以崗位需求為導(dǎo)向的電商客服培養(yǎng)探索

藍(lán)瑩

摘 要：電商客服崗位在當(dāng)前電子商務(wù)市場(chǎng)中不可或缺，近十年來(lái)不少中職院校都開(kāi)設(shè)了專(zhuān)門(mén)針對(duì)電子商務(wù)客戶服務(wù)的實(shí)踐課程，以期為企業(yè)輸送相關(guān)人才。這一做法著實(shí)取得了不錯(cuò)的成效，卻也隨之產(chǎn)生了各種問(wèn)題，如中職學(xué)生對(duì)客服崗位的發(fā)展前景缺乏認(rèn)知、企業(yè)無(wú)法與中職學(xué)校無(wú)縫對(duì)接等，導(dǎo)致最終的人才輸送不盡人意。本文從電商客服崗位需求的角度，就中職學(xué)校培養(yǎng)客服類(lèi)人才教學(xué)進(jìn)行探討和思考，希望能為培養(yǎng)出符合市場(chǎng)需求、勝任崗位的電商技能型人才給出一些可行的建議。

關(guān)鍵詞：中職；電商客服；崗位需求；人才培養(yǎng)

一、引言

目前，國(guó)內(nèi)許多中職學(xué)校都設(shè)立了電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)，但每年數(shù)量如此龐大的畢業(yè)生依然不能滿足電商人才需求，尤其是在客服崗位。雖然與應(yīng)屆畢業(yè)生職業(yè)選擇有很大關(guān)系，但也意味著當(dāng)下中職學(xué)校在培養(yǎng)電商客服技能類(lèi)人才的課程體系和教學(xué)方法與實(shí)際需求有較大差距，使得人才輸出不如預(yù)期。

二、當(dāng)前電商客服崗位需求和要求

根據(jù)電子科技大學(xué)中山學(xué)院殷斌、陶安兩位學(xué)者的研究，他們通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)主流招聘網(wǎng)站調(diào)研了2500份電子商務(wù)核心工作崗位及其職責(zé)要求等信息，分析出了當(dāng)前電子商務(wù)崗位需求，以及匹配的崗位能力。

在崗位職責(zé)方面，電商客服普遍職責(zé)有四點(diǎn)：一是可以根據(jù)公司提供的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、在線和客戶進(jìn)行溝通交流；二是在線接受客戶咨詢(xún)，解答客戶問(wèn)題，介紹公司產(chǎn)品和活動(dòng)；三是具備一定的銷(xiāo)售能力；四是整理在線咨詢(xún)對(duì)話數(shù)據(jù)，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總分析。

對(duì)于電商客服的任職要求，則是：一是對(duì)網(wǎng)店購(gòu)物流程、網(wǎng)店規(guī)則有一定的了解；二是具有良好的溝通能力及學(xué)習(xí)能力，能判別客戶的意向，有銷(xiāo)售或客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；三是性格開(kāi)朗、有耐心，富有親和力，能熟練使用Office辦公軟件和互聯(lián)網(wǎng)工具，打字速度快；四是良好的心理素質(zhì)，能承受工作壓力。

通過(guò)上述分析，電商客服需要掌握的核心能力有四個(gè)方面

一是需要長(zhǎng)期實(shí)踐培養(yǎng)的溝通協(xié)調(diào)能力。與其他崗位工作相比，客服崗位對(duì)從業(yè)人員的溝通能力和適應(yīng)能力提出了更高的要求。要求客服人員與客戶溝通時(shí)，能夠運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)對(duì)問(wèn)題，化解矛盾爭(zhēng)端，解決沖突與對(duì)抗，能夠從中吸取教訓(xùn)，維護(hù)好企業(yè)形象，解決好客戶問(wèn)題。

二是擁有團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)合作精神是企業(yè)發(fā)展的靈魂，合作精神對(duì)企業(yè)的前途關(guān)系重大。同樣，電子商務(wù)本身就是一種團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，客服作為電子商務(wù)運(yùn)作團(tuán)隊(duì)的組成部分，要充分參與整個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)協(xié)作，同時(shí)自身的團(tuán)隊(duì)發(fā)展也至關(guān)重要。不管大團(tuán)隊(duì)還是小團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)生效率的前提都是--團(tuán)結(jié)。如果團(tuán)隊(duì)之間合作、人與人之間合作有問(wèn)題會(huì)大大地降低工作效率，所以團(tuán)隊(duì)精神是每個(gè)電商客服不可缺少的。

