大連市2017年食品藥品投訴舉報（咨詢）情況分析

孫睿　劉瑩　曲婷婷　胡嘯天　張敬武

摘 要：目的：分析大連市食品藥品投訴舉報特點，總結歸納公眾反映的主要問題，研究投訴舉報（咨詢）信息的規律，為監管部門提供有力數據支持和信息參考，確保人民群眾飲食用藥安全。方法：通過系統自動生成與人工檢索相結合，對全市食品藥品投訴舉報（咨詢）信息按照接收渠道、類別、環節等進行分類統計分析。結果：2017年大連市食品藥品投訴舉報（咨詢）信息共12523件，其中食品生產環節340件、食品流通環節6381件、餐飲服務環節2380件、保健食品類1002、化妝品類386件、藥品類1691件、醫療器械類204件、其他類139件。結論：投訴舉報是聯系監管部門和百姓的橋梁紐帶，也是發現違法行為的重要案源渠道，做好投訴舉報數據統計分析有利于監管部門全面掌握監管薄弱環節及公眾關注熱點，進而更加有效維護良好飲食用藥安全環境。

關鍵詞：食品；藥品；投訴舉報；統計；分析

中圖分類號：F203 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2018）10-0199-02

食品藥品安全關乎公眾生命健康，是民生熱點問題。投訴舉報工作是食品藥品監管部門收集社情民意的重要渠道，加強投訴舉報（咨詢）信息的統計分析，有利于及時發現食品藥品安全隱患，有效防范風險[1]。

1 數據來源與方法

1.1 數據來源

數據來源于大連市藥械監管信息平臺系統投訴舉報模塊以及大連市12345網上服務平臺系統中，2017年度食品藥品投訴舉報（咨詢）信息。

1.2 研究方法

根據類型、類別、渠道、變化趨勢對2017年大連市食品藥品投訴舉報（咨詢）信息進行整理，形成數據圖表、歸納主要問題，總結分析規律趨勢[2-3]。

2 結果

2.1 總體情況

2017年，大連市食品藥品安全投訴舉報受理中心（下稱：中心）及12345（12331）熱線共接收食品藥品投訴舉報（咨詢）信息12523件。其中，上級分辦136件，12345（12331）熱線10924件，中心辦公電話652通，網絡430件（民心網6件、民意網32件、大連公眾交流平臺86件、市局網站302件、郵箱4件），來訪189例，信件192封。咨詢類3066件，投訴舉報類9457件。受理4645件，其中食品生產類132件、食品流通類2465件、餐飲服務類1487件、保健食品類226件、化妝品類50件、藥品類250件、醫療器械類26件、其他類9件。截至2017年底，受理案件中，4487件已處理完畢，處理結果已反饋至投訴舉報受理中心及投訴舉報人，173件正在辦理中。

2.2 投訴舉報情況

2017年，中心及12345（12331）熱線共接收投訴舉報信息9457件，見圖1所示：

從全年投訴舉報案件辦理情況看，餐飲單位衛生差，無證經營問題，無證加工食品問題，職業舉報人舉報食品及化妝品無中文標簽、食品無生產日期、營養成分表標注不符合法定標準等標簽問題查實率較高[4-5]；食品經營企業經營腐敗變質、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常、超過保質期的食品問題以及會議營銷方式銷售保健食品、藥品、醫療器械問題，往往由于取證困難，查實率較低，通常以協調賠償為主要解決方式。

2.3 咨詢信息情況

2017年中心及12345（12331）熱線共解答咨詢3066件，見圖2所示。

2.4 信息來源情況

2017年各渠道投訴舉報咨詢信息中，以12345（12331）熱線居多，共10924件，占總量的87.23%。其他渠道包括上級分辦、網絡、走訪、信件等，見表1所示。

2.5 2017年投訴舉報（咨詢）總量變化趨勢

2017年，中心接收的投訴舉報咨詢信息量在2月份出現全年最低點，在3月份達到全年最高點，4月份之后呈平穩上升趨勢，見圖3所示。

3 討論

3.1 投訴舉報情況分析

從圖1中可以看出，投訴舉報信息中，食品類（食品生產類、食品流通類、餐飲服務類）所占比例較大，占總量的79.88%，說明公眾對食品安全問題關注度較高。其中，食品流通類即占投訴舉報總量一半以上，說明流通環節食品問題訴求較多，應加強監管，引起重視。

