對汽車保險理賠中查勘定損的模式分析

郗宏偉，汪愛麗

(濟寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院 汽車工程系，山東 濟寧 272000)

所謂的汽車保險理賠，就是指因汽車發(fā)生安全事故而導(dǎo)致投保人的生命財產(chǎn)安全遭受損失，保險公司須依據(jù)簽署合同的相關(guān)條例對其進行賠償?shù)男袨椤v經(jīng)三十余年的發(fā)展，我國的汽車保險已然成為國內(nèi)財產(chǎn)保險領(lǐng)域中最主要的險種之一。因此，對于汽車保險理賠中的查勘定損模式的研究具有現(xiàn)實意義。

1 汽車保險理賠查勘定損的重要性

對于汽車保險理賠而言，查勘定損具有不可替代的重要意義，通過實地勘查事故現(xiàn)狀，明確投保人的實際經(jīng)濟損失，以此來確定具體的賠償費用。查勘定損是投保者在事故發(fā)生后享受汽車保險理賠服務(wù)的最為快捷的重要手段，其不僅是投保人實現(xiàn)汽車保險理賠有關(guān)事項迅速處理的關(guān)鍵依據(jù)，也是保險公司維護自身經(jīng)濟權(quán)益的有效舉措。[1]

2 汽車保險理賠的查勘定損分析

2.1 查勘定損模式

2.1.1 保險公司查勘定損模式

在我國，保險公司查勘定損模式是最為常見的汽車保險理賠形式，具體內(nèi)容如下所示：首先，汽車保險公司在接到投保人電話后，選派具有專業(yè)資格的業(yè)務(wù)人員抵達事故現(xiàn)場，由業(yè)務(wù)員對事故現(xiàn)場和受損車輛進行詳盡檢查，依據(jù)汽車的實際受損情況，對具體的零部件更換以及維修時間和費用進行分析，并以此為依據(jù)出具相對應(yīng)的定損單。其后，業(yè)務(wù)員須及時將定損單據(jù)上交至保險公司的核價部門處，相關(guān)工作人員依據(jù)現(xiàn)階段汽車零部件的實際市場定價對定損單進行核對，以此來進一步完善定損單。該種查勘定損模式的優(yōu)勢在于適用性強，操作流程簡單明了，但其缺點則在于不僅工作效率較為低下，而且理賠透明度較低。雖然不同的汽車保險公司內(nèi)部的零部件定價系統(tǒng)各不相同，但絕大部分的汽車保險公司的詢價和定損系統(tǒng)都是相互獨立存在的，在實際的查勘定損過程中，定損工作人員需定期將汽車零部件市場定價導(dǎo)入報價系統(tǒng)之中，其后將詢價單提交至公司高層進行審核，若高層人員發(fā)出異議，那么定損人員則需對零部件報價進行進一步地修改。這種方式嚴重制約了定損人員的職能發(fā)揮，雖然在一定程度上降低了定損人員主觀因素對定價的影響，但由于整個流程環(huán)節(jié)眾多，再加上系統(tǒng)所應(yīng)用的是網(wǎng)速較慢的無線網(wǎng)絡(luò)，進而導(dǎo)致保險理賠時間較長，從而極大地影響了投保人的服務(wù)體驗。[2]近些年，針對傳統(tǒng)查勘定損模式存在的弊端，國內(nèi)部分汽車保險公司積極引入了國外先進的汽車保險理賠系統(tǒng)，采用在線方式完成定損和審批工作，大大提高了保險理賠速度，從而為投保人提供了優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。此外，汽車保險公司為了有效規(guī)避經(jīng)濟風(fēng)險，相繼引入了權(quán)限報批機制，其在一定程度上降低了行業(yè)的道德風(fēng)險，維護了保險公司的根本經(jīng)濟利益。但隨著國內(nèi)保險理論知識的不斷普及，社會大眾的整體保險意識大大提升，因而廣大投保人對汽車保險賠付服務(wù)也有了更高的要求，因此，各大汽車保險公司應(yīng)不斷轉(zhuǎn)變自身服務(wù)觀念，積極引入國內(nèi)外先進查勘定損模式，以滿足客戶的服務(wù)需求。

2.1.2 交警機關(guān)查勘定損模式

該種查勘定損模式主要指的是公安交警機關(guān)為了了解真實的事故發(fā)生原因，在完成事故車輛的檢查或鑒定工作之后再次對汽車損失情況進行確定和評估的形式。現(xiàn)階段，交警機關(guān)查勘定損模式在汽車保險理賠領(lǐng)域也有了較為廣泛的應(yīng)用，但由于具體操作流程不規(guī)范，致使在實際應(yīng)用過程中出現(xiàn)諸多問題。通常情況下，事故車輛的維修原則應(yīng)為以當事人的意愿為基礎(chǔ)，但在實際情況中，事故車輛的維修工作往往由交警機關(guān)或者個人進行強制性包攬，若事故當事人不同意在交警機關(guān)指定的汽車維修廠進行修理，則不出具汽車事故協(xié)調(diào)證明，但由于指定維修點的報價往往與市場的實際定價存在較大差異，維修時間相較于正常時間較長，而且定損方式較不準確規(guī)范，進而導(dǎo)致定損的預(yù)期報價出現(xiàn)虛高情況，造成定損預(yù)期報價與保險公司的定損估價存在一定差距，維修費用往往超過發(fā)票數(shù)額，從而給投保人員帶來了較大的經(jīng)濟損失。