三是熟練掌握客服和辦公軟件運(yùn)用及熟悉電商平臺(tái)的運(yùn)作。電子商務(wù)客服大多是利用通信軟件與客戶溝通的，比如旺旺、旺信、千牛、QQ、京東IM、Email等，以及需要整理的客戶信息、對(duì)話等運(yùn)用到的Office軟件，這些工具的熟練運(yùn)用可以大大提高溝通效果。同時(shí)，電商客服工作是基于各大電商平臺(tái)的，客服必須能夠在熟悉平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，靈活運(yùn)用平臺(tái)的規(guī)則清晰地回答客戶，處理客戶提出的問(wèn)題。

四是具有推廣、營(yíng)銷(xiāo)思維。盡管客服的主要工作不在于產(chǎn)品或服務(wù)推廣、營(yíng)銷(xiāo)，但是客服是直接與客戶接觸的人員，如果客服能夠在服務(wù)客戶的過(guò)程中，積極運(yùn)用自身崗位優(yōu)勢(shì)，一方面將公司的營(yíng)銷(xiāo)思維影響客戶；另一方面收集客戶的反饋意見(jiàn)，那么有助于提高公司在市場(chǎng)傳播的精準(zhǔn)度和運(yùn)營(yíng)的效率。

三、以崗位需求為導(dǎo)向的中職電商客服培養(yǎng)關(guān)鍵點(diǎn)

客服服務(wù)技能更多地需要在實(shí)踐中鍛煉，通過(guò)實(shí)際的鍛煉，能掌握消費(fèi)者心理狀態(tài)，積累客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，提高客服服務(wù)水平，才能夠逐步勝任客服工作。通過(guò)對(duì)崗位需求的分析，筆者從以下幾個(gè)方面來(lái)探討中職電商客服專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)關(guān)鍵點(diǎn)。

1.加強(qiáng)校企合作，調(diào)整電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)課程，提高客服人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培養(yǎng)

通過(guò)學(xué)校和企業(yè)合作的方式，了解企業(yè)所需要的人才，學(xué)校調(diào)整教學(xué)計(jì)劃，進(jìn)行課程改革，定向培養(yǎng)企業(yè)所需要的專(zhuān)業(yè)型人才，讓學(xué)生盡快融入到企業(yè)里，形成學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生共贏的局面。如廣西物資學(xué)校與廣西農(nóng)小二農(nóng)業(yè)科技有限公司開(kāi)展培訓(xùn)合作，成功完成“蝦客站”秘鹵小龍蝦美食品牌的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，學(xué)生參與了其中客服服務(wù)，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售咨詢(xún)、訂單咨詢(xún)、投訴退貨換貨等工作。在參與的過(guò)程中，第一，學(xué)生掌握了該公司的產(chǎn)品種類(lèi)口味和特點(diǎn)，能夠在短時(shí)間內(nèi)為客戶提供最佳口味的小龍蝦；第二，學(xué)生還熟悉了解了平臺(tái)相關(guān)交易流程和學(xué)會(huì)使用公司開(kāi)發(fā)的各種軟件；第三，了解企業(yè)文化，更好地融入企業(yè)，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。企業(yè)能夠針對(duì)自身的需求給學(xué)校反饋，學(xué)校通過(guò)企業(yè)的反饋，調(diào)整教學(xué)計(jì)劃和課程設(shè)置，有側(cè)重的培養(yǎng)學(xué)生能力，將崗位需求融入到學(xué)校學(xué)習(xí)中。

2.著重口才培養(yǎng)，拓展學(xué)生自身素質(zhì)，挖掘電商客服人員的溝通能力、說(shuō)話能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等綜合能力

