電力銷售市場的客戶關系策略探討

摘要：在企業經營和發展過程中，最為重要的市場營銷管理內容之一即為客戶關系管理，其有利于規范企業的發展，通過科學管理客戶關系也在一定程度上有利于提高企業的經濟效益，尤其是電力銷售，更需要把客戶關系管理放在重要位置，才能確保企業的快速、穩定發展。

關鍵詞：電力營銷；客戶關系；管理；策略

如今，經濟發展日益加快，市場競爭日趨激烈，對企業的發展也提出了更高的要求。對電力行業而言，如何管理好客戶關系將直接影響到企業的銷量和經濟效益。因此，在電力銷售市場中，客戶關系也應當得到應有的重視。但是，目前電力市場營銷過程中依然暴露出多種問題，因此有必要研究客戶關系管理，尋找改進客戶關系的對策，以確保電力企業市場銷售取得良好成績。

1.電力市場營銷中存在的問題

一是缺乏完善的營銷體系導致無法適應較快的市場變化。現階段，我國電力行業在市場營銷過程中只注重市場管理，而缺乏服務意識，并且缺乏規范的法定程序。毫無疑問，目前的營銷模式已經無法適應當前復雜而激烈的市場競爭環境，電力營銷企業在市場營銷中不斷暴露出各類問題，而這些問題的根源正是由于其缺乏科學而完善的營銷體系。

二是銷售人員綜合素質低，缺乏專業的營銷技能。目前，電力企業由于公司領導階層或管理人員失責造成電力銷售人員銷售技能缺乏，銷售業績慘淡，缺乏足夠的理論技能和實踐技能，無法在崗位上做出應有的貢獻。尤其是對于員工的招聘、考核不力是導致銷售人員的綜合素質低的重要原因。這就造成企業缺乏優秀的電力銷售或營銷人員，無法開拓更大的市場，獲取更多的客戶，最終造成企業的經營效益受到影響。

三是電力企業未充分評估和分析未來電力市場發展，競爭意識薄弱。電力市場在我國的發展并未飽和，發展潛力巨大，尤其是燃油以及天然氣等市場還有待進一步深入開發和利用。但目前電力企業卻并未認識到電力市場的發展現狀及未來發展前景，導致電力消費在我國總終端能源消費的占比最低。電力企業目前認為電力生產是企業發展的重點，而電力市場營銷卻未得到應有的重視，加之缺乏分析電力市場前景的意識，導致電力企業的發展受到了一定的影響。如果企業無法科學分析客戶用電規律并制定對應的營銷策略將無法獲得較好的營銷收益。

2.電力市場營銷中客戶關系管理策略

客戶是企業發展的生命力，管理好客戶關系才能更好地進行電力市場營銷。因此，對電力企業而言，其在市場營銷過程中，應當在充分分析電力市場發展現狀和未來發展潛力的基礎上結合電力企業自身發展實際來進一步優化客戶關系管理策略，要充分了解客戶的電力需求，不斷滿足電力客戶的個性化需求。與此同時，要不斷總結成功經驗，提高市場分析能力和解決問題能力，不斷提高服務質量，改善客戶關系，為企業樹立良好的社會形象，以得到更多客戶的認可和信任，不斷提高企業的核心競爭力。要通過客戶關系管理活動來留住更多的客戶，要盡量避免客戶轉嫁和流失問題的出現。目前，針對客戶關系管理問題，部分企業嘗試與客戶建立良好的溝通交流渠道來為客戶普及電力常識和法律法規等理論知識，這也給客戶留下了深刻的影響，并得到了許多客戶的贊賞和認可。由此可見，滿足客戶需求并提供給客戶優質服務是改善客戶關系的關鍵手段之一，同時對電力企業而言，建立和完善電力行業客戶關系管理系統對于提高企業電力銷售業績，贏得更大的市場份額具有重要意義。具體而言，電力企業需要從以下三個方面來改進電力銷售市場客戶關系管理：

一是科學劃分電力市場及電力客戶。目前，電力市場發展迅速，社會需求量大，并且電力客戶需求量日益增加的同時，個性化的需求特征也開始凸顯。因此對電力企業而言，不僅需要為客戶提供優質的電力服務，還需要根據客戶需求特征制定有針對性的銷售方案，尤其是實施服務型電力營銷模式是企業市場營銷成功的關鍵所在，同時需要對電力市場銷售內部結構體系進行改進和完善，科學劃分電力市場及客戶，綜合分析電力客戶的用電量、繳費方式等個性化需求信息，細分客戶，確保電力市場營銷有針對性，能取得實效。

二是充分了解電力客戶用電服務需求，制定有針對性的電力營銷對策。科學劃分電力客戶的基礎是了解電力客戶的個性化需求，并對電力營銷策略進行改進，以滿足不同的電力需求，同時控制好電力營銷中存在的各類風險，以確保電力企業市場營銷的順利開展。

三是建立和完善市場營銷觀念，確保電力客戶滿意。電力企業市場營銷能否取得成功，關鍵在于能否提供能讓客戶滿意的電力產品和服務。電力企業要把滿足客戶需求，提升客戶服務質量作為市場營銷的指導思想，要改變傳統的只注重收益不在乎客戶關系管理和客戶滿意度的觀念，要始終把客戶放在重要地位，把客戶服務質量視為企業生存的根本，只有這樣才能確保市場營銷的成功。

結束語

現如今，經濟發展日益加快，市場競爭日趨激烈，對企業的發展也提出了更高的要求。對電力行業而言，在電力銷售過程中，客戶是其生存的根本，電力企業要不斷分析在客戶關系管理中存在的問題，要把提高產品服務質量，滿足客戶多樣化需求作為改善客戶關系的根本出發點，要把客戶關系管理視為企業市場影響中不可或缺的重要組成部分，予以高度重視，要改進客戶關系管理作為推動企業發展的根本保障來對待，確保企業電力銷售市場取得理想成績。

參考文獻：

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[3]馬東海.探討供電企業電力營銷管理的現狀及對策[J].科技展望，2014（14）

作者簡介：

郭永躍（1972.7- ），女，山西省忻州市，經濟師，研究方向：電力體制改革時期縣級供電企業營銷策略。