加強掛號收費人性化管理提高患者滿意度

徐玉梅

掛號收費 人性化 管理 患者 滿意度

當今時代下，人們對任何服務都追求人性化，醫院的掛號收費處是為患者服務的第一窗口，因而，掛號收費窗口如何為患者服務，醫院又如何對門診的掛號收費處進行管理，值得醫院的每一位工作人員去深思。現如今，掛號收費處雖然改善了服務態度，提高了服務意識，但是在某些細節還是存在問題，因而引起患者對掛號收費處的投訴。所以，醫院一定要加強對掛號收費處的管理，注重細節問題，提高掛號收費處的整體服務態度和服務水平，進而增加患者的滿意度。

醫院掛號收費處存在的問題

（1）掛號收費人員的問題

掛號收費處在醫院往往是被患者投訴最多的部門，究其原因，主要由以下幾個方面：一是工作態度不認真。個別掛號收費人員在工作中的態度不認真，主要有以下幾個方面，錯收項目費用、填錯患者信息、找零有誤、收費申請單未蓋章等。二是對患者不夠尊重。個別收費人員在找零時將零錢隨手扔到柜臺；當病人掏錢過程較慢時，收費人員會向患者變現不愉快，或者不告知患者就去接待其他人。三是收費處與各科室協調不到位。收費處常常造成患者在各科室無效移動，使得患者浪費了時間，帶來了很多不便。四是收費人員精神問題。由于受到各種問題咨詢，工作收費人員說話過多，從而使得精神疲憊，對于接待患者顯得力不從心。

（2）患者的問題

有一部分患者由于久病不愈，受病痛的折磨，但是醫院的醫生每次給藥很少，所以隔三差五就要去醫院，使得患者對醫院產生不滿情緒；年老體弱的病人去醫院極度的不方便，很多時間都花費在了路上，然而在掛號收費處又需要花費時間來排隊，對醫院心生怨恨，產生不滿情緒；在掛號時，個別的收費人員由于沒能及時回復患者，或者回復含糊其辭，容易讓患者不滿意，甚至是發生口角問題。患者產生不滿意的情緒主要從以下幾個方面表現出來：一是表情。有一部分患者由于性格內向，所以有不滿情緒的時候會怒目圓睜，除非是忍無可忍之下，才會發怒，直接將情緒表現出來。二是語言。由于有些人性格急躁，有不滿意情緒會馬上爆發，主要表現在對收費人員的議論，甚至是大發雷霆，引起激烈的爭吵。

對于存在的問題分析

一直以來，醫院只是注重自己的經營，忽略了為患者考慮，給患者一種高高在上的感覺。雖然有很多醫院開始注重平衡醫患之間的矛盾，但是忽視患者權益的問題一直都存在。醫院的收費窗口處往往是患者人數最多，流動性最強的地方，在很多地方醫院對于收費處的管理不到位，使得個別收費人員出現上面所述的問題。收費處一般只收現金，對現金的管理風險較大，如果發生差額都是有收費人員墊補。收費處的大廳嘈雜，也是讓患者產生不滿情緒的原因之一，收費人員在嘈雜的環境中，與患者溝通困難，聲音過小，患者不能聽清導致患者產生不滿情緒，聲音過大，收費人員經過多次的嘶聲力竭之后，導致收費人員精神產生疲憊感，從而影響到工作質量。

如何加強掛號收費人性化管理提高患者滿意度

（1）落實醫保報銷

醫院必須要全面建立門診統籌制度，落實醫保報銷工作。患者用醫保卡進行掛號看病時，掛號收費人員要及時解釋報銷流程和有關報銷比例，讓患者明白可以報銷的藥物，及時給予患者服務信息。

（2）改革掛號收費方式

在科技發達的當今時代，醫院可以對設立自主繳費機以及自助取檢查報告服務，還可以在網上實行掛號服務。通過對掛號方式的改革，可以減輕掛號收費人員的負擔，大大提高了掛號收費人員的工作效率，引入高科技，還可以為醫院建立良好的口碑。

（3）滿足患者

患者由于受病痛折磨，在醫院肯定希望得到人性化服務，所以患者到醫院就診時，一定要尊重、理解患者。患者對于醫院期待的服務是各不相同的，比如希望醫院的環境可以是舒適安靜的，且掛號收費及就診的秩序良好；在掛專家門診時，迫切的得到治療和治療效果；在就診時，希望醫生耐心講解等。對于患者的需求，醫院要盡可能滿足合理的需求，對于患者掛急診時，醫院必須要及時安排相關人員進行救治，可以先忽略復雜的手續問題，以免錯過患者的最佳治療時間。如果患者有明確的治療目的，掛號收費人員可以告知患者只需要掛普通單號，等拿到檢查報告可以去找專家進行咨詢。醫院滿足患者需求，就是滿足自身的發展需求，人性化的服務可以為醫院建立一定的醫德和醫風，從而獲得良好的口碑。

（4）營造良好的環境，正確對待患者投訴

醫院要為患者營造良好的就醫環境，設立多個休息區，辦公室物品簡單，且擺放整齊，從而提高掛號收費人員的服務質量。醫院可以考慮設立老弱病殘的特殊掛號窗口，方便掛號人員展開工作以及為患者提供便利，從而調高掛號收費的效率。有些患者在面對不滿意情緒時會選擇投訴，醫院對于患者的投訴要正確對待，因為通過投訴的內容，醫院可以對其投訴原因進行深刻的反思，對患者的意見認真傾聽，在不斷地分析和完善中，使掛號收費管理和服務更加人性化，提高患者的滿意度。

結束語

要提高患者滿意度，醫院首先要構建和諧的醫患關系，醫院掛號收費是接待患者的第一窗口，這就要求掛號收費的管理和服務更要人性化，掛號收費人員態度是否和藹、服務是否到位、對患者是否尊重等都是問題的關鍵，醫院可以從這些方面入手，改變掛號收費方式，提高掛號收費工作效率，做到真正的人性化管理和服務，從而提高患者滿意度。