基于崗位技能分析的酒店客房服務與管理課程的探索

張怡

摘 要：隨著我國社會經濟的不斷發展，人民的消費水平在不斷提升，各行業之間的競爭也在不斷提高。在酒店競爭中客房服務水平是重要表現，客人對酒店的印象和評價大部分來自客房服務，提高酒店客房服務水平要從根源上解決，培養高校酒店管理專業學生的綜合素質和職業素養是提高酒店客房服務的有效途徑，本文對酒店客房服務與管理課程進行分析和探索，為高校提供參考意見。

關鍵詞：崗位技能 酒店客房 服務與管理

酒店客房服務水平代表著酒店的整體水平，目前我國酒店的客房服務水平還處于成長階段，酒店客房的服務水平與酒店的發展有之間關系，想要提高酒店的服務水平就要從學校崗位技能培養的角度對酒店客房服務的內容和發展現狀進行分析。[1]

一、酒店客房服務現狀

1.旅游促進酒店發展

因中國地大物博，是世界上的旅游圣地，也因為這一點，我國的酒店有了更好的發展，也有了更激烈的競爭，而酒店的最大的競爭力是客房服務水平的競爭，酒店想要提高競爭力，培養專業人才是非常重要的。目前我國酒店業客房服務水平較為落后，不能夠適應社會發展，而且缺乏相關人才，酒店客房服務人員普遍素質低、不具備專業知識、流動率較高，酒店服務人員的職業素養不符合市場的需求，其團隊協作能力、人際關系協調能力以及對計算機的應用能力都比較缺乏，這些是造成酒店客房服務水平低下的中要因素。

2.想要提高酒店客房服務水平就要從以下幾個方面入手；

（1）崗位技能方面。崗位技能不僅是酒店行業的要求，各個領域都需要工作人員掌握熟練的崗位技能，關系到顧客的體驗，和顧客對酒店的評價，也是影響酒店客源的一個重要因素。[2]

（2）員工的心理素質。酒店客房服務，對服務人員的心理素質要求較高，因酒店屬于服務類，客房管理人員需直接與顧客接觸，員工的服務態度和服務方式與顧客的感受有直接關系，對于顧客的投訴應具有充足的心理準備，面對投訴時應有好的態度。[3]

（3）員工的文化素養。酒店是服務行業，客房服務人員應在自身專業的基礎上加強自身的文化素養，和職業操守，這種表現會給客人留下好印象，使酒店有一個好的口碑。

（4）人際關系處理能力。酒店的運營離不開與顧客打交道，服務人員在日常工作中，應具有較高的人際溝通能力，在遇到顧客不理解行為時能夠巧妙的與顧客溝通，還要增強與領導和同事的溝通能力，增強其團隊協作能力。

3.課程安排不合理

目前，高校對于酒店服務專業的客場安排不合理，依然采用傳統的教學模式，過于重視理論知識的講解，忽視了實踐對學生的重要性，課程內容多而不精，對專業的概括不清晰，造成學生對市場情況把握的不及時，導致對自身的規劃不清楚，且客房知識與其他專業知識混淆，學生不能夠學習自己的專業知識，最直接的后果就是學生在崗位就業時服務意識不強，崗位技能不專業。

4.實踐課較少

高校對學生的時間能力沒有予以重視，缺少在實踐課上的投資，造成學生不能夠及時在崗位上得到鍛煉；另一方面，高校對于學生的實踐課程過多的放在實習上，在平時教學過程中缺乏對學生實踐能力的培養，學生不能夠在接受完理論知識后馬上通過實踐鞏固，造成理論與實踐脫節，教師在教學過程中沒有將理論知識講解透徹，學生在實踐時無法依據理論知識進行實踐，導致學生進入酒店后崗位技能不強。

5.實習內容較為單一

學生在實習時安排的崗位不符合學生專業，學生無法運用課堂上學到的理論知識，更加不能接觸到酒店管理的核心，造成實習缺少意義，與培養學生的目標更加不符合，學生不能夠通過實習來鞏固課堂上學習的知識，導致在工作中缺少經驗，和崗位技能。

二、酒店客房服務與管理課程建議

1.重視崗位技能

高校培養酒店服務專業學生的目的，是幫助學生就業，為社會培養更多的酒店客房服務人員，而學生的時間能力不能滿足目前酒店的發展，院校和教師應注重學生的崗位技能的培訓，增加學生的動手操作能力，根據酒店行業的發展趨勢，改變教學方案，在傳授學生會理論知識的同時，培養學生的崗位技能。

2.加強與企業的合作

教師不僅要在平時對學生進行實習培訓，高校還應與企業合作，增加學生動手鍛煉的機會。院校邀請專業講師來學校對學生進行講座，學生能夠更直觀的了解專業入伍內容，也能通過講師的講解找出自身問題，進而加強學生對崗位技能的掌握。

三、提高酒店客房服務與管理課程的有效措施

1.創新教學理念

院校應以培養學生的服務能力為教學目標，傳統的教學方式已不能適用目前的發展，教師應結合當前的社會形勢和酒店對人才的要求，對課程內進行適當的改革和創新。目前高校的專業和教師隊伍綜合能力比較缺乏，教師的教學經驗和實踐能力不僅能夠滿足學生的發展，院校應加強對教師專業能力的培養，教師的教學能力決定了學生的學習成績，對教師進行系統的培訓，提高教師的專業素養。可將教師送到酒店進行鍛煉，教師的實踐能力直接影響到學生的崗位技能。

2.提高學生選課自主性

興趣使最好的老師，教師在教學過程中，應根據學生的專業和他們自身的愛好，對課程進行分類，使學生通過自身的興趣選擇課程，例如：大堂、前臺、餐廳等，學生能夠通過自身的優勢和愛好選擇需要進修課程，這種模塊教學能夠發揮學生的學習主動性，也能夠適應我國酒店的發展趨勢。

3.豐富教學內容

教師應按照人才職業化對學生進行培養，完善教學內容，提高學生對酒店崗位的服務意識，并在教學中引導學生提高學習積極性。因專業特性，學生在課堂上會產生枯燥的心情，教師應適當調整課程內容，和課程設計，創新教學模式，使學生通過有趣生動的課堂提高學習興趣。

結語

隨著我國經濟的不斷發展，各行業間的競爭力逐漸提高，酒店客房服務行業與酒店的發展有直接關系，客房服務工作人員的服務水平和人機處理關系，對促進酒店發展有很大作用。高校應加強對酒店服務專業學生的培養，使其掌握崗位技能，并根據學生的實際發展情況，設計和調整課程內容，為我國酒店服務行業提供更多專業人才。

參考文獻

[1]金婉林.酒店客房部服務的個性化服務研究[J].商場現代化，2016（12）：54-56.

[2]于婕.談某酒店客房服務中心經營與管理[J].旅游縱覽（下半月），2015（09）：54.

[3]周妍.基于崗位技能分析的酒店客房服務與管理課程的探索[J].赤子（上中旬），2014（20）：202.