基于大數(shù)據(jù)的圖書館智慧服務(wù)體系構(gòu)筑

孫鵬 曹陽

摘要： 以用戶在圖書館產(chǎn)生的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進行挖掘與分析，是圖書館在大數(shù)據(jù)時代探索精準(zhǔn)服務(wù)、智慧服務(wù)的主要途徑之一。以沈陽師范大學(xué)圖書館為例，介紹了圖書館智慧服務(wù)體系的實踐過程，即創(chuàng)新服務(wù)體系的建立、支撐環(huán)境的建設(shè)、服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新和服務(wù)效果的評估四個階段。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；智慧服務(wù)；圖書館服務(wù)

中圖分類號：G251 文獻標(biāo)識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2018.0067

1 引言

隨著社交網(wǎng)絡(luò)和移動互聯(lián)的迅猛發(fā)展，圖書館的資源和服務(wù)在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下發(fā)生了深刻變化，圖書館因此而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量也在快速增長，呈現(xiàn)著大數(shù)據(jù)的特征。雖然圖書館掌握著與用戶相關(guān)的大數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)的價值卻沒有被充分的挖掘與應(yīng)用，沒能有效地將大數(shù)據(jù)的技術(shù)、思維和方法應(yīng)用到圖書館的數(shù)據(jù)管理和服務(wù)創(chuàng)新中。沈陽師范大學(xué)圖書館（以下簡稱“沈師大圖書館”）以創(chuàng)新服務(wù)體系為指引、以大數(shù)據(jù)價值應(yīng)用為驅(qū)動，全面構(gòu)筑從理論模型到實踐應(yīng)用的智慧服務(wù)體系，充分發(fā)揮圖書館在資源建設(shè)、學(xué)科服務(wù)、素養(yǎng)提升和閱讀推廣等核心服務(wù)領(lǐng)域的作用。

2 圖書館智慧服務(wù)體系的構(gòu)筑

2.1 創(chuàng)新服務(wù)體系的建立

圖書館的最初模型是藏書樓，主要功能是藏書，兼具閱覽功能；第二代圖書館則以開放為特征，工作流程仍以書為主體，同時開展一些講座、展示、參考咨詢等服務(wù)；吳建中先生提出的第三代圖書館則以知識為主體，創(chuàng)新交流環(huán)境，注重用戶個體需求的滿足[1]。沈師大圖書館牢牢把握圖書館的發(fā)展趨勢，緊密結(jié)合本校的人才培養(yǎng)戰(zhàn)略，適時提出了創(chuàng)新服務(wù)體系（見表1），并以創(chuàng)新服務(wù)體系為引領(lǐng)，推動圖書館的服務(wù)創(chuàng)新。創(chuàng)新服務(wù)體系吸納了第三代圖書館的主要特征，從空間、資源、人力和服務(wù)等方面對圖書館的要素進行了重組與再造，以用戶需求為驅(qū)動，不斷拓寬圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，在滿足用戶的教學(xué)、學(xué)習(xí)和科研等基礎(chǔ)服務(wù)之后，更加注重對用戶的科學(xué)素養(yǎng)、藝術(shù)素養(yǎng)、人文素養(yǎng)和信息素養(yǎng)的全方位提升。

沈師大圖書館的創(chuàng)新服務(wù)體系是對傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的大膽創(chuàng)新，以此為引領(lǐng)構(gòu)造圖書館智慧服務(wù)體系，加速圖書館智慧化的進程，深度挖掘用戶隱性訴求，為用戶提供更加精準(zhǔn)的個性化服務(wù)。智慧服務(wù)體系（見圖1）包括支撐環(huán)境、服務(wù)領(lǐng)域和效果評估三個模塊：（1）支撐環(huán)境泛指圖書館所擁有的各類基礎(chǔ)設(shè)施，包括空間、團隊、技術(shù)和資源等，通過空間再造、團隊重組、技術(shù)創(chuàng)新和資源整合等為大數(shù)據(jù)的采集、管理和運營等提供基礎(chǔ)保障；（2）服務(wù)領(lǐng)域指依托大數(shù)據(jù)的運營所能創(chuàng)造的價值，即新服務(wù)，主要是精準(zhǔn)的預(yù)測服務(wù)或推送服務(wù)，助力教學(xué)科研及各類素養(yǎng)提升；（3）效果評估是對智慧服務(wù)內(nèi)容的全面測評，包括各類基礎(chǔ)設(shè)施的投入與產(chǎn)出效益、預(yù)測及推送服務(wù)的精準(zhǔn)性等，通過評估不斷挖掘大數(shù)據(jù)的真實價值，準(zhǔn)確定位大數(shù)據(jù)的發(fā)力點，讓圖書館的智慧服務(wù)名副其實。表1 沈師大圖書館創(chuàng)新服務(wù)體系

