智慧城市公共信息服務公眾滿意度指數模型實證研究

鄒宇璇

[摘 要]結合智慧城市公共信息服務的發展趨勢及特征，構建出智慧城市公共信息服務公眾滿意度指數模型，運用Lisrel方法對模型進行檢驗和參數求解，通過實證研究檢驗指數模型的可行性，并提出提高智慧城市公共信息服務的建議。

[關鍵詞]智慧城市；公共信息服務；公眾滿意度測評；指數模型

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.14.031

2014年，八部委聯合印發了《關于促進智慧城市健康發展的指導意見》明確提出“智慧城市建設要突出為民、便民、創新城市管理和公共服務方式，利用社會力量挖掘信息資源，為公眾提供廣覆蓋、高質量的公共信息服務”。[1]公共信息服務作為智慧城市建設的重要組成部分，對于創新城市管理、引領中國特色新型城市化建設具有重要意義。隨著智慧城市建設的逐漸深入以及公眾對于公共信息服務需求的不斷增長，對于智慧城市公共信息服務質量進行有效測評顯得至關重要。

當前對智慧城市公共信息服務與滿意度測評相結合的研究較為少見，故本文將公眾滿意度理論和方法引入智慧城市公共信息服務公眾滿意度測評中，嘗試構建了智慧城市公共信息服務公眾滿意度指數模型，并通過實證研究來檢驗該模型與方法的合理性。

1 智慧城市公共信息服務公眾滿意度測評模型

1.1 潛在變量的選取和因果關系邏輯模型的建立

以國內智慧城市公共信息服務現狀及需求為依據，通過咨詢相關專家和實踐工作者，在考慮智慧城市公共信息服務整體框架及相關特征的前提下選取潛在變量，建立智慧城市公共信息服務公眾滿意度測評的因果關系概念模型，如下圖所示。

在此模型中，公眾期望是指公眾對智慧城市管理部門所提供產品及公共信息服務質量以及服務水平所寄予的期望，這種期望的動機以及強烈程度的產生具有一定的過程性，與期望時間長短有重要關系；感知質量是指公眾使用公共信息服務之后的整體評價，是影響滿意度的關鍵因素，感知質量包含四個影響因素：公共信息服務基礎設施、公共信息服務內容、公共信息服務獲取方式、用戶參與。公共信息服務基礎設施是指智慧城市公共信息服務的硬件及軟件設施，是公共信息服務的載體和先決條件；公共信息服務內容涉及信息資源的多樣化程度，公共信息服務的時效性、有效性和準確性等；公共信息服務獲取方式是指公眾在已有的公共信息服務基礎設施上，通過自助服務或服務主體的互動來獲取公共信息服務的途徑；公眾參與是指公眾在智慧城市公共信息服務中交流反饋的積極程度，是衡量公共信息服務質量的一個重要指標；智慧城市公共信息服務成熟度用于衡量智慧城市公共信息服務綜合水平，需考慮到公共信息服務的范圍以及完善程度；公眾滿意度是指公眾對智慧城市公共信息服務整體感知與期望值對比后的心理滿意程度；服務形象是指公眾使用智慧城市公共信息服務之后對服務主體的看法和評價，服務形象的優良與智慧城市有關部門提供的服務直接相關；公眾信任是指公眾對智慧城市服務主體提供公共信息服務的支持和信任程度。

1.2 可測變量的建立

借鑒鄒凱（2016）[2]等人提出的潛在變量選取方式，筆者采用多維可測變量來度量潛在變量，建立的智慧城市公共信息服務公眾滿意度指數模型的可測變量如表1所示，根據智慧城市公共信息服務公眾滿意度因果關系建立智慧城市公共信息服務公眾滿意度指數模型。

2 實證研究

2.1 問卷設計與數據收集

本次實證研究選取智慧城市試點株洲市作為測評對象，采用網絡問卷與實地調研相結合的方式，調查問卷包括兩個部分（調查對象的基本信息及問卷的主要調查內容）。公眾根據滿意程度進行打分，標度采用李克特10 級量表。發放問卷230份，回收問卷216份，剔除無效問卷，最后有效問卷210份。整理調研樣本基本情況如下，樣本中男性占56.67%，女性占43.33%；年齡20歲以下占30%，20～50歲占53.33%，50歲以上占16.67%；企事業單位人員占53.33%，教師及信息工作人員占30.48%，學生占11.43%，其他人員占4.76%；收入情況為3000元以下占57.14%，3000～5000元占29.05%，5000元以上占13.81%。

