網絡輿情特點及應對研究

關曉菲 李軍坡

【內容提要】隨著互聯網的普及和新媒體的蓬勃發展，信息傳播渠道之多、速度之快前所未有，網絡輿情事件的影響力越發凸顯。“北京攜手張家口獲得2022年冬奧會舉辦權”“首都經濟圈”“京津冀一體化”……這些都給張家口發展帶來了前所未有的機遇，同時也充滿挑戰。張家口地區網絡輿情發展及應對處在大眾聚光燈下，應對輿情事件一旦處理不當，將直接影響張家口的地區安定和經濟發展及城市形象，甚至會影響我國的國際形象。研究張家口地區的輿情特點及應對機制，對于研究城市的穩定發展、品牌建設和樹立城市形象具有現實意義。

【關鍵詞】網絡輿情 特點 應對 張家口

一、張家口熱點網絡輿情事件情況

當前我國正處在改革的深水期，日新月異的媒介平臺及多元復雜的社會關系，使得互聯網成為輿情事件傳播的載體，公民表達參與的熱情、力度之大前所未有，輿情應對面臨著機遇也充滿挑戰?？傮w上我國輿情干預模式更積極主動，應對模式更多元化。但在一些輿情事件的應對中還存在明顯不足。

張家口地區正處于發展的快車道，迎來最為敏感時期。張家口東臨北京，西臨山西，北與內蒙古接壤，有“北京后花園”之稱，又是首都通往內蒙古自治區和晉北的咽喉要道，特殊的地理位置容易引發社會輿情事件。政府和媒體一旦在某些輿情事件上錯誤決策、失聲或溝通不暢、輿論引導不力，將會使張家口城市形象受損。因此，筆者以輿情熱度，通過百度搜索、貼吧、新聞聯播、門戶網站等，選取2014年7月～2017年2月張家口地區發生的30件網絡輿情事件分析歸納，以期能為地方網絡輿情分析研究及應對提供現實幫助。

二、張家口地區網絡輿情事件特點分布

（一）輿情事件領域分布

通過對30件網絡輿情事件梳理發現，張家口地區2014年7月～2017年2月的網絡輿情事件主要分布在社會民生、反腐倡廉、自然與環境、政府作為、社會安全、經濟六大領域。

其中社會民生中輿情事件多與2022年北京攜手張家口舉辦冬奧會有關，如2014年“北京-張家口成為冬奧會候選城市”、2015年“北京-張家口2022年冬奧會申辦成功”、2016年“張家口崇禮冰雪迎來開門紅”、 2017年“習近平在張家口市考察冬奧會籌辦工作”， 2022年北京攜手張家口舉辦冬奧會不僅是張家口地區一件大事，也是舉國上下的大事，帶動張家口各個方面的發展。張家口地區媒體對此事件大力宣傳，具有影響力的傳統媒體和新媒體對此事件進行跟蹤報道，如新華社、央視新聞直播間、河北新聞聯播、央視網、騰訊網、搜狐網等?？梢?，2022年北京攜手張家口舉辦冬奧會把張家口這個地市級城市推到了全國人民的面前，全國民眾都在關注著張家口。

（二）輿情事件正負分布

張家口地區30件網絡輿情事件中以正面輿情事件為主，這說明張家口地區無論是政府還是媒體都非常重視冬奧會大背景下的網絡輿情，努力打造張家口美好的城市形象，為2022年的北京-張家口成功舉辦冬奧會打下良好基礎。

在21件正面輿情事件中，“京張城際鐵路開工”“張家口寧遠機場通航”屬于張家口城市硬件建設，京張城際鐵路開通后全長174公里的路程運行時間不到40分鐘，這將為張家口融入京津冀都市圈的核心地提供方便。以此為依托，必定帶動本地旅游業的發展，投資環境將得到優化，大批項目必定會落戶張家口，“恒大在張家口投資900億開發太陽能光伏發電產業”“津京冀最大云計算落戶張家口”是最好的印證。經濟是一個城市發展的基礎，人文文化是城市之魂，也是打造城市品牌的關鍵之所在?！皬埣铱跓o腿硬漢勵志創業”“張家口大愛護工‘撿來癱瘓老人當‘爹媽”“張家口市宣化區90后小伙火海救人”“張家口5歲幼女墜樓致重傷 京津冀攜手救助涌大愛”，這些正面輿情事件向外界展示了張家口地區人民拼搏向上、善良有愛心等美好品質。英國學者、諾貝爾經濟學獎獲得者詹姆斯·莫里斯認為，“城市的成功不在于它規模的大小，而在于它的人文內涵”。①張家口作為快速發展的城市，不僅要注重經濟的大力發展，同時要注意城市人文資源的積淀和宣傳。旅游資源是張家口的特色，甚至是金字招牌。在30件網絡輿情事件中，“草原天路美到灼傷眼睛”，報道的是中國66號公路即草原天路沿途，因其獨特的自然風貌——藍天、草原、風車，受到全國民眾的熱愛，大家紛紛踏上這片美麗的地方，張家口的知名度也大大提高。但“張北草原天路收費”“張北草原天路‘騾子訛人”事件，一時將張家口推到了輿論的聚光燈下。政府部門積極回應，在處理“張北草原天路‘騾子訛人”事件時，政府開放傳播渠道，讓公眾及時了解事態和處置情況，堅持公開透明的原則，掌握輿情引導的主動權，指定專門機構發布權威信息，對謠言進行澄清，提升了政府的公信力。