創(chuàng)新服務(wù)體系一個空間學(xué)習(xí)共享空間兩個平臺資源保障平臺，技術(shù)支撐平臺三個中心學(xué)科服務(wù)中心，信息素養(yǎng)教育中心，人文素養(yǎng)拓展中心四個定位以人為本、讀者之家，知識服務(wù)、第二課堂，信息主導(dǎo)、共享空間，文化傳承、精神家園五個支持支持教學(xué)改革，支持學(xué)科建設(shè)，支持科研創(chuàng)新，支持素質(zhì)提升，支持服務(wù)社會六個舉措夯實文化底蘊，提升館員素質(zhì)，優(yōu)化館藏體系，增強技術(shù)實力，推動環(huán)境建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

2.2 支撐環(huán)境的建設(shè)

支撐環(huán)境屬于智慧服務(wù)體系的底層基礎(chǔ)設(shè)施部分，支撐環(huán)境的建設(shè)主要是對傳統(tǒng)圖書館格局和功能的再造，為大數(shù)據(jù)的采集、管理和運營提供保障和支持，主要包括空間再造、資源重組、團隊建設(shè)和技術(shù)創(chuàng)新等。

2.2.1 空間再造

網(wǎng)絡(luò)時代讀者的入館率和紙質(zhì)圖書的借閱量呈明顯下降趨勢，圖書館作為場所提供服務(wù)的優(yōu)勢正在被弱化。沈師大圖書館2016年讀者入館200.89萬人次，與2015年同比下降19.83萬人次；2016年紙質(zhì)圖書外借30.36萬冊，與2015年同比下降2.81萬冊，與2014年同比降幅更大，達9.71萬冊。雖然入館率和借閱量的下降并不一定意味著圖書館的實體功能可以被代替，但實體空間的作用和優(yōu)勢已經(jīng)被弱化卻是不爭的事實，特別是在時間被極度碎片化的時代，如何能夠讓用戶回歸圖書館，進而促進知識的交流與再創(chuàng)造以及社群活力的激發(fā)，發(fā)揮實體圖書館的導(dǎo)向作用，是圖書館首先需要考慮的問題[2]。

基于這樣的認(rèn)識，沈師大圖書館對傳統(tǒng)空間格局進行了大膽改造，尊重用戶體驗，以需求為導(dǎo)向，精心打造五大主題空間（見表2），分別是學(xué)習(xí)研討空間、信息素養(yǎng)教育空間、閱讀空間、創(chuàng)客空間和文化展示空間，以全新的視角對圖書館的格局和功能進行了重組與再造，為用戶提供了全新的體驗，不拘泥于閱讀需要，更加注重人文關(guān)懷與素養(yǎng)提升的需要。主題空間讓用戶重新喜歡上了圖書館，主題空間在2016年累計預(yù)約使用16 033人次，累計使用時長約36 835小時。此外圖書館依托主題空間開展與讀書季、畢業(yè)季、迎新季和文化季相關(guān)的各類活動152場，所有數(shù)據(jù)都被有效采集，成為智慧服務(wù)體系重要的數(shù)據(jù)來源。此外，圖書館還全面實現(xiàn)了無線網(wǎng)全覆蓋，為用戶移動數(shù)據(jù)的采集和個性推送提供了保障。表2 沈師大圖書館主題空間

主題空間下設(shè)空間主要功能學(xué)習(xí)研討空間讀者研討空間、語言交流空間小組研討、教師沙龍和英語會話等信息素養(yǎng)教育空間寫作指導(dǎo)空間、信息素養(yǎng)培訓(xùn)中心論文寫作指導(dǎo)和信息素養(yǎng)教育與實踐等閱讀空間數(shù)字閱讀空間、經(jīng)典閱覽室、繪本館、新書坊音樂鑒賞、影片賞析、經(jīng)典閱讀、學(xué)前教育、新書導(dǎo)讀等創(chuàng)客空間創(chuàng)客加油站、創(chuàng)客大講堂、創(chuàng)意研討區(qū)、創(chuàng)意展示區(qū)、視頻編輯空間、慕課錄制空間、新功能體驗空間創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、新媒體制作、微直播、路演等文化展示空間文化展廳、茶文化體驗空間、書法文化體驗空間展覽展示、文化體驗等2.2.2 資源重組