一是增設(shè)針對(duì)客服專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練演講和口才的課程和講座。可以邀請(qǐng)與學(xué)校合作的用人單位的客服經(jīng)理或?qū)嵙?xí)中表現(xiàn)突出的學(xué)生到學(xué)校開(kāi)設(shè)講座，交流經(jīng)驗(yàn)。這些專(zhuān)家一方面可以帶來(lái)崗位的工作任務(wù)和任職要求信息，另一方面還可以在校內(nèi)模擬培訓(xùn)學(xué)生客服方面的意識(shí)和口才。

二是設(shè)置單項(xiàng)訓(xùn)練課程，創(chuàng)造更多學(xué)生鍛煉的機(jī)會(huì)。比如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作查詢(xún)規(guī)范課程，培訓(xùn)學(xué)生客服中心服務(wù)用語(yǔ)及查詢(xún)受理規(guī)范、結(jié)合情景模擬整理各類(lèi)故障處理思路等；比如故障處理課程，培訓(xùn)內(nèi)容為故障處理思路梳理、情景模擬；投訴處理課程，培訓(xùn)溝通技巧、五大投訴攔截場(chǎng)景話術(shù)及在線支持相關(guān)規(guī)范等。

三是鼓勵(lì)和引導(dǎo)學(xué)生參加電子商務(wù)行業(yè)大賽，比如“奧派杯全國(guó)移動(dòng)商務(wù)技能競(jìng)賽”、“職業(yè)院校技能比賽”等。以參加比賽的方式，來(lái)尋找與強(qiáng)手之間的差距和自身不足，從而改進(jìn)學(xué)習(xí)方式方法。實(shí)踐證明，認(rèn)真參與行業(yè)大賽，并取得一定成績(jī)的學(xué)生團(tuán)隊(duì)在以后的學(xué)習(xí)和工作中都是表現(xiàn)突出的。更可以鼓勵(lì)學(xué)生參加普通話測(cè)試水平，獎(jiǎng)勵(lì)取得優(yōu)異成績(jī)的學(xué)生，以此激勵(lì)學(xué)生提高他們的語(yǔ)言能力。

3.探索客服崗位晉級(jí)與發(fā)展道路，激發(fā)學(xué)生專(zhuān)業(yè)興趣和熱情

客服崗位流動(dòng)性較強(qiáng)，一般在3-6個(gè)月短期實(shí)踐后，客服人員可以選擇到公司其他崗位發(fā)展，最常見(jiàn)的職業(yè)發(fā)展是在客服內(nèi)部成為中級(jí)或高級(jí)客服人員，最終成為客服團(tuán)隊(duì)的管理人員。客服人員因受到技術(shù)能力限制，轉(zhuǎn)崗成為美工、營(yíng)運(yùn)、技術(shù)等人員較為困難，但有與大量客戶溝通交流的基礎(chǔ)，相對(duì)于其他員工更熟悉產(chǎn)品和活動(dòng)，因此數(shù)據(jù)分析、市場(chǎng)推廣、活動(dòng)策劃等崗位成為客服人員轉(zhuǎn)崗后的首選，電商企業(yè)也崗偏向于在企業(yè)內(nèi)部挑選有能力的客服人員，進(jìn)行轉(zhuǎn)崗提拔，補(bǔ)充空缺職位。

因此在培養(yǎng)中職學(xué)生對(duì)于電商客服工作的興趣同時(shí)，學(xué)校應(yīng)當(dāng)在課程體系中加入系統(tǒng)的職業(yè)生涯規(guī)劃教育。職業(yè)生涯規(guī)劃教育要從新生入學(xué)開(kāi)始到畢業(yè)，根據(jù)不同年級(jí)確立不同的教育內(nèi)容、目標(biāo)和方法，選擇恰當(dāng)?shù)呐囵B(yǎng)方式和途徑，構(gòu)建起全程指導(dǎo)的職業(yè)生涯教育體系，讓學(xué)生在認(rèn)識(shí)自我、認(rèn)識(shí)專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)上完成職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)。在電商客服專(zhuān)業(yè)，通過(guò)職業(yè)生涯規(guī)劃教育讓學(xué)生明白客服崗位也能有良好的長(zhǎng)期發(fā)展，有利于他們?cè)诔跗诳头徫簧嫌心康牡剡M(jìn)行學(xué)習(xí)，為將來(lái)的崗位晉升打下良好的基礎(chǔ)。

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