基于“互聯網+”的物業增值服務市場需求分析

呂杲錕

摘要：基于互聯網時代背景，看"互聯網+"對物業服務的影響，具體表現為打破傳統物業服務局限，構建"工具-服務-數據"三級遞增式物業服務新情景.在"互聯網+"技術創新范式下，通過創新整合物業服務資源，重構物業服務價值，破解物業"運營+經營"難題，助力物業布局智慧社區。基于互聯網創新的物業增值服務具備巨大的市場空間和利潤空間，是物業企業增加收入和轉型升級的路徑選擇。本文通過問卷調查的方式，對借助互聯網技術創新的物業服務進行了市場需求調查，為物業企業更好地開展基于“互聯網+”的物業增值服務提供借鑒。

關鍵詞：互聯網；物業增值；市場需求

借助互聯網技術和思維來促進物業服務行業的轉型升級成為 2014 年以來物業及互聯網行業關注的熱點問題。隨著工作的逐步開展，移動客戶端 APP 在物業服務中的應用越來越普遍。借助移動互聯網、云計算、大數據等技術搭建的物管平臺，物業服務帶給居民全新的生活體驗。在互聯網技術落地物業增值服務，搭建社區 O2O平臺的過程中，如何提升平臺的活躍度和居民的消費頻度，使“互聯網+物業管理”既能讓用戶滿意，又能增加物業企業的收入，需要解決一系列問題，包括意識問題、技術問題、資金問題和管理問題。其中最基本的問題就是要準確把握社區居民的具體需求。

一、目前市場需求情況的調查

本課題組成員于 2017 年 6—7 月對某省入住率最高的幾個小區開展問卷調查，內容涉及社區居民對物業 APP 的了解、本社區物業 APP 的使用情況和物業 APP 的改進建議。此次所選的 5 個社區屬于中高檔社區，規劃建筑面積較大，常住人口較多，物業企業的 硬 件 和 軟 件 設施相對先進，在采用 互 聯 網 技 術 來提 高 物 業 服 務 效率 方 面 具 有 代 表性。本次調查采用填 寫 問 卷 和 訪 談的方式，共計發放200份問卷，最終回收有效問卷180 份。參與問卷調查的用戶使用過物業 APP 的共有 123位，占本次調查用戶的 68%，尚未聽說過物業 APP 的有21 位，占本次調查用戶的11.67%，聽家庭成員說過物業

APP，但是自己尚未使用的有 36 位，占本次調查用戶的20%，其中使用過物業 APP 的用戶年齡大多數在 20～55歲之間，尚未聽說過的用戶年齡大多數在 55 歲以上。

二、調查結果分析

1、基于“互聯網+”的物業增值服務潛在市場巨大，但消費需求尚未被激發

據銀河證券的數據顯示，2016 年中國社區 O2O 市場規模達到 3599 億元人民幣。易觀在 2016 年中國社區O2O 市場專題研究報告中預測：到 2018 年，中國社區O2O 市場整體規模將接近 5000 億元人民幣。從理論上來說，一方面，社區 O2O 閉環一旦形成，線上線下可持續發展，不斷增加產品和服務來滿足用戶的多樣化、個性化需求，有可能發展成一個萬億級別的行業。但另一方面，社區居民消費需求尚未被激發，將消費停留在社區的習慣還需較長時間的培育。

2、基于社區的基礎服務項目多于增值服務項目

基于社區的基礎服務項目包括物業繳費、社區公告、故障報修等緊密關系居民生活的基本需求，借助互聯網技術來提升基礎服務水平已成為行業趨勢。基于社區的增值服務項目包括接送小孩上學、陪老人就醫、金融咨詢、教育培訓和求職招聘等，借助互聯網技術，物業企業有能力為用戶提供多元化的增值服務。在滿足居民多樣化生活需求的同時，也能為物業企業帶來新的贏利點。但是現階段，社區居民通過物業 APP 平臺使用的基礎服務項目多于增值

服務項目，伴隨社會資本的青睞及互聯網技術的不斷融入，行業優勝劣汰加劇，物業企業需要進一步挖掘用戶的增值服務消費潛力。

3、提供增值服務承擔很大的風險

物業增值服務確實能讓物業企業增收，但同時要承擔很大的風險。物業工作人員通過 APP 與用戶零距離溝通，在很大程度上提升了物業企業的服務效率，但同時也將面臨著用戶需求無法得到滿足時，可能會由于第三方的錯誤而遷怒物業企業，這對于物業企業來說有點得不償失。消費體驗直接決定了用戶對服務商 / 平臺的口碑評價及二次購買的消費意愿。除此之外，提供增值服務還可能會被業主誤解不可以。有些業主認為物業的本分是提供基礎的服務項目，開展增值服務項目是本末倒置。