館藏資源作為底層基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，在大數(shù)據(jù)的背景下，應(yīng)該重新考慮其建設(shè)理念、推廣模式和服務(wù)方式。一是建設(shè)理念，應(yīng)該遵循“重獲取、輕占有”的原則，盡量減少資源的閑置，對于利用率較低的資源訴求鼓勵通過文獻傳遞等途徑獲取，而不是占有。資源結(jié)構(gòu)在配置上由用戶決定，推行讀者決策采購（PDA）模式的深入，同時注重紙電同步，倡導(dǎo)數(shù)字資源協(xié)同發(fā)展[3]；二是推廣模式，講究虛實結(jié)合，在實體環(huán)境中，以主題空間為陣地，投放與空間功能相匹配的專題資源，讓資源隨手可得，在虛擬環(huán)境中，配合主題空間建設(shè)相應(yīng)的專題館，對不同來源的數(shù)字資源先單元化，再封裝為資源體系；三是服務(wù)方式，由被動提供到主動推送，講究按需服務(wù)、訂制服務(wù)，憑借各類網(wǎng)絡(luò)工具為用戶提供多元化的資源獲取渠道。

為了加強資源的建設(shè)與推廣，沈師大圖書館在2017年初，將原有的采編部改組為資源建設(shè)與推廣部，并下設(shè)采訪與資源推廣中心、文獻編目中心和古籍特藏中心，將原采編部的功能根據(jù)業(yè)務(wù)需要進行了分解，便于垂直管理和高效服務(wù)。采訪與資源推廣中心主要負責(zé)紙質(zhì)資源與數(shù)字資源的采購，根據(jù)資源利用情況制定采購標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)最終得分決定資源的獲得方式（購買或傳遞）。資源推廣是沈師大圖書館的特色服務(wù)，主要服務(wù)有：（1）為每個空間制作專題書架，在空間內(nèi)配備相關(guān)紙質(zhì)圖書100本左右，同時通過該空間的二維碼同步推送電子圖書；（2）通過好書推薦微信平臺推廣經(jīng)典書目和新進館藏圖書，每周一個主題、每天一本好書，2016年全年推送信息近700次；（3）紙質(zhì)資源與數(shù)字資源互現(xiàn)，在館藏書目OPAC中嵌入數(shù)字資源（電子書、本校學(xué)位論文、本館古籍等），同時在讀秀中嵌入本館館藏；（4）通過教務(wù)處選課系統(tǒng)API，自主研發(fā)教學(xué)參考書平臺，并嵌入學(xué)校選課系統(tǒng)，選課成功后自動推送相關(guān)書目，還可以直接預(yù)約。文獻編目中心主要負責(zé)編目外包的審核與校對，以及本館特色資源的編目工作，特色資源建設(shè)主要包括機構(gòu)知識庫、學(xué)位論文、師大文庫等規(guī)范化建設(shè)。古籍特藏中心主要負責(zé)古籍的保護、修復(fù)、研究、宣傳及數(shù)字化工作，以及與省文化廳聯(lián)合培養(yǎng)古籍修復(fù)專業(yè)研究生。資源建設(shè)、推廣、重組等量化類工作都納入了大數(shù)據(jù)采集平臺，便于分析和特色化服務(wù)的實現(xiàn)。

2.2.3 團隊建設(shè)

高效的團隊是推動圖書館事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵和基礎(chǔ)，通過機構(gòu)改革與重組，靈活配置人力資源，優(yōu)化館內(nèi)業(yè)務(wù)流程，促進業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與再造，將會充分發(fā)揮圖書館的作用與價值。近幾年，很多高校圖書館通過館內(nèi)機構(gòu)的重組與再造，推動了生態(tài)管理與服務(wù)創(chuàng)新，發(fā)揮了圖書館的內(nèi)在潛力。上海交通大學(xué)圖書館以用戶需求為驅(qū)動，從2008年開始進行機構(gòu)改革，將原有的13個部門調(diào)整為讀者服務(wù)總部、技術(shù)服務(wù)總部、行政管理總部和情報科學(xué)技術(shù)研究所，首創(chuàng)扁平化管理和多部門協(xié)同模式，有效簡化工作流程，真正實現(xiàn)了以用戶為中心，并取得了顯著的服務(wù)效果[4]；北京大學(xué)圖書館在2015年也進行了機構(gòu)重組，取消了以館藏為核心的多媒體部和流通部，組建學(xué)習(xí)支持中心、研究支持中心、信息化與數(shù)據(jù)中心、資源建設(shè)中心、特色資源中心和綜合管理與協(xié)作中心等六個中心，以全新的大部制理念開展創(chuàng)新服務(wù)[5]。

