基于精細化管理視角下對高校后勤服務平臺的研究

王彥鵬 李鵬

精細化管理是科學化管理發展的必經階段，現代高效后勤服務平臺作為大學。本文簡述了高校后勤管理的概念及內涵，以精細化管理為切入點，對改進當前高校后勤服務平臺粗放化管理現狀的方案進行分析，旨在完善高校后勤服務管理制度，為推進高校優質后勤服務平臺建設提供方案參考。

后勤服務平臺是計算機及互聯網技術發展的產物，可通過網絡反饋需求，并由后勤部門提供相關服務。然而，目前在后勤服務平臺管理過程中，存在著粗放、流通性差、應變能力較弱的問題，實行精細化管理是提升后勤服務質量的必然手段。基于精細化管理視角下對高校后勤服務平臺的研究，對提升高校后勤部門服務效率，增強其應對突發性事件能力具有重要意義。

一、高校后勤綜合服務平臺精細化管理的探索

隨著計算機及互聯網技術的發展，近年來高校后勤管理服務開始進行信息化服務嘗試，建設了校園內部后勤管理網站，并提供餐飲服務、保潔、通信與電力系統維護、障礙報修、公寓管理等多項服務內容，解決了長期以來師生對后勤管理方面的諸多問題，24小時受理后勤保障服務的相關信息，提升了后勤服務效率，為師生提供全方位的咨詢及保障服務。以北京科技大學后勤綜合服務平臺為例，以精細化管理方法為指導，該校后勤綜合服務平臺主頁共開設7個模塊，包括個人管理、留言板、網上報修、處理結果反饋、辦公電話、公告欄及自助服務，首頁經前端處理，師生登錄驗證后即可進入服務模塊，界面設計直觀清晰，以美觀大方為原則，優化用戶訪問體驗；此外，由于各級工作人員和師生的登錄界面不同，為保障功能量化應用，該平臺開設了關于用戶權限的分類管理。由前后端程序人員和平臺管理員負責網站的日常維護與更新，后勤部工作人員具有收集反饋信息，發布管理公告的權限，服務平臺管理管理崗位負責接收發送客戶留言，編輯短信和電話回訪服務，保障后勤服務平臺管理層次化，以精細化管理方法維持平臺運營秩序。

信息處理方面，工作人員通過微信公共平臺、在線服務平臺、移動網絡（ APP、短信）三種渠道發送公告和收集服務訴求，后臺管理人員對信息進行整合協調后勤及收發部門反饋后勤服務需求，由后勤部工作人員確認后形成任務報告單，在后勤維修及服務過程中出現的障礙及相關情況會及時反饋至后臺，并由后臺整理信息發送至客戶移動終端及平臺處理結果反饋系統，形成高效用戶信息互動機制，優化用戶后勤服務體驗。此外，學校開通了后勤管理用戶服務熱線，秉持“服務至上、以人為本”的理念，該校后勤管理部門會對師生受理維修服務進行回訪，師生也可撥打服務熱線進行報修及投訴，多渠道擴寬服務管理模式。

二、高校后勤綜合服務平臺的發展現狀

自該校后勤綜合服務平臺投入使用以來，其高效動態管理獲得了廣大師生員工的一致好評，曾經長期出現的師生因對后勤業務體系不夠了解而在需要幫助時不知如何解決，找誰解決的問題獲得了改善，客戶只需登錄內網服務平臺或打開手機既能提交反饋，顯著提升了服務效率。平臺投入運營2年以來，每學期平均接受反饋信息1800條，其中由微信公共平臺及短信分散的流量占到6成以上，日均電話回訪20次以上，每周受理的后勤維修服務比曾經一個月受理的還要多，平臺的留言板大多是對平臺建設及后勤工作人員的表揚和致謝。但同時需要認識到的是，當前國內多數高校對后勤服務質量的管理存在瑕疵，某些環節依然存在著管理粗放化、服務不周到和突發事件響應較慢的問題，從根本上提升高校后勤綜合服務質量，還需要進一步貫徹落實精細化管理方案，構建科學人員組織架構，規范管理基礎。

三、基于精細化管理視角下提升高校后勤服務質量的方法

（一）明確人員定位及崗位責任

由于學校后勤保障服務不屬于盈利性組織，因此學校在后勤服務管理方面，落實崗位責任制度往往會遭遇瓶頸，學校應當擴大后勤保障資金投入，優化資源利用，提升管理效率。

（二）精細化后勤管理

后勤管理工作是高校管理體制下的重要課題，是建設創新型、服務型高校的關鍵項目，為凸顯以人為本的管理理念，營造人文氣息，后勤服務質量直接關系到高校的綜合評價，對提升校園凝聚力與向心力具有重要作用。除建設信息化綜合服務平臺外，精細化管理后勤團隊，做好對后勤服務資源及人力管理，優化職能分配，是后勤管理的重要途徑。

（三）精細化理念下的成本核算

長期以來造成后勤服務質量低下的重要原因之一是免費或廉價的維修費用與后勤成本不匹配，使學校財政支出產生缺口，在維護及服務過程中產生的物料及人工費用缺乏有效成本核算。因此，學校應加強后勤服務成本管理及網絡平臺建設費用的核算，向全體師生宣傳樹立后勤服務成本意識，節省資源避免浪費；同時按企業標準執行服務管理及成本核算制度，以精細化核算審核后勤服務收支，明細服務項目收費標準，對浪費及人為破壞造成的基礎設施破壞實施全額賠償，造成重要經濟損失的項目不予以資費補貼，量化后勤服務成本，對公寓服務、信息服務、生活及安全等相關服務運用信息手段加以核算，實現后勤收支平衡。

目前，高校后勤服務平臺在運營過程中存在著效率低下、難以適應高強度維修需求、服務質量差的問題。精細化管理是提升后勤維修服務效率、增強其應變能力及服務質量的必要手段，作為高校后勤服務的信息載體，實行精細化管理需要強化后勤管理、完善管理制度、優化成本核算，以實現精細化管理方案的落實。望本文研究觀點得到相關機構及高校的重視，為營造精細化后勤管理制度，提升后勤服務品質及效率發揮積極作用。