食品藥品投訴舉報信息化系統的開發與應用

劉瑩　孫睿　張敬武　胡嘯天　曲婷婷

摘 要：目的：通過對投訴舉報信息化系統的開發，將信息化技術運用到具體的投訴舉報受理工作中，從而提高工作效率，優化數據分析，為監管決策提供支撐。方法：按照現有的工作流程圖，將投訴舉報信息拆分為不同功能模塊，針對每個模塊提出對應的功能需求，通過開發、測試、試運行后運用到現有投訴舉報工作中。結果：現有的投訴舉報信息化系統已供投訴舉報機構內各部門借鑒使用，可使繁雜的投訴舉報工作日常化、規范化、常態化。結論：良好的軟件系統有利于投訴舉報工作的整體部署，有利于各部門人員之間分工合作，有利于投訴舉報案件的規范管理，具有較強的科學性和優越性。

關鍵詞：食品；藥品；信息化；投訴舉報

中圖分類號：TP393.08 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2018）10-0030-02

1 背景

隨著我國經濟社會發展，人民生活水平日益提高，對飲食用藥安全關注度不斷提升，涉及食品藥品投訴舉報成幾何級數增長，不斷劇增的工作量為受理工作帶來巨大困難和嚴峻挑戰。而目前各地投訴舉報受理部門普遍存在人員緊缺、更替頻繁的現象，這將直接導致投訴舉報處理效率低下，難以讓人民群眾滿意。隨著計算機在日常工作中的普及，將計算機系統應用到工作中為實際工作服務已成為必然趨勢，各行各業均有不少應用實踐[1-5]。基于當前投訴舉報工作所面臨的形勢和投訴舉報工作的迫切需要，大連市食品藥品安全投訴舉報受理中心在原大連市藥械監管系統基礎上開發“食品藥品投訴舉報信息化系統”子系統，通過將信息化技術運用到具體的投訴舉報工作中，實現投訴舉報信息的網上受理登記、日常接收轉辦、信息流轉、反饋上報、來電錄音導入、案件整理歸檔、數據即時查詢、月度數據統計分析等功能，從而提高工作效率，積累分析數據，為監管提供支撐，使日常工作系統化、規范化、常態化，真正實現無紙化辦公。

2 系統設計

按照現有的工作流程圖，將投訴舉報信息拆分為登記、受理、轉辦、待辦、已辦、查詢、統計分析、錄音關聯等模塊，并針對每個模塊提出對應的功能需求，通過同軟件公司代表反復溝通、對接、確認，形成《投訴舉報信息化系統項目分析報告》。軟件公司經過具體的可行性分析制定詳細的開發方案，進行相應模塊的軟件開發工作，待各模塊功能基本實現后，對其所開發出的模塊進行一一測試，形成《測試報告》。經工作人員驗收確認無誤后投訴舉報信息化系統便可正式進入試運行階段。

2.1 系統基本情況

系統采用B+C模式，該模式采用瀏覽器進行客戶端操作，能夠極大的降低系統的維護成本、升級成本。基本信息如表1所示。

2.2 系統模塊及功能

2.2.1 投訴舉報信息登記、流轉模塊設計

將不同渠道接收的投訴舉報（咨詢）信息詳細記錄在投訴舉報登記模塊中，選擇處理意見（受理或不受理）及處理機構（市管、轉辦）后提交形成投訴舉報（咨詢）登記表（如圖1所示），進入流轉環節。系統會根據工作人員提交的信息自動生成相對應的投訴舉報受理單或投訴舉報轉辦單，待工作人員輸入流轉部門后提交，投訴舉報信息便可自動進入辦理部門。

2.2.2 投訴舉報反饋、歸檔模塊設計

投訴舉報辦理部門在案件辦結后，可在系統上進行反饋上報，投訴舉報受理部門審核反饋結果無誤后，即可在系統上對該案件做辦結歸檔處理。至此，整個投訴舉報在系統上實現了從登記、流轉、辦理、反饋到辦結歸檔的全閉環處理。

2.2.3 投訴舉報數據查詢、統計分析模塊設計

投訴舉報查詢中心模塊的開發可實現對不同渠道、類別、環節、行政區劃、處理意見、不同時間節點的受理登記表、轉辦單、受理單等的復合篩選及查詢功能（如圖2所示）。數據查詢功能的實現對于減免手動操作，節省工作時間，提升工作效率具有重要意義；投訴舉報統計分析模塊的開發可自動生成任一月份投訴舉報（咨詢）受理情況統計表（如圖3所示）、投訴舉報受理柱形圖、投訴舉報受理餅形圖等統計分析圖表。通過對投訴舉報數據的甄別、統計分析，可幫助我們及時獲得各類數據，實現了對全區域范圍內全部投訴舉報信息的全時段全覆蓋掌握。

