加強掛號收費人性化管理提高患者滿意度

徐玉梅

掛號收費 人性化 管理 患者 滿意度

當今時代下，人們對任何服務都追求人性化，醫院的掛號收費處是為患者服務的第一窗口，因而，掛號收費窗口如何為患者服務，醫院又如何對門診的掛號收費處進行管理，值得醫院的每一位工作人員去深思。現如今，掛號收費處雖然改善了服務態度，提高了服務意識，但是在某些細節還是存在問題，因而引起患者對掛號收費處的投訴。所以，醫院一定要加強對掛號收費處的管理，注重細節問題，提高掛號收費處的整體服務態度和服務水平，進而增加患者的滿意度。

醫院掛號收費處存在的問題

（1）掛號收費人員的問題

掛號收費處在醫院往往是被患者投訴最多的部門，究其原因，主要由以下幾個方面：一是工作態度不認真。個別掛號收費人員在工作中的態度不認真，主要有以下幾個方面，錯收項目費用、填錯患者信息、找零有誤、收費申請單未蓋章等。二是對患者不夠尊重。個別收費人員在找零時將零錢隨手扔到柜臺；當病人掏錢過程較慢時，收費人員會向患者變現不愉快，或者不告知患者就去接待其他人。三是收費處與各科室協調不到位。收費處常常造成患者在各科室無效移動，使得患者浪費了時間，帶來了很多不便。四是收費人員精神問題。由于受到各種問題咨詢，工作收費人員說話過多，從而使得精神疲憊，對于接待患者顯得力不從心。

（2）患者的問題

有一部分患者由于久病不愈，受病痛的折磨，但是醫院的醫生每次給藥很少，所以隔三差五就要去醫院，使得患者對醫院產生不滿情緒；……