多元文化對度假酒店員工行為的影響研究

盛月 胡玲

【摘要】地中海度假酒店是全球知名度假旅游酒店，多元化的文化氛圍對酒店員工行為影響重大，酒店多元文化主要體現在員工群體、客源市場、物質環境、精神文化四個方面，酒店員工作為酒店運營發展的靈魂，多元文化必然會對員工行為產生深遠影響，本文闡述了度假酒店多元文化的具體表現，并分析了多元文化對酒店員工產生的積極以及消極影響，使度假酒店在今后發展中能夠擴大多元文化對員工行為的積極影響，減少對員工行為的消極影響。

【關鍵詞】度假酒店；多元文化；員工行為

一、相關概念界定

（一）酒店文化

酒店文化是指酒店在長期經營和發展過程中逐漸形成的、占據酒店運營發展首要地位的、酒店領導者及酒店員工在工作過程中所要共同遵守的一種準則，它是企業價值觀、企業精神、運營理念以及員工行為規范的總和，主要包括酒店的物質文化、行為文化、精神文化、制度文化。

（二）員工行為

員工行為是指作為與企業有雇傭關系的個體在勞動生產、科學研究、經營管理、產品銷售活動中所做出的表現。酒店員工行為即與酒店存在雇傭關系的個體在酒店工作過程中的表現，酒店員工對酒店企業目標、制度、行為規范持有積極態度，不僅具有內在影響力，同時具有很強的外在傳播性，成為外部企業及客人衡量企業行為及影響力的重要標識。員工從屬于酒店，酒店的運營發展也離不開眾多員工的辛勤工作，因此，酒店與員工相互依存，酒店文化對員工行為具有重要指導作用，同樣，員工行為同樣會影響酒店文化的發展。

二、地中海度假酒店多元文化現狀

（一）地中海度假酒店多元文化表現

1.員工群體多元化

地中海度假酒店擁有來自中國、法國、韓國、英國、泰國、南非、意大利、毛里求斯、馬來西亞、印度尼西亞、哈薩克斯坦11個不同國家的管理者與員工，不同國籍的員工豐富了酒店的員工結構，員工之間文化背景差異造成語言表達、價值觀、人際交往主動性等方面的差異。

2.物質環境多元化

酒店的物質環境主要包括村內飲食、娛樂設施、客房、村內設計、公共基礎設施，由于酒店領導層及員工群體的國際化特點，酒店的物質環境在突出中國特色的同時也會保持法式品牌的基因，在餐廳、設計，娛樂等各方面都會體現，當然也會照顧到中國游客的需求。

（1）餐飲方面。酒店為客人提供的餐飲食物不僅有符合當地特色的中餐，也有品類齊全的西餐，同時也開設了一個面吧，可以全天候提供拉面，非常受客人歡迎。酒店內最有特色的餐廳是小紅巴士餐廳，其裝潢設計大膽前衛，靈感來自于法國電影，做的卻是地道的中式面點、火鍋，中西合璧下別有情趣。

（2）基礎設備方面。酒店力圖在當代度假勝地中推陳出新，打破傳統度假酒店概念里的“奢華風”，首次將自然風光與電影文化充分融合，向世界呈現奇幻假日的別樣風采。度假酒店內共有電影樓、植物園樓、滑雪中心三大主題區域，以滿足客人的各種需要。

3.精神文化多元化

精神文化指的是酒店的企業價值觀，酒店在企業經營過程中始終奉行多元價值觀，包括開拓、友好、自由、責任四個核心價值觀，要求員工們熱愛挑戰、勇于創新、樂于給予歡樂、自主、對工作負責的態度，精神文化的多元化讓員工在工作時能夠時刻保持活力，員工在工作中的出色表現是酒店精神文化多元化的外在表現。

（二）多元文化對員工行為影響的具體表現

1.積極行為

（1）工作充滿熱情。由于員工群體及客人群體的多元化，使得酒店員工充滿好奇，在工作中充滿熱情。他們渴望認識并了解其他國家的風俗習慣和生活方式，在工作中會更加主動熱情的與周圍同事進行溝通，了解外國人的工作方式和生活習慣，并與他們成為朋友，與此同時，在與外國同事交流的過程中，能提升自己的語言能力，在工作中交友與學習，使村內員工在工作中充滿激情與活力。

（2）主動了解客人需求。酒店內物質環境多元化促使員工主動了解客人需求。餐飲、住宿、娛樂設施、基礎設備按照客人需求進行了分類設計，員工會積極主動的觀察客人需求，及時準確的為客人提供他們所需的服務，滿足他們的要求，同時，員工在完成上級指定的工作任務后，會被輪流安排到其他部門幫忙，由于能接觸到不同部門，使得他們熟悉各部門業務，同時，每天接觸不同客人也培養了他們的觀察能力，能夠更好的為客人提供服務。

（3）富有創造力，全身心投入工作。酒店內多元的價值觀促使員工全身心投入到工作當中。地中海度假酒店由法國人創立，被中國復星集團收購，使酒店在長期發展過程中形成了多元化的企業價值觀。酒店內員工用多元價值觀規范自己的言行，酒店內員工在工作時更有創造力、更加自主以及更加友好。

2.消極行為

（1）員工在語言表達與價值觀方面存在差異。由于員工和客人文化背景的多元化，使其在語言表達和價值觀方面各有不同，語言是溝通交流的重要載體，信息傳達不夠準確會使工作無法順利進行，員工與員工之間的交流障礙會降低工作效率，員工與客人的交流障礙會引起客人不滿，增加投訴概率，員工及客人對語言表達理解的不同導致了員工在日常工作中傳遞錯誤信息，員工容易對工作產生抵觸心理。

（2）員工在面對客人不滿時容易產生負面情緒。度假村為滿足不同客人需求，提供多元化的住宿、餐飲、娛樂設施條件，但個別房間空調損壞以及客人對特色菜口味不夠滿意，都會引起客人的不滿，這種不滿會直接發泄到員工身上，員工在毫不知情的情況下被客人投訴，會倍感委屈，對村內的物質文化及工作產生抵觸，形成負面情緒。

三、結論

地中海度假酒店在經營發展中既保持了中國企業管理的特色，又秉承著外國企業發展的經營理念，文化多元化是地中海度假酒店的最大特點，也是企業長期發展的根基。酒店的文化多元化主要表現在員工群體、客源群體、物質環境、精神文化四個方面，多元文化在無形中影響著村內員工的一言一行，由此可見，多元文化對員工行為影響深遠。

酒店在今后的經營發展中，應該認識到多元文化對員工行為的重要性，重視多元文化及多元價值觀的完善與發展，擴大多元文化對員工行為的積極影響，規避多元文化對員工行為的消極影響，讓企業與員工共同進步、共同發展。

參考文獻：

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