3.2 咨詢情況分析

從圖2中可以看出，食品類（食品生產類、食品流通類、餐飲服務類）咨詢占總量50.46%。咨詢問題以辦證、退賠、檢驗問題居多，藥品類咨詢亦占較大比重，真偽問題及退賠問題居多，說明公眾對食品類及藥品類知識的需求量較大。

3.3 信息來源渠道情況分析

12345（12331）熱線已被公眾廣泛知曉，并成為市民維護自身權益、發揮社會監督作用、解決食品藥品相關訴求的重要途徑。從各渠道接收信息數量來看，電話（包括12331、12345及中心辦公電話）因其便捷、直接，仍然是公眾使用最多的投訴舉報咨詢渠道；網絡類居第二，且上升幅度較大，說明隨著信息化的發展，局門戶網站等網絡留言途徑逐漸成為公眾咨詢及解決訴求的主要途徑之一；信件渠道投訴舉報位居第三，且呈近一倍上升，主要與“職業舉報人”集中關注“大連地區生產經營者在淘寶或天貓等網絡交易平臺銷售的淡干海參產品未按規定使用2016年11月13日生效的國家標準GB31602-2015問題”有關；走訪類渠道仍以老年人居多，主要由于老年人不習慣使用電話進行投訴舉報咨詢，認為走訪的方式更加直接有效，咨詢問題主要為聽講座或廣告購買的食品、保健食品或藥品真偽問題以及服用后無效想退賠問題，工作人員通常會認真查詢、耐心解釋，規勸老人不要聽信虛假宣傳，有疾病應及時就醫，選擇正規渠道購買藥品及保健食品，退貨索賠應保留好收據發票，請銷售商所在地消費者協會幫助協調解決。

3.4 全年趨勢分析

從全年走勢圖3中可以看出，2017年1月、2月投訴舉報咨詢量較少，一是由于12331與12345并線后，3月之前12345平臺系統尚未完善，派發至各區市縣局辦理的投訴舉報（咨詢）信息無法統計；二是由于1、2月正值新春佳節，期間無食品藥品安全事故發生，群眾訴求較少。3月起，12345平臺系統開通查詢功能，可以查詢統計所有食藥類問題，且3月有“3.15消費者權益保護日”及“食品藥品投訴舉報‘12331主題宣傳日”兩大主題宣傳日，因此在3月份出現全年最高點。5、6月份，天氣轉暖，食品腐敗變質、霉變生蟲以及食用后出現身體不適等食品類投訴舉報增多，同時大連進入旅游旺季，部分外地游客由于不經常食用海鮮或食用海鮮不當，就餐后發生腹瀉等情況大量增加，因此4月份之后總體呈平穩上升趨勢，8月達到下半年小高峰，之后呈平穩下降趨勢。夏季是餐飲類投訴舉報的高發期，應注意加強餐飲單位在食物儲存、衛生條件等方面的監管，同時做好游客食用海鮮的消費提示，有效預防食品安全事故的發生[6-7]。

4 結語

通過統計分析2017年大連地區食品藥品投訴舉報（咨詢）情況，總結出投訴舉報及咨詢較為集中的類別、問題、渠道以及月份，便于監管部門把握監管重點，從而進一步規范市場秩序，保障公眾飲食用藥安全。

參考文獻

[1]陳冠如.努力做好食品藥品投訴舉報受理工作[N].中國醫藥報，2012-2-22.

[2]母義虎.2016年寧夏食品安全投訴舉報情況分析[J].首都食品與醫藥，2017，（12）：17.

[3]黃德志，許義森，林麗娥.泉州市2014年食品藥品投訴舉報中心受理案件分析[J].海峽藥學，2017，（4）：261.

[4]王亞麗，趙騰林.2006-2008年開封市衛生監督投訴舉報分析[J].預防醫學情報雜志，2009，（10）：873.

[5]孫劍寒，倪勝，胡海薇.衛生監督投訴舉報工作情況分析[J].浙江預防醫學，2011，（12）：59.

[6]曹波，劉艷，張煜，苗嘉魁.2010-2013年上海市浦東新區衛生監督投訴舉報情況分析[J].醫學與社會，2015，（12）：25.

[7]郭高峰.宣武區252起投訴舉報食品衛生問題分析[J].中國公共衛生管理，2006，（2）：159.