試論情緒勞動的效應、影響因素及作用機制

摘 要 情緒勞動是一線服務人員的工作任務之一，對外影響著服務質量，對內影響著工作人員的身心發展。基于此，本文對情緒勞動的效應、影響因素和作用機制進行了分析，為保證和提升企業以及工作人員的服務質量提供了理論指導及參考意見。

關鍵詞 情緒勞動 影響因素 心理補償

一、引言

隨著社會的發展，人們對于享受服務的質量要求越來越高，所有的服務行業的從業人員及相關企業對提供服務的質量也越來越重視。在這些服務行業的員工的工作中，包含著大量的情緒勞動。心理學領域的研究認為，情緒勞動是顧客與工作人員相互作用和影響所表現出來的情緒行為。工作人員在提供相應的服務時呈現出來的面部表情和肢體動作等都會影響所提供的服務的質量，需要工作人員在提供服務時對這些細節進行管理，這個管理過程就是情緒勞動。

二、情緒勞動的效應

情緒勞動是工作人員與顧客相互作用產生的情緒行為，會分別作用于工作人員及顧客兩方面。頻繁的情緒勞動會讓工作人員感到疲憊，這種疲憊不僅有生理上的，同樣還有心理上的。在大量的情緒勞動積累下，工作人員會出現或輕或重的心理健康問題，會讓工作人員的情緒耗竭，不僅不利于工作人員的個人發展，而且也不利于相關服務工作的良好展開。情緒的失調、壓力、工作滿意度降低、自我真實感減弱等問題都會隨之出現，這些問題的堆積會促使工作人員選擇離職或是工作退縮，阻礙企業的良好發展。

然而，情緒勞動給相關工作人員的工作帶來的并不全是消極影響，也有積極的一面。工作人員若對于情緒勞動更加投入，將原有的“表層扮演”轉變成“深層扮演”，就會大幅提升工作積極性與工作成就感。同時，工作人員心理和行為的轉變也會讓顧客感受到更加熱情和優質的服務。但是這種“深層扮演”同樣會給工作人員帶來情緒耗竭的影響。

對于顧客來說，情緒勞動影響著顧客的服務滿意度與對品牌企業的忠誠度。例如，顧客在選購商品時，工作人員的服務態度決定著顧客的消費心情。如果工作人員提供的服務優質且態度熱情、良好，顧客的消費滿意度就會上升。經過多次強化，顧客就會對該品牌產生忠誠度，讓該企業得到良好的發展。

三、情緒勞動的影響因素

情緒勞動受多方面因素的影響，可以概括成三個方面：工作人員的個體差異、工作性質、顧客的特點和行為。第一，工作人員的個體差異。服務行業從業人員眾多，每個人都有不同的條件和特征，如年齡、性別、受教育程度、人格特點等，這些因素都影響著情緒勞動。有研究者認為，情緒勞動在女性群體中占有極大的優勢，但是現階段對于情緒勞動的研究結果顯示，女性在情緒勞動中感受到的壓力比男性更強烈。[1]而對于年齡與情緒勞動之間的研究中發現，不同年齡的工作人員對于情緒勞動的策略是不同的，年齡偏小的工作人員傾向于使用“表層扮演”的情緒勞動策略，年齡偏大的工作人員則會使用“深層扮演”情緒勞動策略。另外，人格特征與情緒智力也對情緒勞動產生了影響。第二，工作性質。在20世紀90年代就有學者對工作性質和情緒勞動之間的關系進行了探究。在研究中發現，工作任務的多樣性會影響情緒勞動出現的頻率，單一的工作會讓工作人員出現情緒勞動的情況增加。第三，顧客的特點和行為。企業要求工作人員對任何顧客都提供同樣的高品質服務，但在實際的工作中，工作人員會根據顧客的不同而提供不同質量的服務。當顧客的權威性較高時，如飛機頭等艙的顧客，工作人員在提供服務時產生情緒勞動現象的概率就會變大。當面對行為要求更加苛刻的顧客時，工作人員也會通過情緒勞動來壓抑自己的情緒，并提供相應的服務。

四、情緒勞動的作用機制

從不同的角度出發，能得出情緒勞動的兩種不同的作用機制：資源保存理論及控制理論。第一，資源保存理論。利用這條理論能夠解釋情緒勞動與變量之間的關系，同時也能說明“表層扮演”與“深層扮演”和變量之間的關系。從資源保存理論的角度來看，工作人員在情緒勞動時消耗的情緒，可以通過工資、社會認同等方式獲得補償。如果消耗與補償成正比，那么情緒勞動的影響就是中性的；如果消耗大于補償，那么工作人員出現情緒耗竭、壓力等情緒勞動的不良反應，反之則會讓情緒勞動對工作人員產生正向的影響。[2]第二，控制理論。當工作人員對情緒勞動進行評估時，如果評估的結果是個體通過情緒勞動能夠達成工作目標時，就會主動調節控制情緒勞動帶來的影響，而反之則會降低對個體情緒控制和調節的力度，降低工作效率。

五、結語

情緒勞動對于服務行業的工作人員影響極大，是一把雙刃劍。本文通過對情緒勞動的效應、影響因素和作用機制進行分析，發現了情緒勞動與相關工作人員之間的關系和影響，為企業提高服務質量和保證工作人員為顧客提供服務的質量提出了理論指導和參考意見。

（作者單位為廣州速輪進出口有限公司）

[作者簡介：黃浩敏（1984—），女，廣東廣州人，本科，研究方向：企業管理。]

參考文獻

[1] 王海雯，張淑華.情緒勞動策略與工作滿意度關系的元分析[J].心理科學進展，2018（04）：1-15.

[2] 廖化化，顏愛民.情緒勞動的效應、影響因素及作用機制[J].心理科學進展，2014，22（09）：1504-1512.