2.2 數據可靠性分析

采用利用SPSS21.0統計軟件分析問卷的可靠程度，采用Likert10級量表。經分析得到問卷的整體克朗巴哈（Cronbach's）系數為0.832，問卷的信度較高。

2.3 模型檢驗

2.3.1 測量模型檢驗

采用Amos20.0軟件進行結構方程模型擬合，該軟件優勢在于擁有能夠提供數據輸入和輸出窗口，具有強大的圖形編輯界面，提供各項指標擬合和系數回歸結果的相關列表。[3]根據測量模型的運算結果可知潛在變量感知質量（t6）的四個可測變量公共信息服務基礎設施（t2），公共信息服務內容（t3），公眾參與（t4），公共信息服務獲取渠道（t5）的相關系數分別為0.554、0.402、0.457、0.389，可知四個可測變量可以解釋感知質量，因此提高智慧城市公共信息服務質量和服務水平需從服務的基礎設施、內容、公眾參與及獲取渠道等方面進行。

智慧城市公共信息服務感知質量（t6）、智慧城市公共信息服務成熟度（t7）、公眾期望（t1）與公眾滿意（t8）之間的路徑系數分別為0.522、0.672、0.464。表明公眾對智慧城市公共信息服務的感知質量與感知價值越好，公眾的滿意程度越高，符合公眾滿意度理論，其中公眾期望與公眾滿意度之間的相關系數僅為0.464，可能是由于公眾對智慧城市公共信息服務建設缺乏理性的期望以及正確的感知所導致的。

公眾信任（t10）與服務形象（t9）及公眾滿意（t8）之間具有重要的相關關系，之間的路徑系數為0.578、0.635，表明智慧城市建設要樹立為公眾服務的良好形象。

2.3.2 結構模型檢驗

結構模型檢驗是描述智慧城市公共信息服務滿意度模型中潛在變量之間的影響程度，主要包括對內生潛在變量的復測定系數（R2）以及潛在變量之間的相關系數進行比較分析。復測定系數（R2）指外生潛在變量對內生潛在變量的解釋程度，即模型擬合度；潛在變量之間的相關系數是反映潛在變量之間的相關程度。R2的值介于0～1之間，越接近于1，模型的擬合度越高。

2.3.3 模型擬合度分析

模型擬合結果如表2所示，x2（卡方值）為229.13，（x2/df）自由度<3，則該測評模型與測評模型基本吻合。

3 結 語

提高智慧城市公共信息服務公眾滿意度應該考慮從公眾期望、感知質量、智慧城市公共信息服務成熟度這三個方面采取措施。首先，大力宣傳智慧城市公共信息服務相關理論及技術知識，正確引導公眾對公共信息服務的認識以及對公共信息服務建設的整體期望；其次，通過加強公共信息服務基礎設施建設、增加公共信息服務內容、引導公眾參與公共信息服務平臺建設、擴展公共信息服務獲取方式，提高公眾對智慧城市公共信息服務的感知質量；再次，提高智慧城市公共信息服務質量的同時，擴大公共信息服務的范圍及服務的深度，盡可能滿足公眾對智慧城市公共信息服務的個性化需求；最后，建立健全公共信息服務公眾滿意度測評相關保障機制，在智慧城市公共信息服務公眾滿意度模型指標體系基礎上不斷完善、更新、重建指標體系，定期開展測評，保證公共信息服務滿意度測評的有效性，以提高智慧城市公共信息服務公眾滿意度。

參考文獻：

[1]中華人民共和國國家發展和改革委員會.關于印發促進智慧城市健康發展的指導意見的通知[EB/OL].（2014-08-27）.http：//www.ndrc.gov.cn/gzdt/201408/t20140829_624003.html.

[2]鄒凱，左珊，陳旸，等.基于網絡輿情的政府信息服務公眾滿意度評價研究[J].情報科學，2016，34（2）：45-49.

[3]林嵩.結構方程模型原理及AMOS應用[M].武漢：華中師范大學出版社，2008：52-65.