BSC在現(xiàn)代酒店餐飲管理中創(chuàng)新運用

宋良鶴

摘要：BSC作為企業(yè)管理的工具應用在現(xiàn)代酒店餐飲管理中具有重要的現(xiàn)實意義，本文在對我國酒店餐飲企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀SWOT分析的基礎之上，運用平衡計分卡來管理現(xiàn)代酒店餐飲企業(yè)，并在四個方面提出酒店戰(zhàn)略管理措施，以便更好的促進現(xiàn)代酒店企業(yè)科學管理。

關鍵詞：BSC;餐飲管理;酒店餐飲

一、BSC的概況及在現(xiàn)代酒店餐飲管理中的作用

（一）BSC的概況

平衡積分卡即BSC，是由哈佛大學卡普蘭和諾頓為了解決傳統(tǒng)的績效評核制度過于偏重財務構面的問題而最早提出，它是企業(yè)營運策略的管理工具，作為一個衡量系統(tǒng)和新型績效管理體系主要用于企業(yè)的績效評估，其內(nèi)容包括財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長四個方面，將企業(yè)的戰(zhàn)略落實為在這四個方面具有可操作的衡量指標、工作目標值，要使BSC真正的在企業(yè)管理中發(fā)揮衡量企業(yè)績效的作用，就必須與企業(yè)的營運策略結合起來，以保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。

（二）BSC在現(xiàn)代酒店餐飲管理中的作用

1、為現(xiàn)代餐飲企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略管理提供強有力的支持

中國餐飲業(yè)在新形勢下而形成的新的競爭環(huán)境中能否走出困境，創(chuàng)新經(jīng)營管理模式，在現(xiàn)代餐飲企業(yè)中平衡計分卡所評價的餐飲財務管理、顧客消費市場、餐飲企業(yè)經(jīng)營運作模式、員工職業(yè)發(fā)展內(nèi)容等相關指標與酒店具體的經(jīng)營指標和企業(yè)總體戰(zhàn)略目標密不可分，餐飲企業(yè)戰(zhàn)略的實施可以通過對這一管理系統(tǒng)的全面應用來完成，并為現(xiàn)代餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供強有力的保障。

2、有利于現(xiàn)代餐飲企業(yè)整體管理效率的提高

酒店餐飲企業(yè)在運用平衡計分卡設計管理內(nèi)容時，改變餐飲企業(yè)以往只關注酒店營業(yè)收入與成本、餐飲毛利率、餐飲凈利潤等財務指標的考核體系的缺陷，從而避免了以犧牲餐飲整體利益和長遠利益為代價而形成短期管理行為。通過平衡計分卡所提供的四個關于餐飲企業(yè)未來發(fā)展成功的關鍵要素的管理報告，將衡量過去業(yè)績、驅動將來績效、外界市場衡量、餐飲企業(yè)內(nèi)部運作四個要素有機地融合成一個可執(zhí)行的整體，可以有效的節(jié)約酒店企業(yè)管理者的時間，達到可以平衡餐飲企業(yè)長期戰(zhàn)略和短期經(jīng)營利潤、內(nèi)部業(yè)務運作和外部競爭環(huán)境之間的關系，餐飲企業(yè)管理的整體效率在有效的管理中得以提高。

3、有利于客戶關系的保持和餐飲企業(yè)形象的提升

餐飲管理者在設計平衡記分卡客戶服務與管理方面的內(nèi)容時，確立了現(xiàn)有的以及潛在競爭客戶和目標市場，并把目標客戶和市場轉化為可衡量的指標。對客服務與管理方面指標有餐飲消費滿意度、現(xiàn)有消費者保持率、新客戶發(fā)展數(shù)、消費者投訴率、客戶回訪與貴賓檔案管理、整體餐飲市場占有率等，做好這些指標設計與考核，實現(xiàn)與顧客的雙向溝通，有利于客戶關系的保持，同時對餐飲企業(yè)形象的提升有很大的幫助，通過餐飲品牌形象的塑造，菜品和服務質量得以提高，酒店餐飲產(chǎn)品在整體市場占有率變大，餐飲產(chǎn)品核心競爭力的戰(zhàn)略得以實施。