為了充分挖掘大數(shù)據(jù)的價值，沈師大圖書館在2016年初成立了大數(shù)據(jù)研究與支持中心，中心設(shè)在技術(shù)服務(wù)部，采取“1+3+6”的垂直化運作模式（見圖2），即：一位業(yè)務(wù)副館長兼任中心主任，負責(zé)統(tǒng)籌、規(guī)劃、協(xié)調(diào)以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定、大數(shù)據(jù)報告發(fā)布等；三位技術(shù)主管分別負責(zé)大數(shù)據(jù)平臺開發(fā)與價值分析、館外系統(tǒng)對接與應(yīng)用、館內(nèi)數(shù)據(jù)采集與指導(dǎo)等；每個業(yè)務(wù)部門由副主任兼任數(shù)據(jù)專員，共6人，對其進行了大數(shù)據(jù)知識專業(yè)培訓(xùn)與職責(zé)界定，具體負責(zé)數(shù)據(jù)審查，非自動采集類數(shù)據(jù)的上傳。經(jīng)過一年多的探索和實踐，大數(shù)據(jù)研究與支持中心發(fā)揮了預(yù)期的作用，2016年為學(xué)校能源與環(huán)境催化研究所（省重點實驗室）提供課題咨詢及趨勢預(yù)測共26次，專業(yè)文獻推送90批次，根據(jù)反饋數(shù)據(jù)顯示，準(zhǔn)確率達90%以上，為2016年圖書館藍皮書的制作與發(fā)布提供了重要的數(shù)據(jù)支持，特別是關(guān)于文獻資源建設(shè)方案的制定，數(shù)據(jù)發(fā)揮了輔助決策的作用。

2.2.4 技術(shù)創(chuàng)新

近幾年，在新技術(shù)的引領(lǐng)和驅(qū)動下，圖書館的服務(wù)模式、服務(wù)方法正在悄然發(fā)生變化，如虛擬現(xiàn)實（VR）、無線射頻識別（RFID）、物聯(lián)網(wǎng)、云服務(wù)、大數(shù)據(jù)、3D打印等[6]，給用戶帶來的不僅僅是一種體驗，更多的是服務(wù)的快速、精準(zhǔn)、多元和對創(chuàng)新思維的開拓、培育。

沈師大圖書館以大數(shù)據(jù)研究與支持中心為依托，建立大數(shù)據(jù)平臺，構(gòu)筑圖書館智慧服務(wù)體系，探索了一些在圖書館服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域的新舉措和新方法。一是環(huán)境搭建，申請新浪云平臺（SAE），搭建云虛擬主機、云存儲和云數(shù)據(jù)庫，為圖書館數(shù)據(jù)和應(yīng)用的遷移提供保障，依托穩(wěn)定、高效的新浪云不斷推動圖書館服務(wù)的云端化，降低運維成本和硬件投入。二是數(shù)據(jù)采集，在校園網(wǎng)出口處及本地化平臺中嵌入數(shù)據(jù)采集程序，全面采集用戶與圖書館相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)行為，按照預(yù)設(shè)規(guī)則進行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)結(jié)果向用戶提供更加精準(zhǔn)的推送服務(wù)。三是創(chuàng)新應(yīng)用，主要分為網(wǎng)站、微信和實時三大類。（1）網(wǎng)站類，提供大眾化的信息推送服務(wù)。通過圖書館網(wǎng)站發(fā)布一些如最熱圖書、新到圖書、入館達人、最熱知識標(biāo)簽、最受歡迎的空間等信息，時間周期是一周或一個月份等。（2）微信類，提供精準(zhǔn)化的服務(wù)推送。用戶關(guān)注圖書館微信并與校園卡號綁定，用戶通過門禁刷卡進入圖書館便觸發(fā)運算機制，系統(tǒng)自動向用戶推送在借圖書、到期提醒、預(yù)約圖書提醒、可預(yù)約空間及座位、當(dāng)日講座及培訓(xùn)等信息，并根據(jù)所借圖書及數(shù)字資源利用情況預(yù)測的用戶喜好等。（3）實時類，通過圖書館大屏幕系統(tǒng)實時發(fā)布一些信息。如當(dāng)前入館量、今日空間（或座位）剩余、今日培訓(xùn)、推薦圖書等，引導(dǎo)用戶高效利用圖書館。還鼓勵組建學(xué)習(xí)小組（2到6人不等），可以自定義學(xué)習(xí)周期（1到4周不等），學(xué)習(xí)小組成功組建后，大數(shù)據(jù)平臺會對小組成員在學(xué)習(xí)周期內(nèi)的行為進行監(jiān)測，并對入館學(xué)習(xí)時長、資源利用情況、活動參與情況等進行評估，達標(biāo)后即通過考核，享有一定的優(yōu)先服務(wù)及“特權(quán)”，否則會降低使用權(quán)限。

