中職客戶關系管理課程教學

客戶資源是企業得以發展的核心資源，開展好客戶關系管理成為企業應對市場競爭的有效方法，同時也是提高企業核心競爭力的重要手段，可以說，客戶關系管理是一門實用性和操作性都非常強的課程。基于此，中職院校為了培養出企業所需求的專業化人才，已在諸多專業中開設了客戶關系管理這門課程。本文主要對客戶關系管理的相關概念和教學措施進行分析，希望能夠進一步提高客戶關系管理這門課程的教學效果，促進學生全方位的發展。

客戶關系管理的相關概述

客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）主要指企業通過管理方法和運營方式的優化，來實現企業與客戶之間的交流和溝通，以便于在生產、運輸、銷售和售后服務等環節中為客戶提供更有特色、更富有個性和更全面的服務，實現新客戶的有效開發，老客戶的有效保留，以及老客戶向忠實客戶的轉變等目的。因此，做好客戶關系管理，不僅可以提高企業的市場份額，提高產品在客戶心中的地位和形象，而且可以促進企業核心競爭力的提高。特別是信息技術和互聯網的飛速發展，這給客戶關系管理帶來了新的內涵和方法，相較于傳統的面對面或電話交流和溝通，當下的客戶關系管理已經在電子商務和市場營銷中取得了很好的效果，并且國內外眾多企業已經開始著力發展該行業。為了提高學生的專業水平和就業競爭能力，我校已經把客戶關系管理課程列為諸多專業的必修課程之一，旨在教學學生如何幫助企業建立長期有效的客戶關系，提高學生的就業競爭力。

中職客戶關系管理課程教學研究

中職院校作為實用技術型人才培養的搖籃，其培養出來的人才一方面要具備一定的專業知識和綜合職業能力，另一方面要實現理論知識和實踐業務能力的有效結合。針對客戶關系管理這門課程而言，就是要根據企業對人才的實際需求來解決學生理論性、實用性和技術性方面的問題，引導學生能夠直接面向企業的客戶服務崗位，促進學生能夠全面掌握客戶關系管理的相關知識，為學生獲取較強客戶關系管理職能奠定基礎。我校在客戶關系管理課程的開展中，主要通過以下幾個途徑來培養學生的綜合能力。

選取合適的教材

從當前可供選擇的教材來看，雖然種類較多，但是其大多數是針對高職和普通高校所編寫的，缺乏一部專門為中職學生所編寫的教材。從教材內容來看，許多教材存在涉及知識面較廣，系統理論知識邏輯性強，課時安排多等現狀，因為中職學生年齡較小，社會工作經驗欠缺，較多的理論知識勢必會導致學生實踐內容的較少，學生不僅學習起來較為吃力，而且其實踐操作能力也沒有得到充分地鍛煉。所以，中職客戶關系管理教材的選取，是要能夠滿足學生就業和職業能力提高的大前提，注重崗位實踐和技能訓練的培養目標，對原有教材中的一些理論知識進行稍微精簡，教材的語言描述要兼顧學術性和通俗性的原則，力求深入淺出，簡單易懂，并且通過貼切實際的教學案例來詮釋相關理論，有效突出教材實用性強的原則。并且，可以為學生編寫配套的實驗指導書，按照企業的項目流程來組織學生進行實驗，對企業客戶關系管理的全過程進行模擬，在強調相關理論知識的同時，突出對學生技能操作的培養。