三、基于“互聯網+”的物業增值服務開發建議

1、整合資源，挖掘社區家庭的消費潛力

社區的消費才稱得上是真正剛性的消費，因為每個人的日常消費都在社區里進行。特別是即將迎來一波婚育高峰的 95 后，他們在互聯網化環境中成長，受互聯網影響最為徹底，催生了“懶人經濟”。物業企業應以開放包容的心態去對待與“互聯網 +”融合的各種探索和創新，準確判斷業主需求，建立清晰便捷的服務平臺入口，吸引更多的商戶加盟，依托社區 O2O 深挖社區家庭的消費潛力，在互利共贏中實現開源增收。

2、降低風險，打造值得信賴的商業平臺

在意識到社區經濟的巨大發展空間后，各種類型的企業都希望能分一杯羹。物業管理行業的競爭進一步深化，而社區大生態圈里各參與方分享共贏是未來的必由之路。物業在提供增值服務的過程中，必須既要能解決社區用戶的居家生活中的痛點和難點，又要給相關商家帶來盈利，建立一個能夠讓各方商家、物業、社區居民互惠互利并持續發展的方案。對合作的商家進行資質審核，選擇質量有保證、有信譽的商家。對用戶的信息提供有效的保護，降低信息外泄的風險，打造值得信賴的商業平臺。

3、社區金融：通路型、場景+金融型模式結合

社區金融指社區公眾及其組織中所產生的一切金融需求，具體包括社區銀行和社區消費支付兩大市場板塊。社區銀行定位于周邊的中小型企業（特別是小型企業）和社區居民等中小型客戶，通過與社區生活的結合，為其提供存儲開戶、理財服務、小額貸款等一系列的金融便民服務，同時根據社區需要，為其提供定制化的惠民、便民服務，如理財講座等；社區消費支付聚焦社區居民消費支付，包括日常生活繳費的支付以及商品服務消費的支付，通過社區消費支付的關注，獲取消費場景和居民信任，為后續多樣化、定制化的金融服務提供用戶基礎和信息基礎。社區金融，主要介入者有三類，包括銀行系、地產系、互聯網系。銀行系主要布局社區銀行，截止2017年，全國社區網點改造8170個，民生、興業、光大、浦發等處于領先地位，占市場份額25.6%。互聯網系，通過橫向、縱向、生態、大數據整合，實現全生活場景的金融覆蓋，如螞蟻金服的社區金融生態圈。地產系目前有兩種方式，一種是通路型金融、一種是消費場景+金融。

萬科推出的V-bank，定位為社區金融服務增值平臺，V-bank推出貸款、理財、出國簽證、信用卡、生活服務等產品，把業主的金融需求和銀行的金融產品精準聯通，建立金融服務自選超市，為客戶打造最全方位、最優質的社區金融服務增值平臺。

彩生活消費場景+金融模式，其中部分場景為自營或股權孵化，提供多種金融產品，目前包括物業寶、停車寶、增值寶和花易借四個產品，滿足用戶的不同需求。其中前兩者分布是用收益沖抵物業管理費和停車費；增值寶是普通的理財產品，不沖抵；花易借為互聯網貸款。將繳費與投資需求結合，彩富人生以“解構+重構”社區場景的方式，將繳納物業費、停車費場景與業主的投資需求相結合，未來還將延伸至家政、維修等其他增值服務場景的沖抵；同時產品享受高于銀行存款利率的理財收益，其復購率已經提升到30%，每筆交易金額已突破3萬。同時，布局線下客戶經理，除了線上APP的推廣，彩富人生還布局了線下的客戶經理，建立與客戶之間良好的信任關系，實現信任關系的貨幣化。

結語

隨著移動互聯網的發展，基于“互聯網+”的物業增值服務有巨大的市場需求空間，但社區居民的消費潛力尚未被激發。當前，物業企業在開展增值服務的過程中尚存在一系列問題，在借助 APP 平臺開展增值服務時必須要針對消費者的實際需求來挖掘社區經濟的消費潛力。

參考文獻

[1]經濟觀察報：物業企業增值服務模式仍在探索[J].城市開發，2015（3）.

[2]黃汝麗，曾世華：基于“互聯網+”的物業增值服務市場需求分析[J].當代經濟，2017（11）.31

（作者單位：煙臺市業達物業管理有限公司）