淺談圖書館的服務創新

劉淑亞

摘 要：介紹了傳統圖書館的服務理念，分析了圖書館服務創新的必要性和意義，提出了網絡時代圖書館的服務創新舉措，基層圖書館創新服務，要從更新觀念、轉變服務模式、發揮特功能、強化圖書館員隊伍等方面著手。

關鍵詞：圖書館；服務理念；服務創新；基層圖書館；服務創新；互聯網；服務模式

1 引言

隨著21世紀電子信息時代的飛速發展，社會對信息資源的需求量與日俱增，大量的信息電子介質、超文本、多媒體的形式出現，讀者對信息資源的需求呈現多樣性，傳統圖書館固有的被動模式逐漸受到現代化管理的沖擊和挑戰，也越來越不能適應這種信息化背景下發展的需要。

2 服務創新的必要性和意義

國家領導人曾經說過：“創新，是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發達不竭的動力。”在知識經濟時代，只有勇于創新、善于創新才能推動各行各業的發展，缺少了創新就意味著落后消亡。只有創新人類社會才會全面進步，創新已成為推動社會進步的決定性力量。

2.1 服務創新的必要性

2.1.1 服務創新是圖書館發展的動力。服務創新使圖書館打破傳統的服務方式，改革服務工作流程，提高服務效率，能使圖書館以敏銳的洞察力密切關注未來發展的新趨勢，贏得競爭優勢。

2.1.2 服務創新是圖書館深化改革的需要。隨著我國政治體制和經濟體制的改革，圖書館外部運行環境發生了巨大的變化，圖書館原有的服務模式已不能適應新的運行機制，所以，圖書館為了更好地發展就必須改進傳統的服務模式以適應社會發展的需要。

2.1.3 服務創新是知識經濟時代發展的需要。知識經濟時代是不斷產生新思想、新技術、新理念、新知識的時代。創新已成為現代社會的發展趨勢，傳統圖書館的管理體制和服務模式，常常制約館員的行為、約束館員的思想，從而抑制館員的創造力，所以圖書館只有走服務創新之路才能在激烈的信息競爭中生存下去[3]。

2.2 服務創新的意義

（1）服務創新使圖書館增強職業危機感，樹立競爭意識，努力創新特色服務，打造服務品牌，以雄厚的資源優勢、良好的社會信譽去積極參與市場的服務競爭，從而提高圖書館的核心競爭力。

（2）服務創新促進圖書館服務水平、服務能力、服務質量的提高，更好地滿足讀者的需求和經濟發展的需求。

（3）服務創新使圖書館實行科學管理，擯棄人浮于事的現象、服務環節缺乏協調的現象，對有限的人力物力財力資源等進行整合配置，以達到服務效率最大化，從而不斷促進圖書館事業的發展[4]。

3 網絡時代圖書館的服務創新

圖書館作為提供文獻服務的信息機構，面對信息技術和服務手段的飛速發展，傳統服務的方式已不能滿足讀者需求。而網絡的出現加速了信息資源的流動，推進了信息服務方式的創新[5]。

3.1 開放型服務

圖書館必須突破重重障礙，主動融入用戶中去，擺脫傳統文獻的制約，面向網絡環境，在信息的采集、加工、組織和服務等方面，以新的方式收集、加工、傳播信息，建立輻射型的開放服務系統。

3.2 主動性服務

面對用戶繁多的信息需求，圖書館必須走出圖書館，主動出擊，面向社會，面向需求，上門服務。隨著圖書館由館藏競爭轉向管理與服務的競爭，作為實施服務的主體，圖書館員在服務中扮演了日益重要的角色。館員的積極性、主觀性與創造性、工作滿意度等主觀因素對用戶服務質量有著直接的影響[6]。

3.3 個性化服務

從理論上講，沒有兩個用戶的需求是完全相同的。不同的群體，不同的個體，不同的動機和時期，用戶的需求都會不同。圖書館要滿足用戶的需求，就必須因時而變。例如：浙江大學城市學院圖書館為進一步提高圖書館的資源利用率，也為使不同群體的讀者能夠充分享用網絡信息，通過手機訪問圖書館網站，研發了基于WAP 的手機圖書館檢索系統，并于 2010 年 3 月正式啟用。

3.4 多樣化服務

現代圖書館要以用戶的需求為核心定制服務，要摒棄單個、重復、被動的手工服務，把簡單服務型轉變為知識服務型，如代查、代撿、代譯、聯機檢索、課題跟蹤等。所以，未來圖書館的競爭將是服務的競爭。

3.5 知識密集型勞動

信息社會需要信息的深層次加工，圖書館要把以文獻單元為主的加工轉變為以知識單元為主的加工；圖書館的服務工作將從借還服務轉向信息服務和知識服務，這需要投入更多的人力物力到信息的組織和知識的挖掘當中[7]。

4 基層圖書館服務創新的目標

圖書館的服務創新主要是指在為用戶服務的過程中應用新思想、新技術來改善和變革現有的服務流程和服務項目， 提高現有的服務質量、服務水平和服務效率，增加新的服務項目，為用戶提供準確、及時、完整的信息。圖書館引進服務創新的目的并不是單一的，而是多樣化的。比如，為了改善工作條件或提高服務水平，或者是為了開辟新的服務領域等，每個圖書館都是為了各自目標的實現而引進服務創新的，但是，每個圖書館引進服務創新也都有一個最重要的目的，就是想要解決最重要的問題。服務創新取勝的關鍵在于服務質量，所以，大多數圖書館引進服務創新主要是為了提高服務質量。[8]

參考文獻

[1]鄭紅京.網絡信息時代圖書館服務創新管理的發展研究[M].長沙：湖南大學出版社，2010.

[2]趙蕊菡，羅博.三網融合環境下公共圖書館民生服務創新[J].圖書與情報，2012（2）.

[3]陶麗雅.探討免費開放環境下公共圖書館的服務創新工作[J].管理學家，2013（4）.

[4]張喜萍，陳堅良.論公共文化服務體系視閾下圖書館的服務創新[J].圖書與情報，2011（6）.

[7]周彝.論信息服務中的用戶滿意[J].情報理論與實踐，2001（2）.

[6]王娜，胡石.圖書館服務研究新進展新[J].新世紀圖書館，2011（1）：54.

[7]初景利.復合圖書館理論與方法[M].上海：上海交通大學出傅 琳 淺談圖書館的服務創新 本刊E-mail：bjb@sxinfo.net圖書館工作研究科技情報開發與經濟

[8]劉志勇.試論新形勢下的圖書館服務與創新[J].圖書情報通訊，2009（1）：31.