精細(xì)化管理在門診藥房拆零藥品管理中的應(yīng)用價值

王毅，袁春華（重慶市永川區(qū)人民醫(yī)院：.藥劑科；2.消化內(nèi)科40260）

由于臨床實踐需要，節(jié)約藥品資源和減輕患者醫(yī)療負(fù)擔(dān)，提高合理用藥，往往不能按藥品的基本包裝規(guī)格開具處方，需要將藥品進(jìn)行拆零[1]。而拆零藥品由于外包裝的變化，一方面，其標(biāo)注的一些信息如藥品名稱、規(guī)格、用法用量、適應(yīng)證、禁忌證、批號等會因此而丟失或不全；另一方面，藥品拆零后藥品性能容易受外環(huán)境影響，使得拆零藥品的用藥安全受到威脅。因此，加強對拆零藥品的管理，對保障患者安全用藥和確保藥品的有效性具有重要意義[2]。近年來，有研究指出，在門診藥房管理中引入“精細(xì)化管理”理念，對提高管理質(zhì)量具有重要作用，有助于改善醫(yī)療服務(wù)的流程，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，更好地為患者服務(wù)[3-5]。作者將精細(xì)化管理理念應(yīng)用于本院門診藥品拆零藥品的管理實踐中，取得了滿意效果，現(xiàn)總結(jié)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院門診藥房調(diào)劑室保障門診20多個科室的日常門診處方的調(diào)劑工作，其中拆零藥品占總調(diào)劑藥品總量的15%左右。本研究分別選取實施精細(xì)化管理前（2013年1月至2014年12月）和實施精細(xì)化管理后（2015年1月至2016年12月）門診藥房的工作量數(shù)據(jù)，并隨機抽取對應(yīng)時間段的患者滿意度評價表及投訴情況。

1.2 方法 在引入精細(xì)化管理理念之前，本院門診藥房對拆零藥品按照《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》中的要求進(jìn)行管理，配發(fā)拆零藥品時，在包裝袋上注明藥品名稱、規(guī)格、用法、用量、有效期等。

引入精細(xì)化管理理念之后，按照“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的管理核心，結(jié)合門診藥房的實際情況，制定了門診藥房拆零藥品的精細(xì)化管理方案，包括：目標(biāo)管理、人員管理、藥品管理、科室用藥信息管理、藥品和窗口排布管理等幾個主要方面內(nèi)容。具體如下。

1.2.1 目標(biāo)管理 隨著人們保健意識的增強，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高。在門診藥房管理工作實踐中引入精細(xì)化管理理念，旨在提高藥房為患者服務(wù)質(zhì)量，強化服務(wù)意識，細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)，讓藥師在調(diào)劑工作中做到“更高效、更專業(yè)”，讓患者感受到“更溫暖、更貼心”，真正貫徹落實“一切為了患者，為了一切患者，為了患者一切”的現(xiàn)代醫(yī)院管理理念[6]。

1.2.2 人員管理 患者及其家屬是門診藥房的直接服務(wù)對象，因此，做好調(diào)劑室工作人員的管理是提升患者對藥房工作滿意度的關(guān)鍵措施。隨著現(xiàn)代科技的快速發(fā)展，門診藥房工作中也越來越信息化。因此，在門診藥房人員管理方面，主要做法如下。

1.2.2.1 建章立制，嚴(yán)格規(guī)范 為了提高門診藥房的管理質(zhì)量，加強對拆零藥品的管理，按照精細(xì)化管理理念的精神內(nèi)核，制訂了《門診藥房管理制度》《門診藥房崗位操作規(guī)范》《門診藥房考核積分細(xì)則》《門診藥房拆零藥品調(diào)配管理規(guī)定》等，按照精細(xì)化管理中“精”、“準(zhǔn)”的要求，將責(zé)任具體在崗位上體現(xiàn)，每個崗位的責(zé)任由該崗位的工作人員去承擔(dān)，一崗一責(zé)，人人有責(zé)，從而有利于責(zé)任分明清晰，獎懲對象一目了然。在實際工作中，要求按照制定的規(guī)章制度嚴(yán)格落實，嚴(yán)格細(xì)化、量化評分，定期進(jìn)行考評，根據(jù)考評情況給予獎懲，對多次不合格的員工予以辭退，讓員工樹立優(yōu)勝劣汰的競爭意識，形成“你追我趕、積極向上”的團(tuán)隊氛圍[7]。