4、有利于餐飲企業(yè)員工綜合素質的提高，增強餐飲企業(yè)競爭力

餐飲業(yè)屬于勞動密集型的服務業(yè)，中國餐飲業(yè)亟需培養(yǎng)大批懂管理、會管理、會創(chuàng)新、有技術、懂營銷、服務意識強的應用型人才，提高餐飲業(yè)職業(yè)教育水平，為此餐飲企業(yè)可利用平衡積分卡的第四種因素，加強員工技術的革新、員工滿意度和職業(yè)生涯發(fā)展、員工保持率和積極性、員工技能培訓等指標的驅動因素，可根據(jù)餐飲企業(yè)實際需求，調整餐飲企業(yè)培養(yǎng)的層次和模式，增強餐飲企業(yè)競爭力。

二、我國現(xiàn)代餐飲企業(yè)管理SWOT現(xiàn)狀分析

（一）現(xiàn)代餐飲企業(yè)管理優(yōu)勢分析（S）

中式餐飲種類齊全，堅實的傳統(tǒng)飲食文化獨特魅力，能夠形成品種豐富的主體菜系，適應本區(qū)域多數(shù)顧客飲食習慣和口味的餐飲產(chǎn)品，能夠形成穩(wěn)定的客源，以獨特的經(jīng)營風格和產(chǎn)品魅力滿足不同顧客;部分現(xiàn)代酒店餐飲菜品實行產(chǎn)品標簽制，素質過硬的后廚隊伍和熱情周到的精細化、個性化服務，大大提高了餐飲產(chǎn)品的質量;節(jié)能低碳餐飲和成本核算意識的提高，為餐飲毛利率的提高做出貢獻;酒店餐飲市場營銷能夠把握地方節(jié)慶活動和飲食文化規(guī)律，策劃出深受市場歡迎的佳宴。

（二）現(xiàn)代餐飲企業(yè)管理劣勢分析（W）

由于餐飲業(yè)經(jīng)營普遍定位不夠精確，影響著品牌的美譽度和國際知名度，中餐在品牌戰(zhàn)略上沒有大的突破，而且品牌地域差異大，具有可持續(xù)發(fā)展的全國性知名品牌少，一些企業(yè)不能保證產(chǎn)品質量的統(tǒng)一性，國際市場競爭力不強;餐飲生產(chǎn)經(jīng)營與管理標準化程度不高 ，餐飲安全監(jiān)管過程困難;部分餐飲區(qū)域主要表現(xiàn)在餐飲業(yè)飲食安全控制的能力弱，餐飲原料采購、驗收、儲藏、烹飪到餐廳服務全過程監(jiān)督力度不夠，造成消費者就餐安全無法保證，對餐飲業(yè)的健康發(fā)展有不利的影響;對餐飲產(chǎn)品新技術創(chuàng)新、新工藝開發(fā)、新菜品研究的投入不夠，餐飲業(yè)產(chǎn)品制作和管理的創(chuàng)新能力不高，人員流動性大導致酒店餐飲經(jīng)營與管理在人力資源有效利用方面不容樂觀。

（三）現(xiàn)代餐飲企業(yè)管理機遇分析（O）

全面建成小康社會的推進，居民收入的不斷提高，為餐飲市場提供了廣闊的發(fā)展空間; 現(xiàn)代信息技術的發(fā)展，為酒店餐飲市場營銷提供了良好的平臺，餐飲網(wǎng)絡營銷的可降低餐飲成本，酒店餐飲品牌的知名度和美譽度通過信息功能進一步提升;學習探索國際產(chǎn)業(yè)連鎖經(jīng)營管理理念，創(chuàng)新連鎖企業(yè)發(fā)展和營運管理體系，中餐經(jīng)營管理理念和模式不斷的改革與創(chuàng)新。

（四）現(xiàn)代餐飲企業(yè)管理威脅分析（T）

受整體市場環(huán)境的影響而引起的餐飲市場消費結構較以往時段發(fā)生較大變化，高端餐飲中式正餐宴請業(yè)務在市場需求方面減少，由于業(yè)務市場需求而引起的業(yè)績變化，出現(xiàn)了中高端餐飲企業(yè)經(jīng)營業(yè)績普遍下滑，餐飲營業(yè)額、人均消費額、餐飲毛利率下降;西餐連鎖店西菜中做，標準菜譜，其產(chǎn)品質量控制效果能發(fā)揮應有的作用 ，使得中餐傳統(tǒng)飲食文化面臨嚴峻挑戰(zhàn);酒店餐飲業(yè)復合型人才的短缺，過高的員工流失率，使企業(yè)在管理、培訓、成本控制、員工職業(yè)發(fā)展等方面難度加大，現(xiàn)代酒店餐飲人力資源管理難度加大。