2.3 服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新

有人認(rèn)為，圖書館的服務(wù)存在自編自演、自娛自樂的現(xiàn)象，沒能深入研究用戶的需求、關(guān)注用戶的關(guān)切，提供的服務(wù)或推送的信息含金量不高，專業(yè)性不強。在這樣一種現(xiàn)實情況下，短期內(nèi)又不能通過專業(yè)團隊建設(shè)滿足專業(yè)需求，唯有依靠技術(shù)手段進行彌補，通過構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)的智慧服務(wù)體系，全面采集用戶的大數(shù)據(jù)行為，進行挖掘與分析，獲取用戶關(guān)注的焦點和需求，根據(jù)用戶的關(guān)切提供精準(zhǔn)服務(wù)。

2.3.1 資源建設(shè)

資源體系的建設(shè)要以資源利用率為出發(fā)點，根據(jù)用戶對資源的使用情況來決定資源建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)。近幾年，由館員決定采購模式正在向讀者需求驅(qū)動采購（PDA）模式轉(zhuǎn)變，推動館藏建設(shè)不斷合理化；通過采集用戶在使用館藏資源過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息，再利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進行分析和預(yù)測，能夠真實了解用戶需求和喜好，獲取學(xué)科前沿、發(fā)展趨勢、最新動態(tài)以及使用習(xí)慣等，在此基礎(chǔ)上建設(shè)高利用率的館藏資源保障體系，才能有效滿足不同學(xué)科、不同專業(yè)深度、不同研究對象的用戶需求[7]。

根據(jù)2013年全國58所高校所提供的圖書館文獻經(jīng)費數(shù)據(jù)顯示，紙質(zhì)資源經(jīng)費占47%，數(shù)字資源經(jīng)費占53%，這也是數(shù)字資源的經(jīng)費投入首次超過紙質(zhì)資源[8]，隨著網(wǎng)絡(luò)化的深入和數(shù)字資源的多樣化，數(shù)字資源將更受用戶青睞。沈師大圖書館在資源建設(shè)上也加大了數(shù)字資源經(jīng)費的投入比例，并堅持“目標(biāo)明確、引進合理、高效利用、評價規(guī)范”的原則，倡導(dǎo)“重獲取、輕占有”，鼓勵共建共享和協(xié)同互助。通過對圖書館管理系統(tǒng)2016年借閱數(shù)據(jù)的分析，用戶借閱較多的圖書主要集中在英語等級考試、言情小說和時事政治方面，因此應(yīng)適當(dāng)增加相關(guān)內(nèi)容的數(shù)字資源，以解決館藏復(fù)本無法滿足用戶需求的現(xiàn)狀。從訪問來源看數(shù)字資源的利用情況，用戶通過移動終端下載電子書有明顯上升趨勢，而電子期刊仍然以桌面來源為主，所以科研方面資料的保證要以PC形式為主，而休閑娛樂類可以在電子書方面適度增加館藏。對于一些大數(shù)據(jù)平臺顯示為“零利用率”（年度借閱量低于2人次）的資源，與之主題相同或相近的同類資源不再購買，有需要時鼓勵通過文獻傳遞方式實現(xiàn)。

2.3.2 學(xué)科服務(wù)

學(xué)科服務(wù)通常是面向單位或個體開展的一系列學(xué)科咨詢與支持、學(xué)術(shù)交流與互動類服務(wù)。學(xué)科服務(wù)仍然以學(xué)科館員為主體，以嵌入用戶空間（物理空間和虛擬空間）和服務(wù)過程（科研服務(wù)和教學(xué)服務(wù)）為主要形式。在大數(shù)據(jù)的支撐下，學(xué)科服務(wù)更加注重對用戶數(shù)據(jù)的動態(tài)采集與科學(xué)分析，綜合運用多種學(xué)科信息分析工具，對不同來源的數(shù)據(jù)進行融合分析，實現(xiàn)用戶、學(xué)科館員、信息技術(shù)和數(shù)據(jù)資源的良性組合，最終呈現(xiàn)給用戶有價值的信息或服務(wù)[9]。

