四川旅行社人才開發問題探討

雷揚

旅游業是以人為主體的服務性行業，人才是旅游業生存和發展的關鍵，也決定著旅游企業的素質與活力。旅行社從屬性上看，是知識密集型和勞動密集型的服務性企業，同時又是人才密集型企業。人是旅行社的核心， 也是整個企業的精髓和支柱。四川旅游業發展迅猛，對本省旅行社業的發展既是機遇也是挑戰。有利的大環境，促進旅行社業的興旺。然而在當前，四川省旅行社業發展水平，遠遠跟不上四川旅游產業飛躍式的發展速度。制約四川旅行社業發展的重要因素之一，仍是人才問題。

1 人才開發結構失衡

從旅行社業務崗位來看，包括導游員、計調、外聯、接待等；從垂直結構看，可分為基層業務人員，中層管理人員和高層管理人員。目前，對四川旅行社內部從業人員進行研究，大多數的對象是導游。我們認可導游是連接旅游者和旅行社企業的紐帶，在旅游者面前直接代表旅行社形象，但是，不可否認的是，導游只是業務崗位之一。任何旅行社要開展正常運營，展開市場競爭，都離不開旅行社產品開發創新、高質量的接待服務、以及準確及時的計劃調度，需要高水平的、計調、外聯、接待人員。旅行社需要長遠發展，經得起意料之外的各類挑戰，更加需要能把握戰略方向的高層管理者，擁有較強執行力的中層管理人員。

2 人才政策制度不健全

人才政策包括流動、選拔、培養、激勵、評價、保障等多方面的內容。針對旅行社從業人員的人才政策，目前最為成熟的是導游考評制度，從選拔、資格準入、監督、審查、晉級等漸成體系。但以專業崗位中人才政策相應完善的導游考評制度為例，最為關鍵的問題，導游薪酬制度，從四川，乃至全國，至今未能有合理的、成熟的方案。此外，導游的晉級考評，雖然分初級、中級、高級、特級，但是，導游分級卻未能進入我國真正的職稱序列，即使是一名特級導游，在職稱序列中，無級別對應，與日常所提到的中級職稱、高級職稱等各不相關。

至于其他業務崗位，更是罕有人才政策制度。由于四川大多數旅行社規模不大、實力不強，加上旅行社員工存在一人身兼多職的現象存在，各崗位的工作任務與類型也存在較大差別，考核難度大，導致其人力資源管理制度不健全。缺乏規范的人才甄選制度，公平的人才使用制度，科學的績效考評制度，合理的薪酬激勵制度，系統的人才開發制度等。

3 缺乏長期規劃

當前，在政府層面，已經有了對旅游人才長期規劃的意識和做法。如，從2013年起，就開始了《國家旅游局青年專家計劃》大力選拔、培養高層次、高水平旅游人才，隨后開展了《國家旅游局萬名旅游英才計劃》，從旅游院校師生中選拔、培養人才。四川省也進行了人才規劃，實施了《四川省旅游局青年專家計劃》。

但是，四川旅行社缺乏開展人才開發規劃的意識，人力資源工作習慣于臨時性處理、隨意性決策，缺乏有效的規劃。由于四川旅游淡旺季明顯，淡季缺乏人員儲備，旺季一些旅行社就會出現手忙腳亂、無法從容應對的局面，進而影響到企業的正常運轉。一些旅行社臨到用人，才會想到招人，招聘工作隨意性大，水平高的專業人才無法引入，而招聘來的員工專業性不足。

4 人才素質偏低

四川一些旅行社缺乏戰略眼光，只看眼前利益，一味壓低人員成本，導致部分從業者未經培訓即進入崗位，造成旅游從業人員服務質量不高等問題。從長遠而言，四川旅行社人才素質還有待繼續提高。在大專層次的人才供應量較大，專業細分也比較多，但是，大部分專業方向出現的時間不長，效果未完全顯現；本科以上層次的人才供應量并不小，需求也非常旺盛，但是由于本科院校傳統教育觀念深入，學歷學習階段課程設置大而全，缺乏入職前旅游實踐能力和業務技能培訓，更不能有效發揮在校旅游相關專業學生及時參與旅游實踐業務運用和技能鍛煉的作用。

5 旅行社人員流失問題突出

目前，與全國其他地區相似，四川省旅行社人員流失問題仍然突出。旅行社是以人為主體的服務型企業，一線員工較易掌握客戶資源和核心技術。人員流失過快，對旅行社發展極為不利。當前，四川旅行社中均存在一線員工流動過快，高層旅游經營人才、管理人才嚴重缺乏等困難和問題。由于部分企業的短視行為和企業之間的競爭，致使部分企業熱衷于從行業中挖掘現有的成熟的高層次技術人才，而旅行社與其他優勢行業相比，大多小本經營，無法負擔較高的人力成本。待遇不夠優厚，發展前景不夠廣闊，致使部分高層次技術人才和管理人才流失到其他行業。同時，雖較多學校實施校企合作，但傳道授業的主要還是學校內的專職教師，往往對行業實際估計不足，從而學校在對學生的專業和職業引導方面的職業道德教育工作還不充分，這就導致部分學生對自己專業并不熱愛，認為旅行社行業層次不高或發展空間不大，甚至以偏概全，把旅行社行業的個別不理想的現實擴大為整個行業行為，從而導致專業人才向其它行業的流失率較高。當前，社會輿論對旅行社的負面新聞較多關注，缺乏對行業的正能量宣傳，對旅行社人才的宣傳也不夠全面，造成旅行社從業人員的地位不高，也間接的影響人才持續在旅行社行業工作的積極性。

（作者單位：四川旅游學院）