服務轉型背景下高校學生感知質量與滿意度影響因素研究

摘要：本文主要探討高校在以服務學生的轉型下如何通過感知教育質量、滿意度和行為意向衡量維度，建立關系模型，提出關鍵變量的假設關系，以服務轉型高校學生為調研對象，實證檢驗從改善服務環境、增加服務的可靠性、完善授課質量、提高服務水平等方面提升高校整體服務質量的對策建議。

關鍵詞：服務轉型；感知質量；滿意度

隨著人們對教育層次的渴求，知識水平的增加以及教育國際化、產業化的發展，高校必須進行轉型以適應當代教育需要。然而教育行業的快速、持續發展必須有正確的服務營銷理論支持。感知服務質量、顧客滿意隨之成為服務轉型新型高校建設的研究熱點。

加強高校服務質量管理，提高教育行業的服務水平迫在眉睫。高校多年來教育模式基本穩定，如果重新確立新的服務價值觀則需要進行科學合理的診斷分析，切實可行的參考依據，通過對學生感知服務質量影響因素的系統分析，可以為高校探索服務質量的提升提供可行性依據。

一、概念模型設計及基本假設關系

參考對感知服務質量、滿意度和行為意向的關系研究，以及因子分析所提出的感知服務質量衡量維度，建立模型共有6個潛在變量，其中服務環境、服務可靠性、授課質量和服務水平假設為先導變量；滿意度和行為意向假設為結果變量。

二、數據分析

根據結構方程理論（SEM），用AMOS 21.0軟件，采用大樣本調查數據進行驗證性因子分析，并進行研究假設的檢驗。本研究針對高校學生概率抽樣發放 230份問卷，最終實際收回問卷215份，其中有效問卷200份，問卷有效率為93%。學生年齡集中在18-25歲，性別、年級、專業保證抽樣平衡。

三、路徑分析

1.模型總體檢驗結果及回歸系數

表2為采用AMOS 21.0進行路徑分析所出來的擬合指數計算結果。本研究中所構建的模型與收集的數據之間具有比較好的擬合度，說明模型和數據是比較適配的，初始模型已經具備一定的現實性和解釋性。

2.路徑分析結論

（1）服務環境的感知服務由學校的課件效果、視頻聲音、桌椅舒適度、教室環境、時間安排和教學秩序組成。其載荷系數分別為0.99、1.02、1.12、1.01、0.93和1.00。這表明，學校在教室干凈衛生以及人流有序，教材印刷正確美觀，在時間上安排合理，學生就會對上課的環境有比較好的印象。

潛在變量“服務環境”對“滿意度”、“行為意向”的路徑系數分別為0. 28和0.39，表明學生覺得教室的環境優良，教學秩序良好，會影響到自己的對該學校的滿意程度，而且“服務環境”對“行為意向”的影響比較大，對“滿意度”的影響相對較小，說明服務環境的較好感知，會在很大程度上影響學生的行為意向，而對滿意度的影響則沒有那么顯著。但是，“服務環境”仍然是提高學生滿意度和影響其行為意向的必要條件。

（2）學生對服務可靠性的感知服務由反映問題、提出建議、效果測評、課后答疑、教學方案、學習模式、考核標準和通過率決定。0.98、0.97、0.73、0.77、0.99、0.86、1.00和1.06的載荷系數表明培訓機構的服務相對比較可靠。潛在變量“服務可靠性”對“滿意度”、“行為意向”的路徑系數分別為0.39和0.92。表明提高學校的服務可靠性增加學生的滿意度，并且會影響學生的行為。

（3）授課質量的內容主要涉及表達用語、教學進度、授課模式、授課專業性和授課準確性，載荷系數分別為0.93、1.00、0.71、0.95和1.00。這說明教師的授課模式足夠好，表達用語準確，教師負責任，就會吸引更多的學生。潛在變量“授課質量”對“滿意度”、“行為意向”的路徑系數分別為0.27和0.39。表明教師的授課質量，一般會影響到學生對學校的滿意程度，“服務環境”對“行為意向”的影響比較大，而對“滿意度”的影響相對較小。

（4）學生對服務水平的感知服務由服務及時性、服務專業性和服務態度來決定，載荷系數分別為：1.11、1.23和1.00。行政人員能夠主動及時的反饋學生需求的服務，耐心指導提供咨詢，能夠有效處理抱怨或者投訴，都能夠提高服務的質量。“服務水平”對“滿意度”和“行為意向”的路徑系數分別為0.52和0.73。學生對服務質量的感知與學生的滿意度和行為意向存在正相關關系。

（5）滿意度由培訓滿意度、教材滿意度、教學滿意度和整體滿意度4個決定，載荷系數分別為1.00、0.70、0.84和0.81。較高程度的培訓滿意度、接待滿意度、教學滿意度和整體滿意度可以提高學生的滿意度。顧客行為意向由贊揚、推薦和歸屬3個觀測變量決定，載荷系數分別為1.03、0.96和1.00。學生的滿意度對行為意向的路徑系數是0.80。顧客滿意度較高會正向影響行為意向，有助于學生宣傳學校，提高高校知名度。