2.2.4 錄音關聯模塊設計

投訴舉報工作是直接面向廣大市民，其中不乏職業舉報的存在，錄音的留存在投訴舉報工作中便顯得尤為重要。開發后投訴舉報信息化系統中的錄音關聯模塊便可實現電話錄音與投訴舉報登記信息的關聯統一，受理人員在完成投訴舉報信息的登記工作后即可形成相對應的來電錄音，作為日常電話接聽的重要留存依據。錄音關聯的實現使投訴舉報受理工作能夠有據可查，大大提高了受理工作效率，降低了面向相對人尤其是職業舉報人的工作風險。

系統的應用大大縮減了投訴舉報處置時間，對于提升工作效率起到了至關重要的作用。在原有狀態下，案件的查詢、數據的統計只能由工作人員手動逐條篩選、手動計算，往往需要數小時甚至幾日的時間。而應用信息化系統后，可在幾分鐘之內快速實現，且準確率大大提升。以往的月（季度、年度）分析報告撰寫工作需要多名工作人員耗費大量時間、精力方可完成，是困擾工作人員的難點問題，應用系統后可以快速實現數據統計表格的自動生成，工作人員只需結合數據進行分析概括即可完成。應該說，既節約了時間，又提升了準確性。

3 討論

該系統已經基本實現了設計目標，極大的提高了工作效率，為投訴舉報工作、食品藥品監管和決策提供了數據支撐。但是在開發和使用過程中，仍然存在一些問題，需要后續提高和改善[6]。

（1）在前期同軟件公司代表的溝通中，由于行業表述、理解方式不同導致開發過程存在一定困難，容易出現開發后的界面同需求中不符的情況。（2）本系統統計分析功能有待完善。目前僅可簡單的實現數據總數的統計、分類匯總，制作成統計表、柱形圖、餅形圖等。無法實現趨勢預判等功能，也無法在系統內撰寫帶有文字表述的統計分析報告。（3）涉及一些重要的投訴舉報案件需要領導批示時，由于沒有移動端，領導無法及時閱示，尚需工作人員打印后交由領導手動審批再傳真至承辦部門進行辦理，降低了效率。（4）系統設計時缺乏人性化考量，對于臨近到期案件、超期未回復案件無法提前做出提示、延期操作無法在系統中進行審批、上報等。這些都需要工作人員在使用過程中不斷的探索、發現、提出，軟件公司不斷的調試，才能開發出日趨完善的投訴舉報信息化系統。

目前全國范圍內尚無延伸至省、市、縣區、鄉鎮街道的投訴舉報信息化系統，缺少統一的投訴舉報信息化平臺，數據是不能共享的。各地分別建立的投訴舉報信息化系統尚處在探索階段，發展水平極不平衡，功能也存在差異，既極大的浪費了人力物力，又不能實現數據資源的共享，且有些地區限于經濟發展水平，尚完全沒有能力開展這項工作。未來發展趨勢應為全國建立延伸至鄉鎮街道的統一的投訴舉報信息化系統，通過數據資源共享，與監管聯動，提高監管效能，從而保障人民群眾飲食用藥安全。

4 結語

本系統的開發和應用是對我市投訴舉報信息化建設的一次有益嘗試，也將為未來全國投訴舉報信息化系統的建立提供了思路參考和經驗借鑒。信息化系統的開發是一個持續化的過程，隨著投訴舉報工作的推進，職能的轉變，投訴舉報信息系統也必然要隨之更新，方可適用現有的投訴舉報工作。這需要工作人員持續不斷的同軟件公司代表多番溝通、改進，才能確保信息化系統有效運用在日常工作中。

參考文獻

[1]張帆.農村信用社監管評級信息系統的設計與實現[D].長春：吉林大學，2010.

[2]李杰.山西工商局農資市場監管系統的設計與實現[D].長春：吉林大學，2014.

[3]黃瑩.四川正源中溯有限公司中藥材流通追溯系統設計與實現[D].成都：電子科技大學，2015.

[4]本刊記者.長沙市安全生產執法監管軟件系統開發應用[J].湖南安全與防災，2010，（1）：22-25.

[5]田月潔.中藥不良反應數據分析系統的開發與應用[D].濟南：山東大學，2007.

[6]周偉光.IPSec VPN在12331食品藥品投訴舉報系統中的應用[J].網絡空間安全，2017，（1）：94-96.