服務收費制改革邁出第一步

白洋

家電行業的無償服務改為有償服務，有了實質變化和行動。現代家電曾經倡導從一線中心城市的大型代理商做起，從有條件的安裝類電器做起。其中，以熱水器為代表品類、以北京為代表城市，傳統代理商家已經有所思考。

擁有十多年市場操作經驗的周總在北京市場將其代理熱水器品牌做到常年位居終端零售前列，取得了不小的市場話語權，這些背后是其擁有一支400多人的、龐大且完善的專業服務團隊。而也是因為主做終端市場、且地處北京這種各項成本費用較高的一線城市，這兩年公司服務成本壓力倍增。

緩解中心城市服務成本壓力的有效辦法之一就是進行改革，這種服務改革不僅涉及到公司內部，同時需要滲透到用戶層面，滲透到消費市場，以及整個地區、乃至全行業對于服務改革的關注。

人工費、材料費為什么要分開

人工費要從商品價格中抽離。

以熱水器為例，過去人工費和材料費混為一談，并沒有詳細規定具體收費項目，服務收費改制初期，首先要導入人工費的概念，尤其在終端消費層面，并且將之具體化。

人工費概念的引入可以一步到位，也可以逐漸過渡。一般來講，人工費中的設計費、遠程費和送貨費必須要計入其中，尤其在一線中心城市。

過去的人工費和材料費混淆，有幾個弊端，首當其沖的就是用戶消費不透明，容易產生亂收費和欺客宰客現象，這也是服務收費制改革需要清除的第一大障礙。人工費和材料費明碼標價單獨立項后，終端用戶可以根據自己需求進行各級價格的選擇，明白消費。

另外，人工費和材料費的獨立收費，可以將服務產品的外延擴大，將更多內容細化，尤其是只送不安環節，一定樹立收取遠程費或者送貨費的概念，這一概念導入并先行之后，后續的維修和保養才更好入手，大城市服務人工壓力才有可能緩解。

這一點，北京熱水器相關廠商已經開始商量具體措施，以30元為試行標準先行進行市場導入。

緩解大城市服務商人工壓力。

人工成本是目前廠商、尤其是一線城市代理商的壓力中心。

以北京為例，周總給我們算了一筆賬，北京服務技師的稅前工資每月最低為1.2萬元（含社保之后，這一工資標準在1.6～1.7萬之間），如果比照燃氣熱水器每臺收取300～350元的服務費用，含材料費，基本持平、賺不到錢。但同時，服務技師的待遇又不能降低，包括住宿等問題都需要解決。否則，不僅服務質量、服務技師數量都無法得到保證，品牌和用戶體驗的滿意度也必然受影響。尤其在北京推行人口外遷導致五險一金制度更為完備之后，將本就緊張的服務壓力再次提到了爆發的臨界點。

雖然，在服務商給到工廠的報表中，數字非常可觀。例如，某服務商給到工廠的結算為800萬，實際上其向用戶收取的費用總額可能為1500萬，貌似有很可觀利潤率。仔細一算，并不然。

在今年的年初預算中，按照服務人工每月1.5萬左右的標準來看，很多一線城市服務商在不含工廠補貼中，毛利+人工成本面臨著“倒掛”。即使在包含服務人工、材料成本、稅金，不包含管理成本和工廠補貼的直接產本中，服務的利潤率也很薄。

實際上，北京這種大型城市，服務問題的焦點集中在服務技師待遇和素質上。連京東等大型電商平臺都在嘗試無人機和無人車進行服務，其中很重要的一點也正是出于解決人工問題。

向廠家尋求支持是解決辦法之一，但不是徹底的辦法。增加自我造血能力才是根本解決方法，例如嘗試將服務技師轉變為合伙人，不改變原有的操作流程，只改變利益分配方式是辦法之一，但這種辦法要建立在碎片化管理的基礎上，單位越小越容易管理。而將免費服務改為收費服務、向市場要效益是緩解這一難題最根本的方式之一，可以治標治本。而廠商也應該盡可能支持服務商這種向市場要效益的方式方法，盡量給予支持和規范化、標準化，不阻止。實際上，支持越多，意味著管控越到位。

