如何提高蒙醫(yī)醫(yī)院藥劑室服務(wù)水平

代欽

摘要：隨著人們自我保健、自我藥療意識的提高，藥物的相互作用、不良反應(yīng)、用藥時間與方法等合理用藥內(nèi)容越來越受到人們關(guān)注，開展藥物咨詢工作，可以滿足患者的藥療需求。同時，隨著醫(yī)藥科技的不斷發(fā)展，各種新藥廣泛應(yīng)用于臨床，醫(yī)師或藥師對各類新藥信息往往不能及時全面地掌握，藥物咨詢服務(wù)可以將這種工作中出現(xiàn)的暫時問題得以及時補充和糾正。

關(guān)鍵詞：蒙醫(yī)醫(yī)院;藥劑室;藥物咨詢;服務(wù)流程

蒙醫(yī)醫(yī)院藥劑室的藥劑工作是藥物從藥學(xué)工作人員轉(zhuǎn)運到患者手中的終端服務(wù)過程，也是執(zhí)行醫(yī)生指示的瞬間服務(wù)過程，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響到醫(yī)院的形象和聲譽。同時應(yīng)提高藥劑工作的技術(shù)含量，利用自己的專業(yè)特長，為患者提供與藥物有關(guān)的服務(wù)，因此強化蒙醫(yī)醫(yī)院藥劑室的服務(wù)流程，開展藥物咨詢工作，是提高藥學(xué)服務(wù)水平重要環(huán)節(jié)。

一、健全工作制度，強化服務(wù)流程

蒙醫(yī)醫(yī)院藥劑室各項制度的完善是完成蒙醫(yī)醫(yī)院藥劑室調(diào)劑工作的根本保證。要創(chuàng)優(yōu)服務(wù)就必須加強管理。我們在完善規(guī)章制度的同時建立健全工作人員的激勵機制。如：①對工作表現(xiàn)好、成績突出或做出突出貢獻(xiàn)的個人，從精神上表揚，政治上鼓勵。②對工作責(zé)任感不強，粗心大意，服務(wù)態(tài)度不好，制度觀念差的進(jìn)行批評教育，對違反藥劑室有關(guān)規(guī)章制度，造成不良影響的除批評教育外，還要進(jìn)行必要的經(jīng)濟(jì)懲罰或組織處理。③加強工作透明度，接受群眾監(jiān)督。上崗人員實行掛牌服務(wù)。

二、熱情服務(wù)患者，提高窗口服務(wù)質(zhì)量

（一）了解患者心態(tài)，多做換位思考

就一個病人來說，到藥劑室取藥是到院就診的最后一步，此時，患者的心態(tài)也由在醫(yī)生處診治，檢查的被動地位，轉(zhuǎn)變?yōu)榈剿巹┦遗淙∷幤返闹鲃有袨椋藭r患者可能產(chǎn)生一種被服務(wù)者的優(yōu)越性，要求得到的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有所提高，同時還有些患者把在醫(yī)生面前不敢或不能表達(dá)的不滿全部發(fā)泄到藥劑室窗口上。因此，藥劑人員應(yīng)正確對待患者心態(tài)，時刻牢記‘以病人為中心”的服務(wù)思想，這是提高窗口服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。再則，患者到院看病，身體的不適使他們心理本就煩躁，如再遇上排隊擁擠，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)差，就很容易給他們以刺激，造成醫(yī)患糾紛，也使患者對醫(yī)院的整體形象大打折扣。21世紀(jì)醫(yī)院間競爭激烈，除醫(yī)療水平外，服務(wù)競爭也尤為突出，我院西藥劑室調(diào)整發(fā)藥流程。傳統(tǒng)發(fā)藥的流程是患者——發(fā)藥人——患者。發(fā)藥流程由原來的1個環(huán)節(jié)增加到了3個環(huán)節(jié)，其中審方人負(fù)責(zé)對患者姓名、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量及金額進(jìn)行審核，凡不符合規(guī)定的處方與病人溝通后做出相應(yīng)的調(diào)整;調(diào)配人照方取藥，發(fā)藥人照電腦復(fù)核一遍是否正確，負(fù)責(zé)寫明用法、用量，然后向患者逐一講解每個藥的用法、用量、不良反應(yīng)及禁忌。同時2人簽名，即審方、調(diào)配、發(fā)藥這3個環(huán)節(jié)，每經(jīng)手一個環(huán)節(jié)就簽上一個工作人員的名字，哪個環(huán)節(jié)出錯就由哪個人負(fù)全部責(zé)任。凡是不符合規(guī)定的處方應(yīng)拒絕調(diào)配，使各崗位責(zé)任明確，一改以前工作中粗心大意的不良習(xí)慣。

