基于顧客滿意度的高校后勤管理模式研究

摘 要：在高校教育體系改革持續推進的背景下，后勤管理也需要及時做出調整和優化。將企業管理理念中的顧客滿意度引入高校后勤管理，推動了社會化改革，在提高管理水平和管理質量方面發揮了重要作用。本文從顧客滿意度的角度出發，對高校后勤管理的影響因素及管理模式進行探討。

關鍵詞：顧客滿意度；高校后勤管理；管理模式

高校后勤管理是高校日常管理中一項重要的工作，其不僅與高校師生學習和生活有著密切關系，同時還會影響校園環境的和諧與穩定。就當前高校后勤管理的整體情況來看，其中仍存在較多薄弱環節，難以實現較為理想的管理效果，導致師生滿意度較低。如何加強后勤管理力度，提高師生滿意度，是當前各高校必須重視并加以解決的問題。

一、基于顧客滿意度的高校后勤管理實例分析

顧客滿意度是指顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可程度。在此次研究中，某地一所高校將顧客滿意度引入后勤管理中，將師生作為顧客，構建了全新的后勤管理模式。為了解基于顧客滿意度的高校后勤管理模式的應用效果，學校采用問卷調查形式，隨機向師生發放了300份調查問卷，收回有效問卷284份，根據師生滿意度對管理效果做出判斷。調查結果顯示，對后勤管理非常滿意、比較滿意、滿意的師生，在所調查的師生人數中占比分別為18%、42%和30%，這表明大多數師生對后勤管理持肯定態度。由此可見，基于顧客滿意度的高校后勤管理模式，可以有效提高后勤管理水平和管理質量。

二、基于顧客滿意度的高校后勤管理效果的影響因素

調查發現，師生需求、后勤部門與師生的接觸點、師生體驗、后勤部門形象等，是影響師生滿意度的主要因素，同時也能反映出管理效果是否良好。首先，師生對學校后勤部門的需求是不一樣的，在不同時期也會存在一定的差異。對此，高校后勤部門需要加強對師生需求的了解，并設法予以滿足。其次，后勤部門與師生的接觸點，主要體現在后勤人員、后勤環境、后勤設施等方面，根據師生的實際需求，科學設計接觸點工作程序，可以為師生提供高質量服務，最大限度地滿足師生需求，提高滿意度。最后，高校后勤服務屬于無形事物，師生體驗及后勤部門信譽是評判服務質量的重要指標。后勤部門只有保持自身良好的形象，才能使師生獲得良好的體驗，并獲得認同和肯定。

三、基于顧客滿意度的高校后勤管理模式的構建策略

1.樹立全新的服務理念

高校后勤部門的工作宗旨是為全校師生提供舒心的服務。對此，需要明確師生的服務主體地位，樹立全新的服務理念。一方面，堅持以人為本的基本原則，從服務、飲食、住宿、環境等各個方面，切實滿足廣大師生的需求。比如，通過科學規劃和合理布局，在校園環境中融入校園文化，營造文明和諧的校園環境。另一方面，強化后勤人員的服務理念，積極開展思想建設、文化建設、黨團和工會組織建設等各項活動，加強對后勤人員的培訓力度，尊重并關懷后勤人員。

2.引入市場機制

基于顧客滿意度的高校后勤管理模式具有社會化特征，因此需要引入市場機制。首先，高校后勤部門應樹立市場意識，做好市場調研工作，掌握市場變化規律，根據師生的實際需求合理配置各項資源，并通過分析師生需求結構的變化，提供多樣化服務，切實提高后勤服務質量。其次，應根據學校后勤各項工作的實際情況，參照社會行業標準，科學設置工作崗位，明確后勤部門分工，并構建完善的管理制度，如后勤人員薪酬制度、考評制度以及激勵機制等，加快后勤服務的標準化、規范化建設。

3.利用現代信息技術

信息技術的快速發展為高校后勤管理模式的創新提供了技術支撐，所以必須對其加以有效利用。高校后勤部門應加快信息化管理系統建設，如食堂、商店等實行預付費管理，以此提高工作效率。同時，后勤部門應建設校園網站，用于后勤信息的及時發布、后勤業務的有機整合、師生需求信息的反饋等方面。另外，高校后勤部門還需要充分利用新媒體，如開通官方微博、微信，實現校園網與全網的連接，提高后勤管理的信息化、智能化程度。

四、結語

在高校后勤管理中引入顧客滿意度，是對其進行社會化改革的一項重要舉措。這不僅能夠改善后勤服務質量，還可以提高后勤工作效率，增加后勤經濟效益，這對加快高校發展及建設具有重要意義。在實踐中，可以采取樹立全新的服務理念，科學引入市場機制，利用現代信息技術等策略，完善基于顧客滿意度的高校后勤管理模式，促進高校后勤管理水平的提升。

參考文獻：

[1]林文信.基于顧客滿意度的高校后勤管理模式探討[J].高校后勤研究，2014（3）.

[2]胡寧寧.基于客戶滿意度的后勤服務水平提升研究[J].高校后勤研究，2015（3）：27-28.

作者簡介：薛亮（1969— ），江蘇宿遷人，本科學歷，研究方向：經濟管理。