從消費者角度論人工智能完全取代客服工作之不可能性

黃海力 北京農業職業學院

人工智能作為新一輪產業變革的核心驅動力和新引擎，不斷制造新的技術與產品，促進新商業格局和經濟結構的形成，從而改變人們的思維與習慣。2017年7月20日，國務院正式發布《新一代人工智能發展規劃》，預示著“人工智能”發展上升為國家戰略。各類新聞信息不斷釋放出信號：人工智能或許真的正在取代人類的部分工作崗位。目前各個行業的客服系統或多或少都在使用人工智能技術，人工智能在客服系統中應用非常普及，因此很多媒體都推斷人工智能將完全取代客服工作，客服人員將成為首批被人工智能取代下崗的職業。作為一名長期研究營銷、電子商務的教師，站在消費者的角度分析，筆者認為人工智能不可能完全取代客服工作。

在全球一體化的競爭時代，越來越多的企業已開始重視客戶。為客戶提供優質的服務已成為企業參與競爭、贏得市場和客戶的法寶。通信、民航、銀行、保險、、零售、制造、電商等多個行業都紛紛成立了 “客戶服務中心”，主要為客戶提供售前咨詢和售后服務。因此，本文中從售前咨詢和售后服務兩個角度分析人工智能不可能完全取代客服工作。

一、客戶的售前咨詢服務需要觸發消費者的情感產生共鳴促進交易的完成

企業客服人員需求量大，因此客服行業普遍存在從業者學歷不高、收入偏低等現象，而且通常對招聘人員只進行短期培訓就安排上崗，導致人員工作流程不明，執行不到位，公司又急于降低成本，出現客服工作人員滿意度差、離職率高、工作強度大、工作內容枯燥重復等問題。人工智能客服可以代替人工客服完成許多重復性的、條文性的問題解答，確實是可以在一定程度上緩解以上問題，提高客服工作效率。

人的消費活動不是一種簡單的機械行為，消費者是感性的。消費者在消費過程中的偏好和選擇，各種不同的行為無一不受其心理活動的支配。例如消費者在網購衣服過程中，查看了商品詳情和基本參數后，還是希望能夠買到更加合體的衣服，這時就會尋求客服的幫助，人工智能客服按照設定的程序，還是只能提供一些參數，這樣消費者的購物熱情可能就會澆滅，而如果客服工作人員詳細詢問消費者的穿衣偏好，喜歡穿寬松的還是合身的，依據消費者的身高、體重給出合理的建議，消費者收到衣服時如果穿上非常合適，就會對客服人員產生信賴，下次網購衣服時還會光顧。這種親切的溝通不僅可以觸發消費者的情感與其與企業產生共鳴促進本次交易的完成，還會爭取更多的“回頭客”，幫助消費者建立對品牌的忠誠度，獲得事半功倍的效果。人工智能客服不可能完全取代客服人員的工作，企業需要利用人工智能客服把客服工作人員從重復枯燥的常規困境中解脫出來，讓其從事更有挑戰性、更能體現自身價值的工作，為每一位客戶提供個性化服務，為企業創造更多的效益。

二、客戶的售后服務是提升客戶滿意程度的關鍵所在

售后服務是客戶服務業務流程中非常重要的一個環節。商品送到客戶手中，“商務流程”并不能就此終止。市場規律已經證明，企業的信譽積累很大程度上來源于售后服務。

消費者在商品的“三包”期內或使用期內利用互聯網接受售后服務，包括使用與維護方法咨詢、意外情況處理等，售后環節的工作通常都不是重復性的工作，因此人工智能只是作為客服工作人員的輔助給予數據的支持、幫助客服工作人員科學有效的服務顧客。面對客戶的具體問題，客服工作人員詳細了解情況，尤其是出現故障、投訴等意外情況，客服工作人員首先要安撫顧客的情緒，積極解決客戶遇到的問題。

消費者購買商品后，通過自己的體驗和他人的評價，會對自己所購買的商品或服務產生某種程度的滿意或不滿意。售后滿意理論模型指購買者對其購買活動的滿意感是其產品期望和該產品可覺察效果的函數。若期望值和產品實際作用效果相同，消費者則會滿意；若期望值低于產品實際作用效果，消費者則會產生驚喜從而非常滿意；若期望值高于產品實際作用效果，消費者則會滋生不滿意情緒。因此客服工作人員遇到消費者投訴時，態度積極地幫助消費者解決問題，提出超出消費者期望的解決方案，都會有助于提升客戶的滿意度。具體問題需要客服工作人員開動腦筋具體分析，這都不是人工智能客服所能替代的。一次交易后的服務是下一次交易的開端，這包括兩層意義，一是客戶對服務滿意，下一次還到這家消費，這就是所謂的客戶忠誠度；二是客戶對服務滿意，還會帶來新的客戶光顧網站，開始新的交易循環。

上述分析驗證了筆者的觀點：人工智能是不可能完全取代客服工作的，但人工智能將客服的工作效率大大提高，是客服工作人員有益的輔助工具。這也給企業今后的客服工作帶來了兩點啟示。

1.如果把一家企業比作一幢房子，那么客戶服務部門就是房子的鋼架結構，是企業長期穩定發展的定海神針。企業需要改變現有的客服工作結構和模式，對客服工作人員給予高度重視，使他們感受到在企業的發展價值，給予他們相應的權限，讓他們在解答客戶的疑問時能夠及時靈活地應對處理。

2.企業中的客服工作人員也要意識自身工作的重要性和挑戰性，不要滿足于從事簡單、重復的工作，這些工作今后將由人工智能取代，而是要積極思索，在工作中投入更多的創造力，發揮自身在企業發展中的特有價值。