激發學生的學習動機

在實際的課堂教學中，老師往往是按照教材、教學大綱和教學計劃來進行授課，老師事先把需要講解的知識點羅列在黑板或ppt上，理論知識由老師講學生聽，技能操作由老師示范學生看。這種學習方法內容單一，學生感覺比較枯燥，學生在被動學習的過程中容易喪失學習的興趣，壓抑了學生的人性和實際動手能力，最終導致學生不想學、不愿學和不會學等后果，教學效果自然無法保障。所以，老師如何能快速把學生引入崗位角色，激發學生內在的學習動機，讓學生能夠積極參與到平時的教育教學中，成為提高教學效果的關鍵。比如，在教授開發客戶資源這一課時，老師可以通過ppt放映一些概念手機的圖片，在學生欣賞完后老師可以立即發問：“概念手機無論是外觀還是實用性都是非常棒的，同學們想擁有這樣的手機嗎？”得到學生的認同后，老師可以繼續提問：“既然如此，同學們是否能站在企業和客戶的角度來分析這部概念手機的優缺點？”，這樣既把學生輕松引入到了相應的角色，并且通過這種一問一答的方式，很快可以引出“如何開發客戶”和“開發客戶的常用方法”等重點內容。經過筆者的后續調查發現，在激發學生的學習動機后，學生不僅學得輕松，而且對老師講解的知識印象深刻，教學效果得到了很大程度的提高。

優化教學方法

（ 1 ）采用案例教學法：案例教學法即對工作崗位中的場景進行再現，讓學生能夠針對具體的問題來做出分析和討論，提高學生解決實際問題的能力。所以，老師可以根據客戶關系管理課程的教學要求來組織學生對具體的案例進行分析和討論，比如，以小組合作學習的方式來分配教學任務，在鍛煉學生團隊合作意識的同時，提高學生的口頭表達能力和實踐動手能力。而老師在對教學案例進行選擇時，需要考慮到實用性、趣味性和啟發性的原則，最好能夠通過學生生活實際中的案例來對教材中的理論知識進行揭示。

（ 2 ）采用項目教學法：項目教學法即學生在老師的指導下，能夠親自處理和操作一個項目的全過程，提高學生發現問題、分析問題和最終解決問題的能力。因為項目教學法是以學生為教學中心，引導和督促學生來完成教學任務，打破了傳統“填鴨式”的教學方法，通過教學項目中的課程內容和知識點來實現中職院校實用技術型人才培養的教學宗旨，所以老師所扮演的角色非常重要，一方面要對教學項目進行適當的設計，教學難度要適中，幫助學生掌握一定的理論知識，另一方面要更加注重對學生實踐動手能力的培養，在學生遇到無法解決的問題時，老師要及時給學生提供幫助，確保教學項目的持續進行。

（ 3 ）采用“參與式”教學法：“參與式”教學法即以學生為中心，利用靈活多樣和形象直觀的教學手段來鼓勵學生參與到實際的教育教學活動中，加強師生之間的交流和溝通，實現教學效果和教學質量的提高。這是對傳統照本宣科教學方法的顛覆，老師不再僅限于書本知識和材料內容體系，而是通過作業和崗位實踐中的問題反饋來組織教學內容。比如，老師可以通過提問的方法來開展教學，強化師生之間的課堂互動，提問可以是雙向的，既可以是老師自問自答或老師問學生答，也可以是學生問老師答，必要時老師可以主動鼓勵學生提問，特別是對一些教學中的重難點環節，學生在提問和回答的過程中可以很大程度提高學習的積極性和主動性，老師也可以根據學生的提問來掌握教學中的薄弱環節，進一步提高教學內容的針對性。

制定科學的考核標準

許多老師為了圖省事，于是更加青睞期末考試成績這種“一錘定音”的考核方法，學生為了避免“掛科”，往往會在考試前進行突擊，或者是死記硬背知識。所以，在客戶關系管理的教學過程中，老師需求制定科學的考核標準，避免單一的、結論性的評價。比如，考核標準可以結合過程評價和結果評價兩個方面的內容，在考察學生對知識和專業技能掌握程度的同時，兼顧學生平時的學習表現和學習態度，通過不同項目的賦分來綜合計算學生的學習成績。

結語

總之，客戶關系管理是一門與企業需求和市場發展息息相關的課程，我校通過對該門課程教學措施和教學方法的優化，極大調動了學生的學習興趣和學習動機，不僅實現了學生理論知識水平和實際操作能力的提高，為企業培養出了合格的專業人才，而且學生在合作學習和問題探討等方面取得了明顯的進步，教學效果有顯著的改善，因此值得廣大教育工作者參考和借鑒。