基于SPSS的中學食堂學生滿意度測評與統計分析

劉昕冉

摘要： 目前針對中學生和中學特點而進行食堂服務質量方面的研究甚少，為此，文章對中學食堂進行了詳細調研，構建了學生滿意度評價指標體系，據此設計了中學食堂學生滿意度調查問卷；根據統計學原理計算得出了合理的樣本容量，并采用SPSS Statistics軟件對問卷調查結果進行了信度和效度分析，對調查所得的樣本數據進行了統計分析；依據各指標的學生滿意度分析了食堂存在的主要問題，提出了食堂管理和服務的改善措施。

Abstract： At present， there are few studies on the canteen service quality for high schools and their students. Therefore， the high school canteen was investigated firstly. The evaluation criteria architecture of student satisfaction was constructed. The questionnaire of student satisfaction was designed. According to the principle of statistics， a reasonable sample size was calculated. The reliability and validity of the questionnaire were analyzed by SPSS Statistics software. The sample data were statistically analyzed. According to the students satisfaction of each index， the main problems of canteen were analyzed. The corresponding measures were put forward to improve the management and service of canteen.

關鍵詞： 中學食堂；學生滿意度；問卷調查；統計分析

Key words： high school canteen；student satisfaction；questionnaire survey；statistical analysis

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）03-0054-04

0 引言

1965年Cardozo第一次在市場營銷的領域內提出了顧客滿意度的概念[1]。此后，很多研究人員將這個概念引入其它的領域，建立了適合不同領域的顧客滿意度模型。其中，對食堂服務質量和顧客滿意度的研究絕大部分針對的是高校食堂和單位食堂[2-6]，針對中學生特點而進行中學食堂服務質量學生滿意度方面的研究甚少。

本文以武漢市第六中學高中部（簡稱“六高”）食堂餐飲服務為研究對象，對其學生滿意度進行了詳細的研究。眾所周知，面對高考壓力的高中生學習強度非常大，腦力和體力消耗巨大，而且學生處于生長發育時期，健康均衡的膳食營養至關重要，因而通過對學生滿意度的研究，改進和提高食堂餐飲服務質量具有非常重要的意義。

1 六高食堂現狀分析

六高目前開設有一個食堂，全校高中三個年級共有學生人數2000余人，教職工300余人。學生的就餐形式為：食堂就餐、回家就餐、家長送餐、參加學校附近私人開設的“小飯桌”、訂購外賣、校外餐館或小吃店等就餐。后三者常不能很好地保障同學們飲食衛生健康和合理的膳食營養。通過調研分析發現，根本原因在于學校食堂不能很好地滿足同學們的就餐需求，故此本文對食堂服務的學生滿意度進行了調查和統計分析，針對主要問題提出應對和改善措施，提高食堂餐飲服務質量。

2 學生滿意度測評指標體系及標度確定

2.1 學生滿意度測評指標體系的確定

本文中的學生滿意度是用來衡量學生對食堂餐飲服務質量滿意程度的定量化指標，它反應了學生對食堂服務的認知（期望值）與感知（感受價值）之間的不同。本文參照美國顧客滿意度指數模型（ACSI模型）[1]，在前期充分調研和討論分析的基礎上結合六高食堂的本身特點，建立六高食堂學生滿意度評價指標體系，把感知質量具體分解為三個一級指標，即感知飯菜質量、感知服務質量和感知就餐環境。

①感知飯菜質量對學生滿意度的影響。顯然，學生進餐時首先感知的就是飯菜質量，是影響學生滿意度及是否在食堂就餐的核心價值因素。本文認為，飯菜質量對學生滿意度的影響主要體現在飯菜制作品質、飯菜價格、飯菜種類、飯菜分量這幾個方面。

②感知服務質量對學生滿意度的影響。本文主要從食堂的清潔衛生、員工服務和就餐時間條件三個方面分析食堂服務質量對顧客滿意度的影響。

③感知就餐環境對學生滿意度的影響。本文中影響學生滿意度的就餐環境主要指食堂的硬件環境，包括食堂總體建筑和內部設施。

在上述分析的基礎上，為了進一步保證滿意度測評結果的準確性，本研究組織高中學生和食堂工作人員參與討論，對一級指標“感知飯菜質量”、“感知服務質量”和“感知就餐環境”進行分解，最終確定了符合六高食堂的學生滿意度評價指標體系（見表1），三級指標下細分為21個子指標。三級指標即為后續設計調查問卷各題項的主要依據和內容。

2.2 各級指標測評標度的確定

本文借用五級李克特量表對學生滿意度測評各項指標進行度量。李克特量表一般是用于測量某一種產品的顧客滿意度[1]，學生對于食堂服務質量的感知為：非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，分別賦值：1分、2分、3分、4分、5分，指標得分越高表示對食堂服務滿意度越高。endprint