在大數(shù)據(jù)的支撐下，沈師大圖書館的學(xué)科服務(wù)工作不斷創(chuàng)新，精準(zhǔn)率不斷提升。漢語言、旅游管理、英語和學(xué)前教育是沈師大的國家級重點專業(yè)，圖書館從2015年開始，以這四個專業(yè)為試點，重點建設(shè)學(xué)科服務(wù)基地。（1）在嵌入空間方面，除了四個實體的學(xué)科分館空間，學(xué)科館員還要主動融入用戶的在線學(xué)習(xí)和資源發(fā)現(xiàn)環(huán)境，特別是學(xué)術(shù)交流空間，主動發(fā)現(xiàn)用戶的需求，同時依托大數(shù)據(jù)平臺將搜集到的相關(guān)資源投放到用戶經(jīng)常光顧的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。（2）在嵌入科研方面，加強與用戶的溝通，成為助手和伙伴，盡可能充分掌握學(xué)術(shù)趨勢和前沿?zé)狳c，為用戶提供相關(guān)資料和解決方案，協(xié)助用戶完成從立項申報到中期審查，再到結(jié)題的一系列過程，提供全程的跟蹤和服務(wù)。在2016年舉辦了科研與信息素養(yǎng)精英訓(xùn)練營，助力用戶科研能力與信息素養(yǎng)能力的提升，該項目獲得全國高校信息素養(yǎng)教育研討會案例類一等獎；在2016年，學(xué)科館員團隊共參與國家社科基金項目申報3項、遼寧省社科聯(lián)規(guī)劃基金6項、遼寧省教育廳教改課題2項。（3）在嵌入教學(xué)方面，開創(chuàng)O2O模式，線下以多種形式融入教師的課堂，如翻轉(zhuǎn)課堂、微培訓(xùn)等，同時兼顧實訓(xùn)指導(dǎo)，此外還打造了靈活、多元的線上教學(xué)形式，如幕課、微知·威動力（微課堂）等。沈師大圖書館微課堂累計推出微視頻98個，分為資源類、技巧類、帳號類和其他類，根據(jù)用戶的習(xí)慣和要求，將同一數(shù)據(jù)庫的使用方法又分解為若干小視頻，如Springer數(shù)據(jù)庫被分解為介紹、注冊與登錄、檢索技巧、高級檢索等10個小視頻。學(xué)科服務(wù)的深入和創(chuàng)新始終以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過數(shù)據(jù)分析不斷挖掘用戶的關(guān)注焦點和隱性訴求，不斷創(chuàng)新形式、豐富內(nèi)容。

2.3.3 素養(yǎng)提升

素養(yǎng)通常指一個人的修養(yǎng)，也可以稱為素質(zhì)，包括道德品質(zhì)、外表形象、知識水平與能力等各個方面。《漢書·李尋傳》中記載到“士不素養(yǎng)，不可以重國”，《后漢書·劉表傳》中也有“越有所素養(yǎng)者，使人示之以利，必持眾來”的說法，可見素養(yǎng)不僅僅是一種能力，也是一種品質(zhì)，但不是單一的，而是多元的[10]。圖書館界所倡導(dǎo)的素養(yǎng)提升主要包括信息素養(yǎng)、科學(xué)素養(yǎng)、藝術(shù)素養(yǎng)和人文素養(yǎng)等方面的提升，素養(yǎng)提升能夠有效助力學(xué)校的人才培養(yǎng)。其中，信息素養(yǎng)是人們利用信息的意識和能力；科學(xué)素養(yǎng)是人們具備并使用科學(xué)、數(shù)學(xué)和技術(shù)學(xué)的知識做出有關(guān)個人或社會的重要決策；藝術(shù)素養(yǎng)是人們對于藝術(shù)的理解能力、感知能力和認(rèn)識能力；人文素養(yǎng)是人們對于人文科學(xué)的研究能力以及由人文科學(xué)所體現(xiàn)出來的精神世界和內(nèi)在品質(zhì)[11]。

