淺析我國網絡書店存在問題及應對策略

摘要：本文首先通過對我國網絡書店的發展現狀進行分析，以當當網為例，對比亞馬遜，總結我國網絡書店發展中存在的問題，在借鑒國際性網絡書店的成功經驗的基礎上，提出我國網絡書店的發展建議，已達到促使我國網絡書店良性、長久、穩步地發展壯大的目的。

關鍵詞：網絡；書店；當當網

一、我國網絡書店發展存在的問題——以當當網為例

1.國內網絡書店圖書信息較少。目前，通過與書商合作，亞馬遜能提供300萬種圖書，其中包括100萬種絕版書，龐大的書目數據庫幾倍于其他圖書銷售商。亞馬遜還在網上提供詳細的資料，充分解釋商品信息。為了讓讀者體驗與傳統書店購書時一樣的興奮并且獲得更多的信息，可以獲得像實體書店差不多的翻閱體驗，而且能夠更好地接受信息。亞馬遜在撰寫要求上做出了具體規范，參與人員需要按照要求來完成。而我國在這方面的領先者之一的當當網和科文共同花費了3年時間，推出了可供書目（CNBIP）的動態數據庫，迄今已經囊括了超過30萬的圖書資料。

2.售后服務不完善。當當是國內開展服務較好的一家網絡書店，但是與亞馬遜相比還存在著不少差距。目前它提供的服務還只是些基礎服務，沒有亞馬遜那樣的個性化服務，特色服務也不夠完善，當當網和亞馬遜的差距體現在以下幾個方面：

（1）地址薄維護：亞馬遜可自助，當當不可以；（2）訂單跟蹤及快遞公司查詢：當當網沒有類似亞馬遜的快遞信息查詢功能；（3）支付系統：亞馬遜有虛擬的賬戶，明細記錄.最近開通了支付寶功能，比較方便；（4）缺貨情況：亞馬遜上會第一時間顯示商品的數量及存貨發貨狀態，而當當不顯示；（5）提供退換貨服務：亞馬遜比當當要方便些.而且在快遞配送的區域，卓越提供送貨上門的退換貨服務，當當沒有；（6）退款方面：因為亞馬遜有虛擬賬戶，訂單取消或退貨成功后自動打款到虛擬賬戶上，而當當要稍微麻煩些。

3.物流配送系統不完善。目前大部分網絡書店主要物流模式是借助第三方物流企業或者郵政系統進行配送，物流模式較為單一。自營物流因為需要較大的前期投資，而不被大多數網絡書店所采用。而商家物流環節薄弱，能力低，使得消費者不能及時、準確的收到商品，同時物流費用較高。

比如，當當網主要依靠的是第三方物流公司；分布在北京、上海、廣州三個中心城市近2萬平方米的倉儲中心；目前，當當網在全國181個城市擁有簽約的物流公司，為當當網的顧客提供“送貨上門，當面收款”的服務。

二、我國網絡書店發展對策

1.增加圖書種類和信息量。當前，我國多數網絡書店的存儲量規模過小，如當當網在線圖書為一百多萬種，京東圖書商城只有十萬種，其他更小規模的網絡書店更不值一提，同亞馬遜的三百多萬種在線圖書相比，其存儲量還遠遠不夠品種過少，滿足不了顧客需求也是導致網絡模式難以進一步提升的重要阻礙，而我國已經成為出版大國，市場正在迅速擴大，因此，網絡銷售的潛力還遠遠沒有挖掘出來。

為了達到這方面的目的，可以做到：（1）目標消費群體確定的專門化，選中一定類型或范圍內的人員為服務對象來構建網絡書店，舉例來說，主要服務于職稱考試的、或者服務于考研的等等；（2）內容服務的專門化，主要是在書籍的種類上確定某個專題作為核心來提供專業服務，舉例來說，提供外語類的、或者現代信息類的、又或者是教育類的等；（3）出版單位專門化，就是在自己構建的網絡店鋪中營銷的僅限于著名出版社的圖書產品，從源頭上保證圖書的質量和使用價值非常好，從而爭取良好的市場營銷效果。

2.遵守行業規則，合理有序競爭。首先，就網絡書店自身的發展來講，網絡書店應該拋棄以價格戰為主要競爭手段的思想，努力創新產品和服務，形成差異化，對消費者實施有效的鎖定。在具有較低進入壁壘的網絡書店市場，若圖書種類或服務過分地同質化，那么任何高于成本的圖書價格都會因為潛在進入者的威脅而被削弱，最終回歸邊際成本價格。因此，網絡書店要在激烈的競爭中求得長遠發展，就必須在以價格迅速獲取用戶規模的同時，提高圖書質量和服務的差異化，加強消費者的鎖定效應，維護好己得的用戶數量。

3.強化服務意識，提高服務質量。我國的網絡書店在為顧客提供主流的基本服務的同時，可以附帶提供其他的大量的增值的服務。增值服務的含義就是給顧客提供除了產品以外的服務，這些服務可以增加產品本身的價值，從而增加顧客的滿意度，最終提升產品的銷量。第一，重視顧客在購買前、購買中、購買后的服務。第二，提供個性化的圖書推薦服務，方便讀者找到適合自己的圖書。網絡書店的存數種類極其豐富，越來越多的讀者開始在榜單熱銷圖書之外尋找個性化的圖書產品了。第三，以強化書評等推薦活動為突破口。國內網絡書店當前可以重點創立和提升書評方面的服務體系，包括邀請自己營銷圖書領域的權威人士撰寫系列性的專欄評價，對圖書進行一些直觀、詳盡的介紹。

4.完善物流配送系統。由于我國物流基礎設施尚不完善，物流技術較落后，加之我國網絡書店的物流模式陳舊，不適應日新月異的電子商務環境下的經濟新特點，所以這就導致了物流配送的價格較高和物流配送效率較低，物流部門運營成本較高。這就要求網絡書店結合企業自身情況，尋求最優的物流模式，適應本企業的發展，降低運營成本，同時又能提高服務質量，最終贏得消費者的信賴和依賴，占領市場。

每種物流模式都有自身的優勢及劣勢，所以電商企業包括網絡書店可以綜合選擇各種物流模式的優勢，盡量擯棄其劣勢。在不同的經濟地帶，依據本地帶的經濟發展環境，選擇多種不同的模式，適合本地的物流環境。充分利用各種物流模式的優勢，來補充完善自己企業物流模式中的不足。每個國家都有自己國家特殊的國情，我國是發展中國家，畢竟與美國這個老牌的發達國家的市場經濟狀況不同，因此我們不能機械的、一成不變的模仿亞馬遜的物流模式。所以我國企業更應該結合中國當下的經濟發展形勢與自身的稟賦找到與之相適應的物流發展模式。

參考文獻：

[1]楊紅衛.網上書店如何能贏？——當當們不是書店？[J].出版廣角，2009（6）.

[2]楊紅衛.網上書店如何讓贏？——只有第一，沒有第二[J].出版廣角，2009（8）.

[3]錢忠琴、胡廣.中美網上書店圖書信息比較——以當當網與亞馬遜網為案例[J].新聞世界，2009（9）.

作者簡介：胡躍鵬，1994年4月，男，漢族，河北石家莊人，碩士研究生在讀，現就讀于河北大學新聞傳播學院，新聞與傳播專業