淺析語言交際在民航地面服務中的運用

遲燕燕

(煙臺國際機場集團有限公司，山東 煙臺 265617)

要實現民航地面服務的協調性、持續性的快速發展，就必須做到服務產品和服務品質的提高，這也是機場服務基本功能。在復雜民航地面服務體系中，語言交流作為旅客最能夠直接感受到的環節，因此必須做到以“放心”、“順心”、“舒心”、“動心”為理念的重點服務，以達到通過滿意度提升民航機場口碑、形象的作用，挽留更多的旅客，提升機場效益。機場地面服務崗位是整個地面服務關鍵力量，同時是機場形象表現，其服務效率與質量是機場整體素質的有機組成部分。而在民航業競爭不斷激烈的當下，將語言服務內容與旅客需求進行全面性的結合，創造高品質的地面服務，也是有效提升民航機場競爭優勢的首選。

1 民航服務中存在的問題

1.1 語言用詞不當

在民航地面服務過程中在語言溝通中存在的問題：①出現邏輯性或知識性的錯誤時，自己沒有意識到，使得當下得不到及時的更正；②出現用詞不當、發音不標準、語法不規范的問題，容易誤導旅客對服務內容的掌握；③出現對旅客咨詢的航空問題的錯誤解讀，導致旅客無法獲得有效的回答。這些問題的存在，是服務人員知識結構不契合的體現，從而導致語言溝通不足，這種負面的影響也動搖著我國民航地面服務整體形象。

1.2 員工素質問題

隨著航空業務的國際化日益緊密，國內和國際航線在不斷升溫，游客的構成有國際化的趨勢，在這種情形下，對民航機場地面服務人員的綜合素質提出了更高的要求，在服務的過程中旅客會對服務理念、服務品質、綜合素質、語言能力等進行評價，由此形成對地面服務人員綜合素質的判斷。

根據測評，國內民航機場的地面服務人員在互動性、語言技巧、個性化服務方面的平均得分基本低于行業平均水平，這意味著國內民航機場的一線地面服務人員在綜合素質方面還有很大的提升空間，特別是在溝通技巧和服務水平方面。由于國內的機場的VIP客戶還較少，而個性化服務針對的是VIP客戶，語言技巧一直是民航機場地面服務培訓的重點，但是總體的培訓效果看來并不好。

1.3 服務理念問題

服務產品的目的也是為了滿足消費者的需求，服務的質量可以讓消費者對整體服務水平做出評價，從而形成產品化的反饋，而在民航地面服務中，語言交流是否得當是最重要的衡量指標，是民航機場無形的資產。這個重要驅動力能夠大幅度提升民航地面服務總體水平。而要完成這一點就需要讓機場地面服務人員樹立良好的服務理念，以積極主動的形式為整個機場的服務質量做出貢獻。基于航空地面服務語言交流過程中，其服務理念是“兩個第一”，也就是一切從旅客的實際出發，把每一次為旅客服務的機會視作檢驗和提升自身服務水平的契機，在于旅客語言交流時要做一個“有心人”，在回答旅客問題時需要誠懇且真誠，才能從語言表現上體現出機場人員整體素質，把地面服務理念貫徹到服務的整個過程。但目前很多民航機場服務人員在實際語言溝通過程中，很難做到“兩個第一”。地面服務言語上與旅客糾紛的問題仍在很多民航機場中存在。

2 語言交流在民航機場中的運用

2.1 加強語言溝通的培訓

服務行業是每時每刻都要與人打交道的行業，所有優質的服務理念和服務內容都是通過人際互動傳遞出去，并且以此獲得消費者的認可從而獲得經濟利益。所以在機場的服務中，語言溝通的能力是最重要的，特別是民航機場地面服務，在服務過程中需要加強對人文理念的灌輸和語言交往技巧的運用，只有把語言溝通技巧貫徹到服務中去，才能大幅度提升服務水準和服務水平。在語言交流中，溝通是最重要的途徑和方式，所以加強對地面服務人員語言技巧的鍛煉是非常重要的方式，可以讓旅客感受到服務人員的禮儀。在這一點上，很多民航機場都做了很多努力，隨著國際業務的不斷擴大，對地面服務人員的語言溝通交流技巧的要求越來越多，面對不同國家的旅客，除需具備基本英語溝通能力外，可適當增加一些具有小語種語言服務人員，以此來為全球旅客提供更專業化語言服務。

2.2 加強綜合素質的培訓

語言交流過程同樣是一個服務人員綜合素質的直接表現，無論是對員工基本素質的培養還是對具有機場特點的禮儀的維護，都會通過語言交流表現出來，因此民航機場要不斷增強地面服務人員的整體素質，從而不斷提升機場的服務水平，進而以高度的服務質量來贏得旅客的好評。在員工綜合素質的培訓方面，真正起到核心作用的還是整個機場的管理能力和對行業的洞悉能力，以及對整個綜合服務能力的提高。語言交流作為機場地面服務重點，民航機場應提供具有規劃性的培訓方案，并設置考核，使整個語言培訓過程中形成體系化運作。充分做到讓員工的語言技能與所在的崗位相匹配。

2.3 建立暢通投訴體系

針對員工地面服務，為消費者建立完善暢通的投訴體系也是非常重要的一環。如果消費者對員工語言溝通服務不滿意，可以采用投訴途徑進行反映，而員工在接到投訴后應明確自己在語言溝通過程中哪方面存在不足，并積極地進行改進。機場也需要督促員工不斷提升語言交流能力。針對投訴較多服務人員，在厘清投訴原因的情況下，屬于服務人員責任則應予以批判，情況嚴重的話則予以相應懲罰，使其能明確到服務意識在工作中的重要性，設置暢通投訴體系一方面是對機場地面服務人員工作監督；另一方面也能激發員工工作主動性及積極性，提升機場整體服務質量。通過對機場地面服務人員語言能力的培養，不斷增強機場整體的向心力和凝聚力，以此建立良好的地面服務體系，可以讓員工的忠誠度和可靠性大為提升，進而對員工的業務素質和服務方式產生積極的促進作用。

3 語言交流在民航地面服務運用過程中應注意的問題

語言交流是民航地面服務的重點，但在運用過程中仍需注意以下幾點。第一，重視語言交流工作中的每一環節及信息采集，以達到最終的戰略計劃。第二，吸引機場管理人員及其他重要人員的關注參與，并鼓勵地面服務人員積極反饋情況，加強決策層及執行層之間的溝通交流，以發揮語言交流在民航地面服務運用的最大效果，同時隨時跟蹤反饋信息，加強信息的傳遞反饋。第三，語言交流工作屬于需要悉心維護發展的長遠工作，不能簡單依靠體系制度維持發展，而需各方面管理人員的共同合作，隨具體情況的變化而修訂服務管理體系，讓服務工作有序進行。

4 結 論

民航機場要想能健康、繁榮地發展，就必須更加重視語言交流在地面服務的具體運用，在地面服務中運用語言并不難，難的是如何把握語言運用的恰當性，因此要根據地面服務實際情況，在探索中找到運用正確方法。民航服務人員在與旅客進行語言交流過程中注意運用的真實和恰當，要由內而外地提升自己的服務修養。必須在實踐中發現自己的不足，并不斷進行完善，這樣才能讓民航地面服務更有內涵和特色，推動我國民航服務事業的進一步發展。

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