三、熱點網絡輿情事件應對策略

（一）構建傳統媒體快速反應機制

從張家口地區網絡輿情事件總結出，在網絡輿情事件處在曝光、發酵的時期，如果傳統媒體沒有第一時間介入、發聲，正確引導輿論導向，就會形成網絡危機；而在“網絡審判”形成后傳統媒體再進行報道，除非契合網絡輿論，否則很難得到受眾認可②。如“張北草原天路收費”事件，從在貼吧上首次曝光到張北縣政府做出回應，時隔多天，鳳凰網、搜狐網、新浪網、網易、人民網、新華網等各大網站都對其進行轉載報道，該事件持續發酵引發熱議，而傳統媒體并沒有第一時間介入，錯過了輿情控制的黃金期。直到事發第6天，張北縣旅游局負責人通過《新京報》做出回應，但公眾對于收費的合法性“并不買賬”，在輿論的壓力下，在時隔23天后，張北縣政府取消收費。此事件嚴重影響了張家口地區的形象樹立，政府的公信力也受到損害。值得注意的是，張家口地區的地方媒體從輿情曝光到持續發酵都沒有發聲，在輿論引導方面更是缺失。

（二）構建全媒體協同聯動機制

張家口地區經濟社會快速發展的同時也面臨著種種輿情危機，面對形式多樣的媒介平臺以及復雜的輿論環境，輿情事件傳播渠道多、速度快、范圍廣，在媒體聚焦、公眾參與下，會持續發酵，謠言、非理性聲音時時存在，這就要求新媒體和傳統媒體聯合，傳統媒體中的報刊、廣播、電視聯合，地方傳統媒體也要和新媒體聯合。地方傳統媒體對張家口城市品牌的建設和形象的宣傳有其自身的優勢，其對當地歷史文化更為了解，但是僅靠地方傳統媒體，宣傳方式和宣傳力度明顯有限，必須借助有影響力的新媒體，擴大宣傳的力度、深度和廣度。如比較成功的案例“張家口無腿硬漢勵志創業”，地方傳統媒體《張家口晚報》和張家口新聞網、張家口新聞聯播進行聯合報道，隨后《燕趙晚報》、河北新聞網、網易、鳳凰網、新浪都進行了轉載報道，加強了宣傳的力度，取得很好的宣傳效果，讓更多的民眾了解了張家口“長城精神”的人文內涵。

（三）各部門建立檢測研判機制

輿情事件都是“事出有因”，輿情事件在發生之前會有某些提示，政府部門應時時警惕這種“火苗”，要具有未雨綢繆、居安思危的前衛意識，及時建立預警機制。要建設專業的多學科輿情團隊，構建輿情事件類目，做好各種網絡輿情突發事件處置預案，早發現、早處置，對不同的網絡輿情性質和階段特點對癥下藥。

例如“張北草原天路收費”事件，張北縣政府第一時間公布通知后，網民就在貼吧、微博上表示質疑，相關部門并未做好預警方案，對網民的質疑未做出回應，錯失涉事主體回應的黃金時間，從而處于被動地位。新媒體成為很多輿情事件的首曝媒介，也是傳統媒體獲取新聞源的重要渠道，《中國青年報》《中國日報》《新京報》等傳統媒體的介入讓相關部門不能繼續“裝聾作啞”，張北縣旅游局負責人做出回應，然而該官方回應沒有打消網民的質疑，反而讓輿論反彈高漲，媒體紛紛拋出問題，涉事主體一時應接不暇?？梢娤嚓P部門存在推脫敷衍、反應遲緩的現象，導致政府公信力嚴重受損。

（四）政府建立公開透明機制

黨中央、國務院高度重視突發事件的新聞發布和輿論引導工作，相繼出臺法律法規，如《中華人民共和國政府信息公開條例》③。在輿情應對中，政府實行政務公開，推行陽光政策，擴大群眾的知情權，是增強黨政機關與人民群眾之間相互信任的根本途徑。政府部門的介入能在一定程度消減網絡輿論帶來的巨大壓力。④網絡像個放大鏡，處理不當會進一步激化矛盾，甚至會產生“多米諾骨牌效應”。當地政府的主管部門必須本著公開透明、及時迅速的原則做出報告。任何“捂蓋子”“報喜不報憂”甚至“沉默的鴕鳥”的不當做法都會導致輿情事件進一步惡化，降低公眾對政府的信任度。

注釋：

①林躍琴.突出自身特色，打造城市品牌[J].科學決策，2005（7）：17.

②杜駿飛.政府網絡危機[M].北京：中國發展出版社，2011.164.

③曾勝泉.突發事件輿情應對指南[M].廣州：南方日報出版社，2013.10.

④杜駿飛.政府網絡危機[M].北京：中國發展出版社，2011.164.

參考文獻：

[1]謝耕耘.中國社會輿情與危機管理報告[M].社會科學文獻出版社，2013.

[2]曾勝泉.突發事件輿情應對指南[M].南方日報出版社，2013.

[3]杜駿飛.政府網絡危機[M].中國發展出版社，2011.

[4]謝迪君.地方媒體與城市品牌傳播關系研究[D].蘇州大學，2008.

[5]浦爭鳴.公共危機中地方主流媒體輿情領引功用[J].傳媒論壇，2008（3）.

[6] 劉艷鳳.論網絡輿論影響力[J].學術前沿，2008（8）.

[7]秦微瓊.網絡輿情對政府形象的影響及應對策略研究[D].上海交通大學，2008.

【本文系張家口市2016年度社會科學立項研究課題“張家口地區網絡輿情應對策略研究”研究成果，項目編號：2016034】

作者簡介：關曉菲，張家口學院助教；李軍坡，張家口學院講師

編輯：孟凌霄