材料費打開了另一個銷售通道。

另外，從市場商品規律角度來看，人工費和材料費分開也是市場的必然、符合商品規律。材料作為商品，可以以多種形式進行銷售，既然將材料作為商品進行標價，人工成本一定從商品價格中抽離，人工與商品分開，才可能有更大的空間。例如，材料單獨收費打開了另外一個銷售通道。

以專賣店為核心的零售終端，由于有很好的控價和終端掌控力，可操作和嘗試的空間更大。在品牌專賣店終端，可以陳列十幾種、甚至是幾十種商品材料和配件獨立銷售。

材料、配件在專賣店終端銷售有幾個明顯的好處。

第一，可以增加專賣店與用戶的粘性。

以熱水器為例，熱水器屬于低頻消費品，由于其耐用性質決定了該產品與消費者產生互動的機會并不高。甚至可以說，產品質量越穩定，這種互動的幾率越低。那么如何與用戶保持互動，粘性很重要。通過配件在專賣店的陳列銷售，增加了消費者的進店幾率，從而促進互動，增加粘性。

之所以材料配件更適合在專賣店陳列而非大連鎖賣場，有個很重要的原因在于集中，專賣店的品牌、品類、材料配件更集中，也更專業。誠然，連鎖賣場面積大、規模大、訴求多，客流也更大，但在有效客流和訴求點上依然比不上專賣店更為集中、極致和聚焦。

第二，材料配件在專賣店中銷售讓服務更簡單。

當材料單獨銷售之后，與服務的剝離就自然而然。完成銷售后，服務技師只需要提供好服務，不存在欺客宰客和亂收費現象，讓服務變得更簡單、純粹，也更為專業。

第三，增加門店的溢價能力。

過去，消費者對配件的選擇在家中、在現場，現在通過互聯網在線上選購，但出于增加用戶粘性的角度，最好吸引對方到門店選購，除此之外還有一個很重要的原因，就是通過用戶到門店選購可以催生衍生銷售。目前階段，服務技師帶材料配件上門是常態，但由于受到所帶材料配件有限，導致服務溢價能力低。專賣店可以陳列幾十種不同價位的材料配件供消費者選擇，對于提升門店銷售有很大作用。通常，到門店選購的消費者，有超過90%的用戶選擇了更好的。周總的專賣店系統通過此項去年增收近1000萬，就是對溢價最好的佐證。

第四，有效避免了欺客宰客和亂價。

按照市場價格，一臺熱水器的清洗費用在10～15元。如果用戶只選擇一項清洗服務，顯然服務商和服務技師是不劃算的。實際情況是目前服務技師通過銷售除垢劑和清洗劑達到收支平衡，但往往過多的銷售行為又會引起用戶的不滿，導致用戶體驗下降。不銷售衍生產品，起碼的收支平衡都難達到。

專賣店單獨開辟材料配件銷售區，明碼標價，打消消費者對亂價的顧慮。過去，消費者之所以對服務收費排斥，很大原因在于服務技師兜售的材料價格要高于市場零售價，這就是人工費和材料費混淆在一起造成不良現象。名義上免費上門，實際上費用在材料費收取上找平。而材料和人工費分開，在終端門店明碼標價就很好的解決了消費層面的顧慮和排斥。

材料配件在專賣店銷售，有個很重要的關鍵點，在于價格要符合商品規律，與市場零售價格保持一致。這是正確的邏輯方向。

如何確定人工費用標準

材料費是重要參考標準。

材料費與人工費分開，已經形成基本定調。接下來的問題是如何確定人工費用標準。

人工費用的確定可以從幾個維度考慮。

第一是對服務技師進行星級標準評定，從所持證書、資格、專業素質以及用戶評價等多維度進行參考，進行服務技師的價值評估。

第二，按照材料費的標準進行比例收費，例如材料費的60%～80%定為工時費或者人工費。

第三，依然以材料費為標準，按照現有材料的市場零售價去除毛利，是人工成本。

這其中，材料費是一個非常重要的比對和參照標準，材料費用價要隨行就市，與市場零售價格保持一致，并且在品牌專賣店中進行集中銷售。當然，也不排除在全國連鎖賣場例如國美和蘇寧進行陳列，但連鎖賣場更多的是呈現收費標準的作用，專賣店則是實現更多銷售的主場所。

