淺析酒店業智能化運營促進效益增長

吳小柳 蘇志遠

摘 要：人工智能技術的不斷發展，成為社會發展的一個助力者。近幾年的酒店業發展中，人力成本高、缺乏高素質酒店人才、酒店人員服務情緒化等問題陸續浮現，而人工智能在一定條件下能解決一些問題。運用智能技術使得酒店服務精準化、快速化、專業化、個性化。若先試將酒店智能服務運用到酒店前廳、客房、餐飲、安保處，它將會煥發出嶄新的色彩。但是酒店智能也存在許多不足之處，數據采集不全面、人工智能價格昂貴、智能酒店在中國發展存在的誤區、智能機器人技術服務企業缺乏突破和創新這些問題的出現將阻擋著酒店智能化的發展。

關鍵詞：酒店智能；機器人；互聯網

文章編號：1004-7026（2018）12-0121-02 中國圖書分類號：F719 文獻標志碼：A

1 發展中的“酒店智能”

近幾年的酒店業發展中，人力成本高、缺乏高素質酒店人才、酒店人員服務情緒化等問題層出不窮，而人工智能正能迎刃而解。2013 年， 國家旅游局發布了《飯店智能化建設與服務指南》， 其第一次正式定義了智能飯店的含義及范圍，詳細規定了智能飯店涉及的智慧管理、智慧營銷和智慧服務三方面內容， 確定了智能飯店應在信息化帶動下向現代服務業轉型，隨著酒店智能機器人的出現和人工智能技術的不斷突破，酒店作為中國第三產業的代表領域，將成為智能機器人進軍的行業，不斷的為酒店增添亮點，為客人帶來智能服務體驗。希爾頓在2016年測試了機器人前臺；喜達屋旗下的Aloft品牌已開始用機器人為客房遞東西；洲際旗下的皇冠假日酒店也有類似功能的機器人。

1.1 智能使得酒店服務精準化

酒店智能機器人在記住客人偏好、入住登記、記錄客史檔案之類的自動化程度高的工作中能運用自如，而且相對于人工更加精準化，降低了服務人員因為忘記等原因出現的失誤。機器人還可以插播酒店各種理念以及活動促銷。機器人通過最精準的運算能力，幫助酒店實現精準決策、精準服務、精準營銷、精準管理。

1.2 智能使得酒店服務快速化

互聯網與傳統服務碰撞的當下，有些傳統模式會被淘汰或代替，利用互聯網技術將成為當下企業快速發展的重要手段。為了適應時代，各行業都想方設法地插入互聯網技術，向智能化轉型，如今酒店業也在利用互聯網技術走向智能化從而提高酒店服務快速化。酒店相對于其他地方來說客流量大，而人工智能的運用可以極大地幫助酒店業快速服務，從入住到退房只憑借一卡通或者一個APP。

1.3 智能使得酒店服務專業化

酒店行業人才流失率高，酒店對人員的培訓成本高，雇傭資金也高。酒店中有些基層性服務缺乏專業化，隨著服務型機器人和人工智能技術的不斷突破，智能機器人將提升酒店服務專業化，一些具有獨特工作技術的機器人，比如客房感情機器人、自主送餐機器人、餐廳服務機器人，這些智能機器人可以和客人簡單聊天，禮貌問好，引導客人前往公共衛生間、餐廳、客房等。

1.4 智能使得酒店服務個性化

在日新月異的新時代下，人們已經從追求共性轉變為追求個性，酒店智能可以為客人進行“私人定制”。客人在預定酒店時便有專業智能機器人對接，客人進店后可以憑借智能卡識別，客房會自動按照客人的習慣進行設置，自動獲取客人入住信息，默認客人母語等。比如客人在外休息時，身心疲憊，這時候有貼心的客房控制系統為他服務，只需要對它說一聲，便可以調到最舒服的模式。2015年中國首家全智能化私人定制酒店在四川成都營業，一卡通覆蓋所有酒店業務，真正實現了智能無紙化辦理入住、智能門禁、智能客房。

2 試將酒店智能系統運用到各部門

2.1 前廳部下的酒店智能

遇到節假日酒店辦理入住是一個繁雜的過程，客人多、工作量大，而智能機器人能夠運用到前廳的賓客引導、自助辦理入住行李存取等，為酒店服務高質量提速。客人還可以通過和智能機器人進行交流，全面了解當地的風土人情、餐飲娛樂集結地、周邊的風景和名勝古跡，提高了客人對當地的認識體驗度。

2.2 客房部下的酒店智能

智能機器人服務很全面，它可以為客人運送各種所需物品，例如，換洗衣物、送吹風機、兒童物品、餐食酒水。機器人可以在客房內和客人進行簡單的溝通，匯報天氣，向客人推薦酒店內的娛樂消費，特價套餐等。

2.3 餐飲部下的酒店智能

餐飲部是一個留住客人的重要部門，香甜可口的飯菜成為了許多客人流連忘返的重要原因。但是如果餐具清潔不夠，餐桌潔凈度不高，那么勢必會降低客人的滿意度。而人工智能的開發和利用使得這一問題得到解決，智能機器人可以在餐廳中擦洗桌子，擺放餐盤，整理桌布，極大的降低了人工成本，提升了清潔質量，為客人們創造了一個舒適干凈的用餐環境。

2.4 安保部下的酒店智能

客人入住酒店，安全是首要保證的，酒店若引入一批智能安保機器人來保衛客人安全，那將讓人們極具安全感。智能機器人可以巡邏安防，檢查各個安全設施，及時排除安全隱患。降低人工安保的懈怠性失誤。

3 當下酒店運用智能存在的弊端

3.1 數據采集不全面

在智能酒店服務的過程中，智能門鎖、電動窗簾、智能電話雖然已經輪番登場，但是由于大多數的酒店沒有完整的客戶數據，導致了當下酒店智能服務不夠完善全面，互聯網大數據的當下，酒店應該通過互聯網技術給客人畫像做好充分準備，只要客人辦理入住，就能準確掌握客人的各種信息，從而提供更加優質的服務。

3.2 人工智能價格昂貴

智能機器人成本過高，是一個現實的問題，如果大規模引進智能機器人將是一筆較大的開銷。但是需要衡量其投入產出的比例，加大科技的投入后，房價等一些消費項目的價格勢必會提升，不然將無法收回投入。而在中國的消費市場里，消費者的消費額度不大，短時間引入人工智能可能無法獲得較大收益成效。

3.3 智能酒店在中國發展存在的誤區

這些年以來中國在智能酒店的發展中做出了很多研究和實踐，但有一些行內人士認為中國的智能酒店發展有一定的誤區，首先是不能由生產研發酒店智能的廠家設計人工智能的樣本，而應該是酒店業人士根據實際需求設計人工智能藍本。

3.4 智能機器人技術服務企業缺乏突破和創新

目前，酒店智能機器人在某些服務中還很難代替人工，比如代替人工打掃房間，在前臺辦理入住缺乏應用門檻。這些都取決于機器人服務企業的技術突破和創新。酒店行業中還需要積累運用經驗。

人工智能的開發和利用，將使得酒店業服務精準、快速、專業、個性化，也會為酒店帶來巨大效益。在當今新時代下，互聯網成為社會發展的主流，酒店推行智能是為了迎合主流。雖然技術上等方面還有些不成熟，但是隨著社會發展的腳步，終將得到解決。

參考文獻：

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