網進行有效溝通的更是少之又少。

2.3 網絡資源利用率不高

網絡公關以網絡為載體，可以利用不同的渠道對政府進行問政。在執行或過程中由于操作便捷，中間環節少，往往能起到非常好的效果，政府只需要將信息進行整合，便可以很容易的找到規律性信息，從而判斷出群眾反應強烈的熱點問題，為下一步工作以供參考。但在實踐過程中，由于互聯網的開放性特征顯著，原本暢通的問政渠道中充斥著大量的無關信息，如以消遣為目的談論無關信息的“咸魚”和言論大多不真實且極端的“水軍”，這就給政府在進行網絡公關時增添了很大的工作量，同時也使真實性難以保證，種種現象直接導致了雖然網絡資源頗為豐富，但是資源利用率卻低得多。

2.4 缺少相應的制度保障

目前，政府網絡公關制度規范尚不健全，雖然近幾年政府相繼頒布了各類法規來指導網絡公關服務工作，然而由于其權威性相對于法律較弱，使之在執行過程中受諸多制約因素的影響，同時我國網絡大環境這一客觀因素也不容忽視，要想使得網絡公關服務能夠真正的開展到實處，除了制定完整的法律法規，利用法律的權威性規范以外，整頓網絡環境，讓公眾有序參與到網絡問政當中也是急需解決的重要問題。

3 提升政府網絡公關能力的方法

3.1 轉變思想，提升政府公信力。

我們的政府以為人民服務為宗旨，所以在工作中，要做到心系人民群眾，做好人民的公仆。政府相關公務人員應樹立良好的公關意識，學會通過網絡渠道進行政府公關。在具體事件的處理上，掩飾或沉默只會讓公眾對政府失望。政府應該利用網絡積極主動地與公眾進行對話，并及時做好公開信息，只有積極主動并持之以恒地做好以上工作，才更有利于提升政府公信力，讓權力在陽光下運行，不僅可以有效減少公眾混亂的認知，也可以避免有損公平性的事件發生，更好的維持政府與社會公眾的信任關系[2]。

3.2 培養和引進公關人才，提高網絡服務質量

習近平同志的系列重要講話中指出，要解決好“本領恐慌”問題，真正成為運用現代傳媒新手段新方法的行家里手。目前的公務員隊伍中相關專業的公務人員并不在多數，專業理論和技術的缺乏阻礙了相關工作的開展。因此，政府需要加強對公務人員的專業性培訓，使之樹立新媒體思維，對各種網絡媒介擁有更清醒的認識，能夠掌握并運用新媒體的特點、規律為工作創造便利條件。

3.3 提高公眾參與度

電子政務工程是公民有序參與網絡問政的基礎，因此，提升公眾參與度的首要前提是建設好國家基礎信息系統，充分開發信息的資源。與此同時加大對電子政務系統的宣傳力度，讓公眾充分了解并且能夠運用電子政務系統參與到政府等額網絡服務當中，讓網民與政府的溝通暢通無阻，同時對于公眾提出疑問、意見或建議及時予以反饋，不僅直接提高了公眾的參與熱情，更能夠拉近與群眾的關系。

3.4 營造和諧的網絡公關環境

首先，健全有關網絡管理的法律法規。通過網絡立法為政府網絡公關提供法 律標準，不僅是政府依法行政的必然要求，也對規范網絡環境起到有力的推動作用。其次，注重政府網絡信息資源的安全管理，加強網絡安全技術管理，使政府的網絡公關環境更為和諧。

3.5 建立網絡輿論反應的責任機制

由于互聯網的開放性、互動性等特點，網民自身受教育程度或情緒原因，難免會根據自己主觀判斷傳播各種或好或壞的信息，因而導致輿論良莠不齊[3]。同時，匿名的網絡環境，也給了一些網民創造了宣泄情緒的理想場所，由此可能產生不良的社會影響，甚至誤導大眾輿論走向。因此，在處理輿論問題上，首先應對持有中立態度的大多數網民進行引導。處于中立態度的第三方言論往往是更具有社會協調功能的公共話語，公眾話語是社會民間訴求的集體表達，集成了諸多私人話語的共同點，因此對其加以引導可在網絡公關中獲得更多的民意支持。其次，尋找輿論領袖，非官方網絡媒體的公信力。 通過有影響力的社會公眾人物撰寫博客、對公共事件發布評論，以此來對廣大民眾進行正確的引導。

4 結語

運用網路手段進行政府公關不僅是更好的建設服務型政府的需要，同時也是時代發展的需要。在實踐過程中有關部門既要充分樹立新媒體意識，認識到網絡公關的積極作用，又要對網路媒體中存在的諸多挑戰采取合理的方式加以應對，使網絡公關工作真正落到實處。

參考文獻：

[1]郭萍萍.新媒體影響下基層政府危機公關能力的提升[J].經濟師，2017（11）：36-37.

[2]王莉莉，崔凱翔.新媒體環境下政府網絡公關問題探析[J].視聽，2017（3）：108-109.

[3]汪曉梅.試析新媒體環境下政府危機公關的對策[J].新聞研究導刊，2016，7（11）：329.

[作者簡介]陳舒，順德職業技術學院，助理研究員，研究生。研究方向：市場營銷，工商管理。