2.1.3 估損中心查勘定損模式

近些年，估損中心查勘定損模式逐漸興起，各地的公安機關(guān)以及物價部門等為了進一步規(guī)范汽車安全事故中的物品價格，憑借自身的職能權(quán)力組建了估損中心。一旦發(fā)生交通事故，相關(guān)的事故處理部門就會立即告知估損中心，讓估損中心選派相關(guān)人員前往事故現(xiàn)場，并對事故車輛的實際損失情況進行估算，而最終的估算結(jié)果就將作為汽車保險理賠的重要依據(jù)。基于估損中心進行汽車事故現(xiàn)場的查勘定損，在很大程度上適應(yīng)了當前社會的實際發(fā)展需求，通過估損中心工作人員出面，可有效地在解決交通事故利益沖突時兼顧多方的經(jīng)濟利益，以保證交通事故處理的公正性和準確性。但由于我國嚴重缺乏相關(guān)的監(jiān)督制約機制，導(dǎo)致估損中心的運作流程仍存在較多的不完善之處，此外，由于估損中心是基于政府背景而組建起來的，因而在其實際的查勘定損過程中往往并未完全依照市場經(jīng)濟規(guī)律辦事，所以估損中心查勘定損模式的最終估價結(jié)果也存在著一定的誤差。

2.2 查勘定損步驟

首先，初步處理。在接到投保者電話后，汽車保險公司相關(guān)業(yè)務(wù)員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，在抵達后應(yīng)對事故現(xiàn)場做一個初步處理，具體內(nèi)容為確認事故的具體發(fā)生時間，掌握現(xiàn)場的實際情況，這是因為即使業(yè)務(wù)員的速度再快，抵達時間也與事故發(fā)生時間之間也存在著一定差距。因此，業(yè)務(wù)員抵達事故現(xiàn)場的首要工作就是明確事故的發(fā)生時間和根本原因，并有效掌握事故的發(fā)展動態(tài)。

其次，現(xiàn)場勘查。在確認事故發(fā)生時間和原因之后，業(yè)務(wù)員須對事故現(xiàn)場進行詳細勘查，依據(jù)事故的發(fā)生地點明確勘查范圍，按照一定的順序逐一檢查，無論是從外圍到中心，還是從中心到外圍，業(yè)務(wù)員都應(yīng)仔細勘查，不放過任何細枝末節(jié)。其中，特別要注意檢查汽車的損壞程度，對事故中汽車的受損部位和零部件損傷情況進行分析，除此以外，也可依據(jù)汽車的滑行痕跡對汽車的受損程度進行判斷。

再次，信息記錄。汽車保險公司的主要理賠判斷依據(jù)就是業(yè)務(wù)員的現(xiàn)場勘查記錄。為了規(guī)避汽車保險理賠沖突現(xiàn)象的出現(xiàn)，業(yè)務(wù)員在事故現(xiàn)場勘查過程中必須仔細做好一切數(shù)據(jù)記錄工作。事故現(xiàn)場記錄不僅是投保者實現(xiàn)汽車保險理賠的重要依據(jù)，極大地保障投保者的經(jīng)濟利益，而且也是保險公司受理保險業(yè)務(wù)的主要憑證，在根本上避免了投保者與保險公司之間矛盾沖突的發(fā)生。因此，業(yè)務(wù)員必須詳細記錄每一項數(shù)據(jù)，以為后期的受理工作提供有力依據(jù)。

最后，事故分析。在汽車安全事故發(fā)生之后，在確保完成事故現(xiàn)場勘查和記錄工作的基礎(chǔ)上，汽車保險公司業(yè)務(wù)員應(yīng)對事故現(xiàn)場情況進行深入分析，并保證各項分析結(jié)果有依有據(jù)。在這個過程中，應(yīng)避免加入自身的主觀感情色彩，而應(yīng)結(jié)合事故現(xiàn)場的實際情況，對現(xiàn)場情況進行準確的描述和分析。而在具體的執(zhí)行環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)員則應(yīng)嚴格按照分析結(jié)果進行保險理賠受理，保證各個步驟的環(huán)環(huán)相扣，以此來最大限度地降低事故處理的失誤率。

3 結(jié) 論

總而言之，隨著我國國民經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，汽車保險行業(yè)將面臨日益嚴峻的市場挑戰(zhàn)。因此，汽車保險行業(yè)應(yīng)直面來自市場和社會的雙重挑戰(zhàn)，踏踏實實做好分內(nèi)工作，嚴格遵守相關(guān)的規(guī)章制度，營造良好的汽車保險理賠環(huán)境，盡可能避免沖突矛盾事件的發(fā)生，以有效保護保險公司和投保者雙方的根本經(jīng)濟利益。

[1]林玲.汽車保險理賠中查勘定損的模式研究[J].佳木斯職業(yè)學(xué)院學(xué)報,2016(2):429.

[2]袁東升.汽車保險理賠中查勘定損模式研究[J].佳木斯教育學(xué)院學(xué)報,2014(1):493.