1.2.2.2“新”“老”搭配，優(yōu)勢互補 工作人員的新老交替意味著不同的工作思路和方法之間的磨合碰撞，低年資或新入職的工作人員則更具有創(chuàng)新性，更傾向于靈活多樣的工作方式；而高年資工作人員實踐經(jīng)驗豐富，掌握了數(shù)量的藥品管理和調(diào)劑工作流程。但在藥房調(diào)劑工作中，尤其是拆零藥品的管理工作中，更需要規(guī)范的工作流程、細(xì)致認(rèn)真的工作態(tài)度及豐富的工作經(jīng)驗和熟練的調(diào)配技巧，因此需要合理整合人員，做到“新”“老”藥師互相搭配，一方面，讓“老”藥師對“新”藥師進(jìn)行傳、幫、帶，使其快速熟悉藥房工作，掌握拆零藥品的管理和調(diào)配；另一方面，“老”藥師可以從“新”藥師身上學(xué)到許多新理論、新技術(shù)，從而實現(xiàn)取長補短，發(fā)揮各自優(yōu)勢，不斷提升藥房管理工作的科技含量，使藥房工作更加現(xiàn)代化[8]。

1.2.2.3 加強業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn) 隨著現(xiàn)代生物醫(yī)藥科技的快速發(fā)展，藥品的更新?lián)Q代速度越來越快，藥房也越來越現(xiàn)代化。因此，需要加強工作人員的業(yè)務(wù)知識和技能的培訓(xùn)，才能更好地適應(yīng)現(xiàn)代化藥房管理需要。本院引入精細(xì)化管理理念后，一方面，重視對工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，具體到拆零藥品方面，主要是明確拆零原則，規(guī)范拆零操作[9]；另一方面，更加重視對人才的培養(yǎng)工作，具體到門診藥房的管理實踐中，專門制定了每周至少集中學(xué)習(xí)1次制度，并且制訂全年的學(xué)習(xí)計劃，每次集中學(xué)習(xí)時安排主管藥師以上職稱人員進(jìn)行授課，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括藥事管理的相關(guān)法規(guī)制度、藥品調(diào)劑相關(guān)知識及操作要求、藥品質(zhì)量鑒定知識、處方分析要點、藥理學(xué)前沿、藥房管理新技術(shù)等[10]。在每次理論授課后，組織所有人員進(jìn)行討論交流，重點在于解決日常工作中遇到的問題，交流拆零藥品管理中的好的經(jīng)驗和做法，通過不斷學(xué)習(xí)促進(jìn)工作人員的全面進(jìn)步，從而提升門診藥房的管理質(zhì)量。拆零藥品的管理，作為門診藥房工作的一部分，其管理質(zhì)量自然也隨著提高。

1.2.3 藥品管理 對藥品尤其是拆零藥品進(jìn)行嚴(yán)格管理、細(xì)化管理和準(zhǔn)確管理是門診藥房實施精細(xì)化管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。對藥品的精細(xì)化管理主要措施如下。

1.2.3.1 嚴(yán)格出入庫管理 藥品必須經(jīng)過嚴(yán)格驗收確認(rèn)合格后方可進(jìn)入門診藥房。驗收時應(yīng)做到“資質(zhì)必查、批號必查、效期必查、每盒及每支必查”，落實三級審查制度，即“庫房審查、藥房上架復(fù)查、審方給藥終查”。對拆零藥品的調(diào)配情況，指定專職人員每日對處方進(jìn)行核查，復(fù)查核對處方與藥物配發(fā)是否一致，嚴(yán)格填寫檢查報告，如有丟失和差錯事件，及時報告，以便立即組織核實和追查[11]。