四、改善服務質量的對策建議

（一）優化高校服務環境

良好的服務環境可以增加學校的吸引力。干凈舒適的內部環境、上課地點的便利性，會影響學生的行為意向。加強內外部服務環境的控制，應該將衛生、空氣質量等環境指標列入環境控制之內，合理控制、完善服務質量。保證在上課期間，教室能夠一直保持良好的衛生環境。如果空氣不流通的話，輕則影響人的呼吸順暢，重則可能導致一些身體素質不好的學生面臨細菌傳染。教室在設計的時候，必須考慮通風系統，有效保證教室內部的空氣暢通。

（二）增加高校服務的可靠性

1.創造高校品牌，重視高校聲譽

高考畢業生在選擇高校填志愿時受外界因素影響較大，高校要想取得長遠發展，應通過在學生和家長預期中建立自己的知名度、信譽度和美譽度形成自己的教育品牌定位。高校要有品牌意識，建立屬于自己的優勢專業科目，可以著重提高某一門優勢學院專業的服務質量，以優勢科目帶動其他科目，要注重研發，好的教材是基本保障，這樣不僅可以將自己的優質教材推向市場，還可以吸引更多的學生和家長，從而提高知名度。而這需要學校長期地投入更多精力和財力，不斷累積。

2.重視教學的反饋

學校要構建學生教學信息的隊伍，準確掌握學與教的相關動態。借助定期訪談和問卷調查的方式了解掌握學生學習情況與現階段需求情況，疏通信息反饋的通道，提高信息反饋的功效。 在平時授課過程中，一方面要引導學生提供信息含量的反饋，提供有價值的反饋以及提供能促進學習合作的反饋；另一方面要引導學生反饋信息以后再反饋，這樣可以把課堂信息反饋功效發揮到更高。采用面批的方式，改革反饋信息的手段，提高信息反饋的可信度。

3.應該研究學生的需求，創新服務，提高服務質量

隨著互聯網技術的快速發展，多種多樣的網絡品臺課程從方便性上受到學生的推崇，微課視頻、直播課堂教學、網絡在線培訓、遠程教育培訓、名家光盤錄音授課等都己經成為高等教育的授課方式。但網絡教學平臺的監督性不夠，完全靠學生的自覺采用，整體的教學評估上很難統一，所以如果將傳統教學與新時代網絡教學方式結合起來比如學生可以通過手機和網絡獲取信息和知識，教師和學生之間可以利用手機看微課、交換作業，進行社會化交流。教育的信息化，不僅突破了時空限制，很好地解決了教師與學生之間的矛盾，為彼此提供便利性，而且有效地提高教育質量。因此，高校應結合自身情況，合理選擇不同的授課方式。

（三）加強師資力量，提高授課質量

高校在師資上還需要加大投入力度。若是為了追求科研數量，而輕視教學質量方面的控制，聘請職稱雖高但教學質量一般的教師，就會影響教學風氣，課堂上照本宣科，或全是枯燥無味的理論內容，學生心理排斥，使教學效果無法得到保證。因此，學校應考察授課教師的教學態度、教學形象，時刻規范促進教學水平，保證課前準備、知識水平、語言表達能力以及專業知識和技能，針對以上方面制定出具體的考核方法，嚴格控制教學水平。

高校應該建立自己的人才庫。可以根據教學科目進行分類，指定經驗豐富并且權威的教師擔任教學領頭人，教學領頭人在做好自身教學工作的基礎上，還要負責整個學科團隊的整體建設，提高所管轄團隊教師的專業知識、團隊合作、知識共享等，同時提高教師對學生的責任感，打造服務學生，關愛學生的培養環境，兼顧學生的個性特點等多方面的發展，開發屬于學校專業自身獨特、個性化的課程培訓體系。

（四）提高服務水平

顧客就是上帝，顧客的意見決定了企業努力的方向。在本次調查中，大學生對與高校的溝通渠道是否暢通以及對其意見的響應情況顯然不是很滿意。企業不應將顧客意見看作是無聊的抱怨，而應反思自己的服務是否滿足了顧客的需求。做一個好的傾聽者，不斷改進服務質量，維持與顧客的良好關系才能吸引更多的顧客。

總結

高校的各項服務可以歸結為服務環境、服務可靠性、授課質量和服務水平四個部分。可以通過這四方面完善服務質量，提高學生的服務感知。通過高質量的教學與培養服務，有助于提高學生的滿意度，并且對學生的行為意向產生影響。學生對滿意度會對其行為意向產生積極的作用。

作者簡介：

姓名：范爽（1984.10- ），女，碩士，廈門大學嘉庚學院管理系教師，講師，研究方向：品牌營銷，企業管理