沈師大圖書館將素養(yǎng)提升與大數(shù)據(jù)有機融合，以大數(shù)據(jù)的視角探索素養(yǎng)提升的新方法。大數(shù)據(jù)平臺中素養(yǎng)提升所采集的數(shù)據(jù)主要包括用戶的借閱數(shù)據(jù)、數(shù)字資源的利用數(shù)據(jù)、參與活動的記錄數(shù)據(jù)三個方面，通過數(shù)據(jù)分析了解讀者關(guān)注的領(lǐng)域和知識結(jié)構(gòu)，同時要注重保護讀者的隱私。圖書館每年隨機抽取100位讀者，為其制定個性化的素養(yǎng)提升方案；對于大眾用戶，則將素養(yǎng)提升嵌入到讀書季、畢業(yè)季、迎新季和文化季中。以2016年讀者之星楊同學(xué)為例，以其借閱數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進行分析：楊同學(xué)在2015-2016年共借閱圖書344冊，其中文學(xué)類圖書309冊，占89.83%，這與楊同學(xué)所學(xué)專業(yè)（漢語言文學(xué)）是相符的，在所借文學(xué)類圖書中對文學(xué)史、現(xiàn)代小說和詩歌特別感興趣，國外名著、魯迅作品集和文學(xué)評論也有較多關(guān)注；除文學(xué)類圖書之外，主要借閱了英語詞匯和自然科學(xué)類圖書，藝術(shù)類圖書沒有借閱；在所借圖書中，國外名著類借閱周期較長。根據(jù)這些數(shù)據(jù)顯示，楊同學(xué)對專業(yè)研究較為深入，特別是外國文學(xué)，但在英語和自然科學(xué)方面有一定欠缺，事實也證實了這樣的預(yù)測，楊同學(xué)在大學(xué)三年級時在沈陽師范大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）發(fā)表了一篇專業(yè)論文，而英語四級能力測試最高卻僅為410分（425分為及格線）。此外，再通過楊同學(xué)的數(shù)字資源利用數(shù)據(jù)、活動參與數(shù)據(jù)，也發(fā)現(xiàn)了類似的規(guī)律：電子書下載也是以文學(xué)類為主，在圖書館舉辦的各種活動中，更多參與的是講壇類、沙龍類以及詩詞學(xué)堂類等，而創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、新媒體等很少參與。根據(jù)這樣的分析結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)楊同學(xué)在人文素養(yǎng)方面比較突出，而在信息素養(yǎng)、科學(xué)素養(yǎng)和藝術(shù)素養(yǎng)方面比較欠缺，所以在他的個性化素養(yǎng)提升方案中，適當(dāng)加大了這幾方面的嵌入，希望通過這樣的個性化方案，來促進楊同學(xué)的全面發(fā)展。

2.3.4 閱讀推廣

經(jīng)過幾年的發(fā)展和推進，閱讀推廣已經(jīng)成為圖書館的核心業(yè)務(wù)，閱讀推廣在空間、內(nèi)容、形式、方法和途徑等方面不斷創(chuàng)新，從單純的靜態(tài)閱讀到“視、聽、走”結(jié)合的立體閱讀，同時也更加注重閱讀推廣的深度和廣度，特別是在閱讀推廣中嵌入更多的文化元素，而不是流于形式和業(yè)績。大數(shù)據(jù)在助力閱讀推廣方面的應(yīng)用，主要以用戶數(shù)據(jù)收集為基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上分析、洞察、預(yù)測用戶的閱讀偏好，進行個性化的推送，保障閱讀推廣工作具有一定的創(chuàng)新性、時效性、引領(lǐng)性和價值性[12]。

沈師大圖書館在閱讀推廣工作中充分引入了大數(shù)據(jù)的技術(shù)，以大數(shù)據(jù)平臺為支撐開展相關(guān)數(shù)據(jù)的采集、監(jiān)測與分析工作。一是根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定閱讀推廣方案，以用戶的借閱數(shù)據(jù)、參與活動數(shù)據(jù)、資料查找數(shù)據(jù)和學(xué)術(shù)成果數(shù)據(jù)等為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，分析用戶所關(guān)注的領(lǐng)域，從中挖掘新的機會和模式，為用戶量身打造持久、有效的閱讀推廣策略，特別是閱讀推廣的內(nèi)容更具有針對性和導(dǎo)向性；二是閱讀推廣活動的反向分析，對每次閱讀推廣活動的數(shù)據(jù)都進行采集和評估，通過微信簽到、簽退和反饋等形式分析讀者參與活動的動機、頻率、時長、規(guī)模、效果等，進而完善閱讀推廣活動，使閱讀推廣活動更接地氣，同時還可以定制個性化、知識化和專業(yè)化的閱讀體驗活動。大數(shù)據(jù)可以幫助圖書館決策者改善閱讀推廣活動的吸引力和影響力，從掌控信息到激發(fā)洞察、從部署行動到轉(zhuǎn)型超越，推動著閱讀推廣的不斷創(chuàng)新。

