再高的獎項都抵不過旅客的贊揚

文/劉少煒

19年前，她將人生中最有生命力、最珍貴的時光交給了這個平凡的崗位，用19年的執著、堅韌、毅力和信念，譜寫了鐵路線上的一曲青春贊歌，成就一道靚麗風景，她就是中國鐵路哈爾濱局集團有限公司哈爾濱站朱蓮香服務臺值班主任兼黨支部書記張莉。

作為一個閃著耀眼光環的“老字號”品牌班組的帶頭人，張莉始終致力于軟席服務的創新和質量的提升上，即便已經集諸多榮譽于一身：全國鐵路勞動模范、全國五一巾幗標兵、全路火車頭獎章等，但她始終沒有停下為旅客服務的腳步，她說：“再高的獎項都抵不過旅客的贊揚，無論何時，不要忘記我們軟席的傳統與根本，只有讓旅客滿意，才是我們的價值所在。”

崗位磨礪 厚積薄發

1999年3月，年僅 21歲的張莉踏進了哈爾濱火車站軟席青年班組，一干就是19年。該站軟席班組是全國五一勞動獎狀、全國“青年文明號”班組、鐵道部火車頭獎杯班組。

初到這個集體，張莉感到了壓力，深感自己有許多不足，無論在業務知識上還是在服務技能上都需要磨練，于是她暗自為自己許下了一個諾言，一定要干出成績。在巨大的壓力之下，張莉進行自我調整，她深信，努力能夠改變命運，只有奮斗才能成就人生。

張莉付出幾倍于常人的努力，在工作中邊干邊學，下班后手拿小本點燈熬夜地背，伙伴睡得正香時，她卻坐在小板凳上看書背題，冬天里手腳凍得冰涼，夏天蚊子咬得難受，但無論什么困難都不會擊退她學習的意念。經過努力，她很快熟練掌握鐵路客運業務，整本的《鐵路旅客運輸規程》、數萬個鐵路干線站名、幾百個列車到發時刻、全國鐵路接算站示意圖，她都倒背如流。參加工作僅僅一年，她便參加了哈爾濱鐵路客運系統技術業務表演賽，最終獲得《客規》第一名、全能第二名的好成績，成長為班組的技術業務能手。

服務旅客 初心不改

工作中的張莉，19年來始終秉承著誠實做事、守信做人的基本準則。無論是在執行各大專運任務期間，還是應對大風雪旅客滯留期間，總是能夠看到她的身影。

2015年2月25日和4月12日，因天氣原因造成多趟列車晚點、停運，幾萬名旅客滯留哈爾濱站，軟席候車室內更是人滿為患，旅客情緒非常激動、煩燥。關鍵時刻，張莉一刻不停地為旅客引導、解釋、送水、拎行李，用實際行動安撫著旅客；旅客出行高峰時段，幾十人圍著張莉要說法，張莉便為他們分析、講解；旅客鬧累了睡著了，張莉又怕旅客聽不到廣播，不斷地提醒著旅客；嗓子累啞了，腿站腫了，她堅持看著一批批旅客陸續上車，直至送走最后一批旅客，張莉累得一句話也說不出來了。

“出門在外都不容易，我們能幫上忙的一定盡全力，不讓任何一位旅客回不去家。”這是張莉親口說的，她也確實做到了。從重點旅客幫扶、電話預約服務、愛心卡辦理服務到發現身無分文在售票廳徘徊的無助老人，幫助其購票乘車順利回家，到旅客提包袋斷裂親自幫忙縫合，再到旅客不小心將手劃破她又馬上拿出醫藥箱幫助處理傷口……

張莉用自己的言行為身邊的職工樹立了一面鏡子，她總是在默默無聞地奉獻著。在她的感召下，軟席班組姐妹們熱情、細心、周到地為旅客服務，做的好事數不勝數。

打造優質服務品牌

2002年，成績突出的張莉被選為軟席值班員，2008年被選為軟席值班主任，成為50余名職工的“頭兒”。自從擔任班組長后，已經經驗豐富的她，對班組的工作可以說是輕車熟路，但為了使班組的整體工作再上新臺階，她經常利用休息時間走訪哈爾濱市各大書店，自費買書，學習班組管理技巧與方法，給自己充電。

為提高職工們的業務素質，她采取老帶新、師帶徒的方法，對新職人員加大培訓力度，幫助職工選擇適合自己的單項進行系統學習，并制定了個人學習計劃。班組還采取每班一小考、每月一大考的方式，督促新職工學習業務，收到了明顯的成效。

2017年8月31日，哈爾濱火車站新建北站房正式投入使用，新哈站開站后，張莉的工作范圍擴大了，從以前老軟席的服務，到現在朱蓮香服務臺、貴賓室的工作，她不但沒有抱怨工作的繁雜，反而以更高的熱情投入到新的工作中。她帶領著一支年輕的隊伍，用實際行動將老軟席的優良傳統繼承并發揚光大，將新哈站的朱蓮香服務臺品牌，升級打造成全哈站的優質服務品牌。