（二）把握處方質(zhì)量，做好發(fā)藥交待

藥師發(fā)藥時正確的用藥交代，是提高病人用藥依從性的關(guān)鍵，也是做好藥學(xué)服務(wù)的關(guān)鍵。我院采用電子處方后，處方中基本沒有了醫(yī)師字跡潦草，藥名書寫不清或規(guī)格寫錯等引起的問題，但調(diào)配處方還應(yīng)堅持“四查十對”的配方原則。由于處方可能存在部分輸入差錯，常表現(xiàn)在錄入虛庫存、單次劑量及使用途徑錯誤上，此時我們應(yīng)仔細(xì)提示病人其中的錯誤，耐心解釋，或請病人回醫(yī)生處確定正確使用方法，對醫(yī)師不合理處方藥劑人員應(yīng)本著對患者負(fù)責(zé)的精神拒絕調(diào)配。同時藥師也要維護(hù)患者對醫(yī)師的信任，對醫(yī)師處方的偶然失誤，不在患者面前流露一些不信任的語言，如條件充許應(yīng)親自找醫(yī)師問清楚。搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，即整體觀念也是搞好“窗口”的關(guān)鍵。

藥劑人員在調(diào)配發(fā)藥的同時，兼有指導(dǎo)患者合理用藥的職責(zé)，耐心解釋藥品的服用時間和方法、一般不良反應(yīng)及注意事項，用以準(zhǔn)確、簡練、文明的語言向病人做好交待，會給病人帶來許多好感，能提高病人依從性，使病人嚴(yán)格遵守醫(yī)囑，避免隨意服藥而影響療效。

（三）加強業(yè)務(wù)學(xué)心、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

醫(yī)院藥學(xué)工作模式由傳統(tǒng)的供應(yīng)保障型向技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，它要求藥師不僅要為患者服務(wù)的崇高理念、良好的職業(yè)道德，更要有為患者服務(wù)的精湛技術(shù)和知識底蘊。藥師應(yīng)不斷更新自己的知識，掌握更多的藥品信急、藥效和安全性優(yōu)劣的評價、用藥方法和貯存條件以及相關(guān)的臨床知識、經(jīng)驗。藥劑科也經(jīng)常組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，采取不同方式鼓勵個人加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，采取多層次、多渠道的在職學(xué)習(xí)以更新和提高專業(yè)知識。只有這樣，我們才能掌握工作主動權(quán)，使自己具有與患者溝通的能力，以及良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)為患者提供用藥指導(dǎo)和咨詢服務(wù)

三、開展藥物咨詢工作的必要性

醫(yī)院面對大量的蒙醫(yī)醫(yī)院、急診患者，就合理用藥問題僅靠在發(fā)藥窗口短暫的時間內(nèi)醫(yī)務(wù)人員很難做到將各類藥品的使用、藥物之間的相互作用及注意事項等問題向患者逐一解釋清楚。隨著祖國的改革開放，大量新藥不斷研制出來，另外，合資藥、進(jìn)口藥品不斷增加，多種藥物合并使用的處方越來越多，致使藥物不良反應(yīng)發(fā)生率也不斷升高。商品名的使用，造成同一種成分的藥品有多種名稱，如甲苯惡唑辛藥劑，就有萘福潘、平痛新、肌舒平等多種名稱。處方中重復(fù)用藥的情況屢見不鮮。如頭孢氨芐和先鋒Ⅴ號兩種藥合用等。另外，處方中藥物互相拮抗的也時有出現(xiàn)，如降糖藥甲磺丁脲與利尿劑氯噻嗪合用而導(dǎo)致后者抑制了前者促胰島腺素的釋放。

開設(shè)用藥咨詢服務(wù)以后，患者用藥中的疑問，可直接向藥師咨詢，藥師可根據(jù)患者的提問，有針對性地給予詳細(xì)指導(dǎo)，從而使患者得到了在醫(yī)生那里難以得到的藥物知識。這種藥師與患者面對面的交談，普及了藥學(xué)知識，使患者掌握了科學(xué)合理的服藥方法。這樣既可以得到患者的信任，還拓寬了藥學(xué)人員的專業(yè)知識范圍。開展藥物咨詢工作，可以轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗λ巹┕ぷ鞯腻e誤看法。在人們的印象中，藥師只是從事簡單的“照方抓藥”工作，對藥劑室的工作要求也只是停留在不要拿錯藥，服務(wù)態(tài)度好的水平上。通過開展藥物咨詢工作，直接與患者面對面地解釋與藥物有關(guān)的問題，藥學(xué)工作也由傳統(tǒng)的保障供應(yīng)型向藥學(xué)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，提高了藥師的地位，體現(xiàn)了藥師的自身價值，改變了藥師在患者與醫(yī)護(hù)人員心中的形象。