1.2.3.2 細(xì)化日常管理 拆零藥品的管理工作是門診藥房日常管理的重要內(nèi)容之一[12]。按照精細(xì)化管理的要求，本院門診藥房專門制定了幾項針對拆零藥品的日常管理的具體措施：（1）根據(jù)醫(yī)生處方制訂零散片小包裝，建立拆零藥品登記冊，小包裝上明確標(biāo)示品名、規(guī)格、有效期限、分裝期限等。（2）根據(jù)拆零藥品包裝分類存放，設(shè)置拆零藥品專柜及專盒，合理貯存藥品。（3）專人負(fù)責(zé)管理藥品拆零工作，專人執(zhí)行拆零操作，專人登記，專人定期檢查拆零藥品性狀并制訂拆零計劃。（4）嚴(yán)格按照藥品效期管理方式，分裝藥品按周計劃進(jìn)行，保證先入先出[13-14]。通過細(xì)化日常管理，可以減少拆零藥品的庫存量，尤其是一些日常用量相對較少的拆零藥品，細(xì)化日常管理后，可減少拆零藥品因存放過久而發(fā)生過期變質(zhì)等情況。

1.2.3.3 精確藥品擺放及養(yǎng)護(hù)管理 藥品擺放和養(yǎng)護(hù)管理是門診藥房精確管理的主要內(nèi)容。在拆零藥品的準(zhǔn)確管理方面，由于藥品拆零后，往往丟失了原有的外包裝，相關(guān)的標(biāo)識容易混亂，因此，為了減少在拆零藥品調(diào)劑時發(fā)生差錯，本院門診藥房對調(diào)劑室各窗口、抽屜和擺藥柜進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃，明確擺放的藥品種類，對外觀或包裝類似的藥品分開放置并貼上醒目警示標(biāo)識，禁止隨意變動或亂擺放其他藥品[15]。“安全儲存，科學(xué)養(yǎng)護(hù)，保證質(zhì)量，降低損耗”是藥品養(yǎng)護(hù)管理的根本原則和目的，在每季度對所有藥品進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)的基礎(chǔ)上，本院門診藥房還規(guī)定每月專門針對拆零藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理，重點觀察在拆零過程中有無破損、污染，日常保存時有無變質(zhì)、變色等現(xiàn)象，對液體或針劑還需觀察有無異常渾濁或沉淀等，清查核對拆零藥品的保質(zhì)期及保存條件。通過經(jīng)常性的藥品養(yǎng)護(hù)檢查抽查，有助于早期發(fā)現(xiàn)拆零藥品是否存在受損、變質(zhì)等情況。

1.2.4 科室用藥信息管理及藥品、窗口排布管理 “精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”是精細(xì)化管理的核心，在門診藥房的實踐運用中，將藥品調(diào)劑配發(fā)窗口根據(jù)科室進(jìn)行分類設(shè)置，是落實精細(xì)化管理的重要措施。由于不同科室面臨的病種、患者群體各有差異，逐漸形成以科室為特色的用藥習(xí)慣[16]。本院門診藥房對各個科室的用藥習(xí)慣進(jìn)行定期的收集、整理，形成專有科室藥品和公共科室藥品的分類排布管理，在窗口排布方面設(shè)立綜合窗口和專有科室窗口（用藥品種集中、量大的科室），以縮短審方給藥的時間。同時，分類設(shè)置窗口后，有助于提高拆零藥品的調(diào)劑配發(fā)的準(zhǔn)確性和效率，減少不同科室相近藥品的干擾，從而避免調(diào)劑差錯事件的發(fā)生。

1.2.5 實施效果評價 （1）收集本院精細(xì)化管理實施前后的門診藥房工作量資料，評價精細(xì)化管理對提高門診藥房工作效率的影響；（2）收集統(tǒng)計實施精細(xì)化管理前、后對拆零藥品的盤點數(shù)據(jù)，評價精細(xì)化管理對提高門診藥房拆零藥品管理的作用；（3）收集患者的滿意度評價調(diào)查表及投訴情況[具體為：本組研究隨機抽取了精細(xì)化管理前、后的各500份調(diào)查問卷表，調(diào)查內(nèi)容包括：滿意、較滿意、不滿意，總滿意度=（滿意例數(shù)+較滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%]，評價精細(xì)化管理在提高患者對門診藥房服務(wù)滿意度中的作用。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理 應(yīng)用SPSS 20.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計量資料以x±s表示，組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料以率表示，組間比較采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 精細(xì)化管理實施前后門診藥房工作效率比較 實施精細(xì)化管理后，單張?zhí)幏降恼{(diào)劑時間和患者等候時間均較實施前明顯縮短，工作人員每天調(diào)劑的處方數(shù)量較實施前明顯增加，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 精細(xì)化管理實施前后門診藥房工作效率比較（±s）