服務改制具有社會意義。

重新定義并確定服務收費制，需要多方的共同推力。

首先是廠家的支持和認可，起碼不阻止。這是緩解服務商壓力，增加消費黏度和品牌美譽度的一項有益的、重大的舉措，廠家應該在其中起到帶頭并推波助瀾的作用。

同時，可聯合有影響力的連鎖賣場，共同在官微等各大平臺發布服務變革消息，以在消費層面擴大更多的影響，倡導明白消費，首先得到消費群的認可和平臺的支持。

再次，需要在服務行業內部發聲，首當其沖的是規范服務技師的稱呼，讓服務技師首先自我認可，不僅提高待遇，同時提高對方的社會地位和認可度。這些改變從“服務技師”開始。在行業內樹立服務標準，提升服務專業度。例如，有條件的服務商已經開始建立專業的服務培訓學校。

實際上，服務商自建培訓學院，具有多方面的意義。今年，周總也在嘗試推進，將其作為自己服務體系內一項核心內容進行打造。而培訓學院的打造，同樣有著多維度的意義。

首先，為公司培養更多專業化服務技師人才，強化自我造血功能，沒有技師，何談服務？其次，條件成熟后可以進行培訓的社會化，整合社會資源，向行業輸出更多專業型人才，同時可以嘗試著進行經營模式的轉變，但前期還需要大量的籌備和準備工作。

最后，也是最重要的就是代理商、服務商的自我變革，有條件的區域商家可以開始在本區域市場開始嘗試推進服務收費、推進人工費和材料費分開，不要等。從內生開始找到新的市場驅動力，進行“自救”。

傳統商貿企業在今天的時代變成了低效率機構，效率越低則成本越高，以服務收費制為代表的家電服務改革不僅是企業“自救”，也是朝輕資產轉型的一種積極嘗試，同時，也是社會用工穩定得以保障的一項積極措施。服務產業的發展也符合國家倡導，與其他城市相比，北京服務產業也將在未來得到更多支持。

而以廣大服務技師為基礎的服務一線人員，也應該是服務收費制的受益者，在提升整體服務專業水平和綜合素質的同時收獲更多。從這一點上來說，服務破局不僅具有行業意義，同時也具有一定的社會意義。

現階段關于人工費和材料費的標準，以及北京區域市場的服務商已經邁出了具有實際意義的第一步，以北京為起點和試點，從熱水器、凈水器到煙灶，逐步開展和實踐，現代家電也將持續跟蹤，發現問題、解決問題，挖掘經驗，并呼吁推進。

確定廠商認可的培訓社會認可的技師

目前，社會上有一些培訓機構，但圍繞家電專門的第三方培訓機構，少之又少。為了解決服務專業這個問題，一些具有規模化發展意識的商家首先“出手”，通過自建培訓中心或者培訓學校，走在了行業前面。2018年，在現代家電接觸的已經有初步規劃的培訓學校群體中，都將重點進行培訓板塊的投入，并且從熱水器、凈水以及煙灶幾大品類著手。

培養服務技師，進行自我造血，有著多維度的意義。

首先，能夠滿足自己企業的用工需求，自我培養出來的技師不僅在思想和認知上有著決絕對的一致性，同時在技術上有著符合本品牌、本品類乃至本公司的高度契合。

其次，目前還有一些商家在自我培訓體系中逐漸成熟、摸索出一套相應的經驗之后，開始 嘗試進行外部輸出，為行業進行專業人才的輸送。

另外，開展培訓的同時進行資格認證，這就為后期得到社會普遍認可打下了基礎，同時為服務技師標準和分級提供了可參考的依據和條件。據悉，北京是目前正在醞釀出臺相關服務扶持證詞，對于符合服務范疇內的行業和項目給予一定的支持和政策傾斜。

實際上，服務培訓還面臨著很多實際問題，最大的痛點是“錢從哪來”，從人才輸出和得到相關部門支持兩方面可以解決部分實際問題。另外，廠家的支持和商家自身的投入，包括向市場要效益才是最終解決辦法。在探索出路上，現代家電已經與有志廠商聯合辦學，為行業提供更具專業性的服務人才，同時提供更有參考意義的實際做法。服務培訓具有社會意義，服務技師技術水平和行業服務水平應有提高，并應得社會尊重。