2.4 服務(wù)效果的評估

服務(wù)效果評估是智慧服務(wù)體系中的最后一環(huán)，也是重要的一環(huán)，通過評估不斷促進支撐環(huán)境的升級和服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新。服務(wù)效果評估是依照一定的評估標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，對服務(wù)所產(chǎn)生的效果進行事實評定，目的是通過評估反作用于服務(wù)，促進服務(wù)的完善與提升，以提高風(fēng)險防范等。

服務(wù)效果評估可以從兩個方面開展：一是圖書館自評估，評估小組根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)內(nèi)容進行效果的評定，看是否達到預(yù)期要求，是否滿足用戶所需，特別是所達到的層級和深度，指標(biāo)越具體，反映的效果越真實、準(zhǔn)確，對服務(wù)的改善和提升越有幫助；二是用戶評估，從用戶的視角評定服務(wù)的成效，可以通過問卷反饋、田野調(diào)查等方法，多角度收集用戶的意見和反饋，獲取到的數(shù)據(jù)才會更全面、更權(quán)威，也最能體現(xiàn)用戶的想法和期望。

服務(wù)效果評估的具體內(nèi)容主要包括四個方面：一是資源體系，包括采購模式的轉(zhuǎn)變對資源滿足率的影響深度、館藏利用數(shù)據(jù)分析對資源類型與結(jié)構(gòu)的影響等；二是學(xué)科服務(wù)，在大數(shù)據(jù)的支撐下，對重點學(xué)科、重點專業(yè)的學(xué)科助力情況，包括教學(xué)創(chuàng)新與科研提升等；三是素養(yǎng)提升，包括信息素養(yǎng)、科學(xué)素養(yǎng)、藝術(shù)素養(yǎng)和人文素養(yǎng)，主要是數(shù)據(jù)在對素養(yǎng)能力提升以及學(xué)習(xí)能力、職業(yè)能力、社會能力等方面所產(chǎn)生的影響和效果；四是閱讀推廣，側(cè)重評價數(shù)據(jù)在閱讀能力培養(yǎng)、閱讀內(nèi)容推送、閱讀途徑創(chuàng)新、閱讀模式多元等方面產(chǎn)生的作用。

3 總結(jié)

數(shù)據(jù)驅(qū)動智慧發(fā)展，大數(shù)據(jù)所創(chuàng)造的價值在圖書館界正逐步顯現(xiàn)，推動著高校圖書館服務(wù)向個性化、特色化和智慧化方向發(fā)展。以大數(shù)據(jù)的視角構(gòu)筑圖書館的智慧服務(wù)體系，將會充分、精準(zhǔn)釋放圖書館的服務(wù)潛能，讓圖書館的服務(wù)更懂用戶。

參考文獻

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[10]百度百科.素養(yǎng)[EB/OL].[2017-07-22].https：//baike.baidu.com/item/素養(yǎng).

[11]互動百科.人文素養(yǎng)[EB/OL].[2017-07-22].http：//www.baike.com/wiki/人文素養(yǎng).

[12]王天泥.大數(shù)據(jù)技術(shù)在圖書館閱讀推廣中的應(yīng)用——以“3A5步”法為例[J].情報資料工作，2014（4）：96-99.

作者簡介：孫鵬（1981-），男，碩士，沈陽師范大學(xué)圖書館館員，研究方向：大數(shù)據(jù)、數(shù)字圖書館。

曹陽（1979-），男，大連市第十二中學(xué)高級教師，研究方向：中學(xué)語文教法與實踐。

（收稿日期：2017-09-14 責(zé)任編輯：張靜茹）

Abstract：The mining and analysis of users data generated in the library is one of the main methods for libraries to explore accurate service and intelligent service in the big data era. Taking Shenyang Normal University Library as an example， the paper introduces the practical process of library intelligent service system， namely， the four stages of the establishment of innovative service system， the construction of supporting environment， the innovation of service field and the evaluation of service effect.

Key words：Big Data； Intelligent Service； Library Service