表1 精細(xì)化管理實施前后門診藥房工作效率比較（±s）

注：與實施前比較，aP＜0.05

時間實施前實施后平均候藥時間（min）24.26±6.47 13.53±3.18a單方調(diào)劑時間（min）5.17±0.83 2.19±0.54a每人日調(diào)劑量（份）98.52±25.39 256.74±31.27a

2.2 精細(xì)化管理實施前后門診藥房拆零藥品管理比較 在實施精細(xì)化管理后，各種原因引起的每月賬物不符的拆零藥品品種數(shù)均較實施前有明顯下降，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 精細(xì)化管理前后每月拆零藥品賬物不符品種數(shù)比較（±s，種）

表2 精細(xì)化管理前后每月拆零藥品賬物不符品種數(shù)比較（±s，種）

注：與實施前比較，aP＜0.05

時間實施前實施后盤點錯誤0.94±0.12 0.32±0.08a拆零藥品變質(zhì)3.45±0.41 0.62±0.17a拆零藥品損壞2.47±0.25 0.73±0.22a分裝裝量差錯6.92±2.14 3.17±0.74a分裝袋質(zhì)量問題7.74±2.53 1.97±0.64a拆零藥品管理不當(dāng)18.61±6.17 4.85±2.47a

2.3 精細(xì)化管理實施前后患者對門診藥房服務(wù)滿意度比較 精細(xì)化管理實施前患者的滿意度僅為54.2%，總滿意度為75.6%，精細(xì)化管理實施后患者的滿意度為76.4%，總滿意度為95.2%，二者比較，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表3。

表3 精細(xì)化管理前后患者對門診藥房工作滿意度比較[n（%）]

3 討 論

精細(xì)化管理理念是20世紀(jì)50年在日本興起的一種科學(xué)、高效的管理思想，是在常規(guī)管理基礎(chǔ)上進(jìn)行的一種集約化管理方法。該管理理念已在多領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，且取得了很好的管理效果[3-5]。近年來，已有較多的研究報道顯示，精細(xì)化管理理念在現(xiàn)代醫(yī)院管理中有較好的應(yīng)用價值。

為提高本院的管理水平，符合現(xiàn)代醫(yī)院的管理要求，本院近年來引入了精細(xì)化管理理念。門診藥房作為醫(yī)院的重要部分，應(yīng)用精細(xì)化管理理念進(jìn)行日常管理，是實現(xiàn)醫(yī)院門診藥房和醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然選擇[5]。對藥房拆零藥品進(jìn)行精細(xì)化管理，既不是教條的照搬精細(xì)化理論，也不是片面的實施精細(xì)化管理，更不是一種形式，而是將精細(xì)化管理的思想和作風(fēng)貫徹到醫(yī)院門診藥房所有管理環(huán)節(jié)的一種管理模式[7，11]。全面推行精細(xì)化管理活動，逐漸建立醫(yī)院門診藥房自身的科學(xué)組織構(gòu)架，形成完善的管理制度、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，強調(diào)將門診藥房的管理工作做準(zhǔn)、做嚴(yán)、做細(xì)、做精，以全面提高管理水平，從而為患者提供滿意的持續(xù)性服務(wù)，真正體現(xiàn)“以患者為中心、以藥品質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，取得社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收。

本研究通過分析比較實施精細(xì)化管理前、后各2年的藥房工作數(shù)據(jù)顯示，實施精細(xì)化管理有助于在整體上提高門診藥房的工作效率，縮短患者的等候時間，進(jìn)而有助于更好地為患者服務(wù)，提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。在拆零藥房的管理方面，實施精細(xì)化管理后，各種原因引起的每月賬物不符的拆零藥品品種數(shù)較實施精細(xì)化管理前均有明顯下降，說明實施精細(xì)化管理有助于提高門診藥房拆零藥品的管理質(zhì)量。患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，實施精細(xì)化管理后患者對門診藥房工作的滿意度和總滿意度較實施精細(xì)化管理前均有顯著提高。

綜上所述，實施精細(xì)化管理有助于提高門診藥房的工作效率，提高拆零藥品的管理質(zhì)量和患者滿意度。