基于Web的鋼鐵企業客戶關系管理系統

趙星

創建有效的客戶關系管理系統，是擺在鋼鐵生產企業面前的現實問題。本文闡述了鋼鐵企業客戶關系管理的流程框架，分析了鋼鐵企業實施客戶關系管理系統的要點。

鋼鐵企業 客戶關系 管理系統

隨著我國社會主義市場經濟不斷完善和發展，特別是加入世貿組織后，鋼鐵行業當前正經歷著重大轉折，鋼鐵產品供大于求已經成為世界性的問題，買方市場迫使企業必須從“以產品為導向”的管理模式轉變為“以客戶為導向”的管理模式。客戶關系管理系統作為一種新型的客戶關系管理系統應運而生。CRM是一種新型的管理理念、管理機制、管理軟件和技術體系的結合體，適應了新經濟發展的要求從不斷涌現的電子商務新概念、解決方案中脫穎而出，并迅速受到越來越多企業的重視和關注。良好的客戶關系是企業求得生存與發展的重：要資源。企業為獲得滿意的客戶關系，重要的思路是通過實施CRM項目來實現。

鋼鐵企業的客戶關系管理

鋼鐵企業的客戶關系管理是一種旨在改善企業與分銷商以及最終客戶之間關系的新型管理機制。通過優化業務流程，利用信息共享，有效降低生產經營成本，提高客戶滿意度、保持和吸引更多的客戶，增加持續盈利能力。其要求以“客戶為中心”來建立鋼鐵企業管理模式，以提高快速響應市場的能力和客戶滿意度來規范工作流程，建立客戶驅動的產品/服務設計，進而培養客戶的忠誠度，擴大企業可盈利份額。從而實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。

鋼鐵企業的客戶關系管理流程框架

鋼鐵企業實施客戶關系管理系統首先得轉換經營理念，從以“產品”導向的管理模式轉變成以“客戶”為導向的管理模式。并且要以“客戶為中心”的經營理念重組企業生產經營的業務流程。通過對鋼鐵企業的業務過程的集成，將對客戶的管理滲透到企業的各個部門，使得生產和經營圍繞市場和客戶來進行，提高了企業及時響應市場的能力。

CRM系統通過與客戶互動的方式來采集客戶信息、市場信息、銷售信息等，并將這些信息存儲到與ERP系統共享的數據庫中，通過數據倉庫技術和數據分析技術將這些信息進行綜合匯總和抽象分析，從而對市場和銷售情況進行預測，對客戶行為、客戶價值等進行分析。CRM與ERP兩者以信息交互的力式，后者從前者提取訂單.、客戶、市場分析等信息，指導生產任務的制定、調整、執行以及銷售營銷策略制定；前者從后者取得生產過程中產品的加工進度、加工狀態、質量狀態等信息，為客戶服務提供實時數據。

CRM信息門戶應用的核心優勢是利用互聯網技術把企業的各種應用在用戶界面層進行整合，把分散于各個應用系統的信息有組織地、個性化地集中到一個Web窗口，提高系統用戶的信息搜集和使用的效率。利用信息門戶，分銷商和客戶能夠實剛查詢他們所購買的產品的發運狀態并及時與企業進行信息溝通。

鋼鐵企業實施客戶關系管理系統

（1）CRM系統和ERP系統信息共享。鋼鐵企業實施CRM的目的之一就是要維系和保持客戶關系。在技術壁壘已大大降低的今天，推出新產品，提高質量，豐富品種，降低價格，提供超值服務等競爭手段，已失去了往日的競爭力。企業只有通過建立“以銷定產”為主的運營模式，實現對客戶定制化、個性化需求的有效滿足，才能吸引和培養大批忠誠客戶。這就要求CRM系統和ERP系統信息共享。一方面 CRM系統將客戶對產品的需求通過共享數據庫反繹芳際鹺蛻棵牛渙硪環矯嬋？戶可以通過企業信息門戶實時查詢到存儲在中央數據庫中的訂單的執行狀況。

（2）保證CRM系統準確而全面地獲得市場信息，鋼鐵行業的營銷渠道有：直銷、自營和中間商。由于多個渠道的存在，鋼鐵企業往往很難及時獲得準確而全面的市場信息，同時也很難將市場信息順暢地傳達給各個信息需要部門。CRM必須能夠使各個銷售渠道暢通，從而提高企業對各個銷售渠道信息的處理能力，加強對各個渠道的掌控。

（3）建立健全的服務體系。鋼鐵企業目前對服務的理解和應用相對較少，甚至有的企業還只停留在產品質量異議的處理上，這顯然不能滿足客戶的要求。隨著競爭的不斷加劇，缺乏良好服務體系的鋼鐵企業在市場中必將處于不利地位。為此，CRM需要提供一個完善的服務平臺，包括呼叫中心、Web自助服務即時信息等，同時，這些服務渠道也需要相互的集成，使得保證各個渠道所獲得信息的一致性。

（4）充分利用客戶智能支持。客戶智能支持處于系統功能平臺的核心地位，客戶智能支持相當于人的“大腦”。雖然CRM應用系統中其他模塊也具備一定的數據統計分析能力，但它們的主要功能定位在業務操作和客戶協作層面，客戶智能支持模塊則是完整的、以輔助決策為設計目標的分析型應用，其基礎數據來自于各CRM業務流程運行產生的大量數據及企業其他應用系統數據。客戶智能支持通過預夕改量定的模型可以自動產生包括需求預測、客戶特征、市場走向等極其重要的信息，從而對企業戰略投資、產品開發、營銷策略等事務的決策提供有力的支撐。CRM的智能決策支持功能將在鋼鐵企業中扮演著越來越重要的角色。除了功能需求之外，從技術層面來說，由于互聯網技術發展和應用范圍不斷擴大，整個CRM的發展也將趨向于通過網絡實現在線的整體集成，從而迎合電子商務和社會信息集成的需要。

CRM體系框架還在熱烈的討論中，CRM引進我國近兩年的事，國內成功實施CRM的企業很少，而我國鋼鐵行業實施CRM也只是處于探索階段。相信運用有效的基于Web的鋼鐵企業客戶關系管理系統將使鋼鐵生產企業CRM發揮更大的作用，真正成為提高鋼鐵生產企業核心競爭力的有力武器。

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