論度假酒店服務質(zhì)量管理

郭文正

摘 要：當前，隨著旅游行業(yè)的迅速發(fā)展，各種類型的度假酒店層出不窮，酒店數(shù)量的大幅度增加導致度假酒店行業(yè)內(nèi)競爭越來越激烈。度假酒店如何在激烈的競爭中保持自身優(yōu)勢已經(jīng)成為度假酒店面臨的最大難題。本文對我國酒店服務質(zhì)量管理現(xiàn)狀以及存在的主要問題進行分析，并提出了提高度假酒店服務質(zhì)量的相關措施，旨在提高度假酒店的核心競爭力。

關鍵詞：現(xiàn)狀分析；主要問題；質(zhì)量管理

近幾年來，旅游業(yè)的大好形勢帶動了度假酒店的發(fā)展，使度假酒店的數(shù)量處于飽和狀態(tài)，市場競爭愈發(fā)激烈。如何在激烈的市場競爭中生存下來成為眾多酒店面臨的首要問題。

一、我國度假酒店現(xiàn)狀

近些年來，隨著國內(nèi)酒店服務質(zhì)量的不斷提高，各項酒店服務質(zhì)量管理標準的相繼出臺，游客對酒店服務的滿意程度逐漸提高。出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因主要有以下兩點：首先是我國借鑒了國外的管理理念。自從我國成功加入世界貿(mào)易組織以后，國內(nèi)的經(jīng)濟環(huán)境比較良好，大量國外投資者在我國投資。國內(nèi)酒店的發(fā)展得益于國外先進的管理經(jīng)驗，結(jié)合我國本土的實際情況，創(chuàng)造出了一套符合中國人觀念的管理體系，使國內(nèi)酒店的服務更加趨于人性化。其次是激烈的市場競爭。我國酒店服務行業(yè)競爭激烈。如果某些酒店依舊墨守成規(guī)，服務不到位，就會被市場淘汰。

二、當前度假酒店服務質(zhì)量管理存在的問題

1.酒店高層管理效率差

酒店管理者的水平?jīng)Q定了酒店的發(fā)展程度。但是并沒有質(zhì)量保證體系供管理者學習參考，高層管理者只能夠通過主觀的感覺進行判斷，但是這些判斷決策很可能存在片面性。當前很多的酒店服務管理只是單純效仿其他酒店，沒有形成自身的特色，在這種模式下一旦出現(xiàn)意外情況，由于管理效率低，很可能引起顧客的反感。

2.各部門之間的協(xié)調(diào)性差

完整的酒店服務必然需要餐廳、前臺、客房等各個部門之間的相互配合，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導致顧客的滿意度降低。因此，必須保證每一位服務人員都有較高的素質(zhì)，各個部門之間的配合要默契。但是由于各個部門之間相互獨立，很難進行溝通，導致各種矛盾的發(fā)生。

3.酒店內(nèi)部員工素質(zhì)偏低

顧客對酒店的滿意程度不僅取決于酒店內(nèi)部的硬件設施，還包括服務人員的服務。許多酒店往往僅注重硬件水平的提高，忽視了對員工的培訓。酒店招收員工的門檻較低，這樣就導致度假酒店員工素質(zhì)偏低。

三、度假酒店服務質(zhì)量管理改進措施

1.做好培訓工作

酒店行業(yè)的核心在于為顧客提供滿意的服務，服務質(zhì)量的高低決定了酒店的發(fā)展水平。因此，酒店應當做好培訓學習工作，提高自身的核心競爭力。對此，酒店首先應當從員工入手，提高員工的基本素質(zhì)，增強員工的專業(yè)技能，使顧客的滿意度不斷提高。

2.提高酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性

溝通是相互了解的基礎。盡管酒店內(nèi)部各個部門各司其職，但是通過溝通交流，可以使各個部門之間的配合更為默契。內(nèi)部協(xié)調(diào)能力的提高是提高酒店服務質(zhì)量的關鍵。酒店管理者可以采取一系列的措施，如培訓、聚餐等活動形式，增強不同部門員工之間的熟悉度，有利于在今后的工作中更好地合作。除此以外，酒店還需要注重企業(yè)文化、工作氛圍建設，使員工在酒店內(nèi)工作安心、放心。

3.樹立品牌效應

品牌直接體現(xiàn)了酒店的信譽及服務質(zhì)量。酒店的品牌不好，酒店就很難生存下去。因此，酒店管理者應當樹立品牌意識，提高酒店的知名度。度假酒店的品牌建設，可以從以下幾個方面入手：首先，積極宣傳酒店的服務特色。通過活動使顧客了解酒店的服務水平，將酒店最好的一面展現(xiàn)在顧客面前?？梢韵蝾櫩驼故玖己玫淖∷蕲h(huán)境，以優(yōu)質(zhì)的服務水平吸引顧客。其次，借助名人效應。酒店可以聘請名人對酒店進行宣傳，在酒店中心懸掛知名人士對酒店的評價，塑造酒店的品牌形象。最后，公開酒店承諾。酒店可以向社會公開酒店的服務承諾、經(jīng)營理念，獲得顧客的信任。

四、總結(jié)

當前隨著旅游業(yè)的發(fā)展，度假酒店之間的競爭將會更加激烈。酒店想要在激烈的競爭中生存下來，就必須把提高顧客的滿意度作為服務宗旨，提升酒店內(nèi)部的管理水平。酒店管理者必須具備長遠的眼光，思考酒店將來的發(fā)展，注重打造酒店的特色，樹立品牌效應，從而在激烈的市場競爭中占據(jù)主動權(quán)。

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