“互聯網+物業”的應用現狀和可持續性研究

吳雪敏 趙涵 張影 葉建宇 曹智勇

目前伴隨著“互聯網”+物業的不斷深度融合，手機搖一搖開門、在線繳納物管費、小區保修及時上傳等成為人們生活的新常態。“互聯網+物業”模式方便便捷、高效率，已成為未來趨勢，如何讓“互聯網+”成為物業管理創新發展的重要驅動力量，成為我們應該思考的問題。

1、研究背景：物業管理存在的問題

收支難以平衡。目前物業管理企業面臨生存和發展的壓力主要來源于收支不平衡。多數住宅小區采取包干制作為物業計費方式，而該計費方式中人力資源成本占比最高，導致企業難以維持基本運作。盡管企業正努力從傳統走向現代化，利用一些技術手段和方法降低勞動成本，但是效果并不明顯。數據表明，住宅小區物業管理成本中人力資源成本占比80%以上。由于相關機制不健全，物業費用逐年增長的同時，服務質量并未提升，并且調整物業服務費標準的阻力巨大。另外，由于小區住戶收入水平不一，導致一些小區出現收費難的問題。收費難，調價難等都成為了物業服務企業利潤空間下降的原因。物業企業面臨著生存和發展的巨大壓力。

管理落后，服務效率不高。我國物業服務行業起步晚，國外許多先進的管理方法和新的技術都不能應用在物業管理實際的工作中，導致深層次的問題難以解決。目前我國住宅小區物業服務工作中，經營模式單一，針對該小區物業和業主的特色服務開發力度不足，服務局限于清潔、綠化、秩序維護和基礎維修等工作，導致從業人員比較密集。數據表明，從事物業基礎服務的人員素質普遍不高，專業性較低。在管理上主要依靠人力，管理技術落后，效率低下。另外，大部分公司缺乏良好的自主服務意識，對設施整體的運作和保養不得力，沒有從物業的生產、流通與消費的全過程來通盤設計和全方位運作，從而導致物業管理公司不能預防、及時發現問題。所以，管理手段和技術的落后，不僅限制了企業自身的發展，還制約了企業服務水平的提高。

信息不對稱。雖然大多數物業企業能夠為業主提供質價相符的產品，但還是有業主對服務質量不滿意度較高。由于物業從業人員素質良莠不齊，服務水平不高，管理效率低，導致物業與業主雙方溝通不暢，交易雙方矛盾不斷。比如維修不及時，收費不公開，亂立明目收費等，業主難以與物業企業溝通反饋，導致自身合法權益難以得到保障，不滿情緒不斷累積。這些問題都是由信息不對稱導致的。值得注意的是，目前有部分公司已經意識到了這個問題，并開發了類似“住這兒”“彩之云”等APP，用來解決物業產品交易中信息不對稱等問題，但是目前市場上并沒有一個很全面的軟件為物業管理服務。

2、“互聯網”+物業管理的應用現狀

已有的應用方式

近一些年來，我們國內的一些房地產企業中掀起了一陣互聯網的風暴，想要通過互聯網來整合業務，而這種所謂的社區APP幾乎成為了這些房地產企業的標配。由于規模較小的公司受到資金還有其他一些因素的制約，無法開發出比較大型的應用軟件，所以市場上該項目的應用研究主要集中在大型公司中。在這其中，“深圳彩之云”和“萬科物業”都是市場的領跑者。

“彩生活”，是目前全球最大也是國內比較知名的大型社區服務運營商。彩生活針對物業管理開發了一個名為“彩之云”的APP。APP于2013年上線，一經推出，就有400萬的注冊用戶。目前社區項目：908個項目，服務面積逾8億平方米。萬科物業針對業主開發的APP名為“住這兒”。在這個APP中，每一位工作人員和每一位業主都是該體系里的一員。尋找問題、發現問題、上報問題、解決問題、反饋問題等等流程都可以在這個APP中進行。另外，在這個APP中引入大量商家，和他們進行電子商務合作。綠城在烏鎮建立了一個健康養老的主題社區，同時提出了一個“智慧養老”的概念，它實現了居家養老和醫療服務的全覆蓋。在這個體系中，把網上醫院、線下藥店、社區服務站連在一起，給老人建立電子檔案并且提供個性化的養老服務。當然，市場上這種類型的APP遠不止這些，比如龍湖地產也推出了諸如此類的APP。