三、BSC在現(xiàn)代酒店餐飲管理中的創(chuàng)新運用

通過對我國餐飲企業(yè)管理現(xiàn)狀的SWOT分析，將平衡計分卡戰(zhàn)略管理的前沿理論推廣運用到飯店餐飲企業(yè)的實踐中進一步創(chuàng)新， 將餐飲企業(yè)戰(zhàn)略目標進行分解，建立可定性定量衡量考核的績效評估指標體系，在每個績效考核周期內(nèi)要從四個層面對設定的關鍵績效指標進行考核，按照完成任務的情況獎懲，識別員工業(yè)績能力和職業(yè)發(fā)展，并做好總結及信息反饋，以提高我國飯店餐飲業(yè)的經(jīng)營管理水平和競爭力，實現(xiàn)酒店戰(zhàn)略管理。

運用平衡積分卡設定餐飲企業(yè)員工管理考核指標體系有四個層面，餐飲企業(yè)成立專門業(yè)績考核小組，根據(jù)指標體系，有計劃有步驟分時間分階段的考核，并根據(jù)信息反饋結果，適時調整餐飲企業(yè)戰(zhàn)略目標和考核指標體系內(nèi)容，具體從以下四個方面：

（一）財務層面管理：餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的酒店經(jīng)營管理者所關注的運營結果是財務問題，業(yè)績考核中應從餐飲毛利率與純利潤、餐飲營業(yè)額與營業(yè)收入增長率、酒店固定資產(chǎn)利用率、餐飲成本結構優(yōu)化、人力資源成本等方面考慮，餐飲企業(yè)需要關注市場增長和市場機會，把握市場規(guī)律，密切注意餐飲企業(yè)資金和資產(chǎn)的利用效率情況，并根據(jù)餐飲營業(yè)財務狀況調節(jié)企業(yè)戰(zhàn)略重點。

（二）客戶層面管理 ：餐飲企業(yè)高層管理者關注顧客餐飲消費需求，通過客戶指標將顧客消費滿意度作為餐飲企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要驅動因素，考核應從提高顧客滿意度、賓客投訴處理、潛在的客戶轉換現(xiàn)有客戶的維護、客史檔案管理、提高服務質量、服務定制化與精細化等內(nèi)容，管理者要密切注意顧客滿意度和需求及質量反饋信息，形成餐飲企業(yè)管理人員和員工以顧客需求為導向的優(yōu)質服務。

（三）內(nèi)部運營管理 ：餐飲企業(yè)內(nèi)部運營應從餐飲有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩方面的產(chǎn)品質量控制入手，逐步形成服務標準化流程和餐品制作控制體系，減少投訴，加強內(nèi)部管理，提高專業(yè)化服務水平，提高信息技術的應用，降低餐飲原材料采購價格綜合指數(shù)和單位菜品的成本率，以減少不必要的消耗，提高原料的利用率;以從產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、品牌創(chuàng)新等方面引導飯店經(jīng)營管理人員形成科學的管理創(chuàng)新模式，提高服務效率，參照消費者需求和酒店市場競爭狀況進行管理模式的再升級，增加餐飲企業(yè)綜合競爭力;監(jiān)督流程應運用管理中的前饋控制和過程控制，進一步完善對餐飲企業(yè)各部門監(jiān)管的程序。

（四）員工學習和成長管理：在餐飲企業(yè)考核指標中通過酒店員工的學習和成長指標結合酒店戰(zhàn)略實施計劃，引導餐飲企業(yè)以酒店戰(zhàn)略遠景為引導，員工可持續(xù)發(fā)展為激勵機制的企業(yè)績效文化，確立員工和餐飲企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴關系，形成堅持員工全面發(fā)展與正激勵管理結合的餐飲企業(yè)文化，考核應從員工滿意度與流失率、核心員工的維持、人才引進、員工培訓體系、領導者管理能力的提升、職業(yè)生涯發(fā)展、餐飲企業(yè)文化建設等方面考慮。

參考文獻：

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