我們所調查小區的物業公司是仁恒物業，這個物業公司只管理自己開發商的小區，不承接其他開發商的項目。這個物業公司也有自己的服務平臺，是一個名為“仁恒物業微服務”的微信公眾號。這個平臺上提供報修事務、房屋租售等等功能。據了解，這個公司的物業管理的居民滿意度比較高，但是由于資金以及市場等方面的因素，這個平臺在對于外部商家的引入這方面存在一定的困難。

“互聯網”+物業管理應用存在的問題

目前市場的對于互聯網+物業管理的應用研究主要還是限于基礎服務和電子商務這塊，但對于提升基礎服務的科技含量以及對于提升生活品質的服務這類應用研究較少。

現在市場上這種社區APP屢見不鮮，有的APP注冊用戶還不少，但是活躍用戶卻很少。有些平臺數據是做的不夠完善的，一些數據來源甚至還停留在業主人住的時候，試問這種APP能夠留住用戶嗎？有些APP是由于物業的推廣宣傳力度不夠，平臺的優惠政策和力度降低，導致用戶粘性降低。

在這個行業里，最稀缺的就是復合型的人才。互聯網的高速發展導致互聯網人才缺少，加之物業行業的競爭力處于劣勢，所以這種既了解互聯網又了解物業管理的復合型人才更加鳳毛麟角了。

3、“互聯網+物業管理”模式可持續性發展

突破兩大瓶頸，避免跟風。伴隨物業管理行業的迅速發展，一系列問題逐步顯現。當前蘇州市物業管理市場的競爭力主要表現在中低端的需求上，從目前招投標市場來看，一般依靠低成本，拼價格來獲取市場。而對于那些缺資金、缺人才的中小型企業來說這種競爭模式無疑是致命的。并且，長城物業、萬科物業等在成為物業管理行業開辟“互聯網+”物業的先驅者的同時，也使相當多的物業企業的生存受到了挑戰。因此，在“互聯網+”物業發展的過程中，關注新問題，突破人力成本、管理成本兩大瓶頸，尋求新的驅動力，加快結構調整，是至關重要的階段。

作為物業管理企業，要避免急于追趕“互聯網+”，特別是中小型物業企業，人力成本、管理成本兩大瓶頸的突破不是一時之事，要在起跑線上看清發展的方向，才能在“互聯網+”物業的競爭中占有優勢。幾乎每家開發商都有自己的物業公司，他們在物業管理的服務對象、服務范圍、服務能力上都有所不同，更重要的是“互聯網+”物業還未發展成熟，因此物業管理企業要根據自己的實際情況，靠企業的核心競爭力、靠創新、靠技術、靠人才，才能在新型物業管理模式中取得勝利。

提高物業管理水平，拓展服務空間。物業管理企業在通過互聯網完成基礎服務時，規范化行為，精細化責任，專業化服務，標準化管理，更加注重服務安全和質量等問題，進一步提高物業管理的水平，才會讓業主自主消費，愿意消費。物業是業主的“貼身管家”，而互聯網能夠引導并推動物業，伴隨互聯網在人們生活中的滲入，“互聯網+”物業的發展不可避免。例如，進門刷卡、智能車輛出入管理系統、網絡保修等都大大方便了業主的生活。然而，這些物業服務都局限在了業主整體的需求上，忽略了不同階段人群需求的多樣性，如針對老人的網上購菜，針對幼兒的托兒所，針對學生的網絡學習輔導等。“互聯網+”物業需拓寬服務空間，增加服務業務，滲入到居民的衣食住行各個方面，并在多樣化服務的同時提高物業管理水平，才能做到可持續的發展。

完善電子商務服務平臺及軟件。如萬科物業推出的手機APP“住這兒”，又如我們調查的仁恒物業推出的微信微服務， “互聯網+物業管理”的服務模式的確改變了人們的生活，然而這些電子商務平臺包含的服務內容并不齊全，業主有時候需要下載多個軟件、關注大量公眾號才能實現某一項服務。電子商務服務平臺及軟件的完善，將決定軟件的使用和壽命，并直接影響到物業管理企業。