商業銀行智能化轉型策略分析

陽佳雪 黃夢晴 王丹蕾 何夢成 周文娟

摘要：隨著信息時代的來臨，傳統銀行智能化革新成為不可避免的發展趨勢。本文基于中國建設銀行智能化建設的考察，通過對其智能化歷史發展過程、業務模式轉變進行分析，找尋其轉型的內在動力，借鑒轉型的有益經驗。針對商業銀行智能化建設現狀，提出相應的轉型策略與措施。

關鍵字：商業銀行;智能化;轉型對策

隨著智能金融飛速發展，金融科技為商業銀行引入智能化服務提供了重要的技術支持，為智能化服務增加新的元素。商業銀行傳統服務模式因此受到新型服務渠道、客戶消費行為、市場競爭多方沖擊，傳統銀行如何自我重塑是保證其持續發展的關鍵。

一、中國建設銀行智能化轉型有益經驗

（一）歷史發展分析

1999年，建設銀行的電子銀行業務正式起步。同年8月，建設銀行推出個人網上銀行。2000年底推出企業網上銀行。2002年建行推出手機銀行，建行電子銀行正式“移動化”。2010年，手機銀行移動客戶端面世，大幅提升了智能手機客戶操作體驗。2011年底，建行啟動“新一代核心系統”建設。建立了國內金融行業規模最大的私有云，實現了全流程的數據統一管理。2013年建行推出金融小管家——“小微”服務。利用先進的人工智能技術為客戶解答咨詢并辦理業務。2016年以來，建行開始布局智慧柜員機。2018年4月建行在上海推出首家無人銀行。將人臉識別、語音交互等功能與智慧柜員機等智能設備相結合，是在網點智能化領域新的突破。

（二）業務模式分析

（1）從業人員

從人員數量來看，在崗人員數量減少。建設銀行整體減員都在8000人以上。從人員結構上看，主要就業崗位將從前中臺轉移至后臺開發、運營等崗位。人工智能主要影響和削減了銀行業前中臺價值鏈上營銷與銷售、風險管控與審核、客戶管理與服務環節的崗位，但人工智能在削減現有崗位的同時，也在創造新的就業崗位，尤其是在開發、運營和應用中會創造大量就業崗位。未來要發展為數字化銀行，金融科技人才占比要達到10%以上。

（2）業務類型

在當前階段，中國建設銀行智能化主要是通過投放智能化設備實現。其智能化設備主要包括自動柜員機（ATM），存取款一體機（CRS），排隊叫號機，智能機器人，智能柜員機，智能打印機，對公自助終端，自助終端（存折補登機），和手機智能客服等。最主要的是通過投放“智慧柜員機”來代替人工，通過使用智慧柜員機辦理一些基礎標準化業務。目前建設銀行的“智慧柜員機”能夠為客戶提供的對公、對私業務產品和服務共計19大類234種，主要有個人開戶、轉賬查詢、個人外匯。掛失業務、電子銀行、個人貸款、綜合查詢、生活繳費、信用卡、產品簽約、投資理財、公司業務等基礎服務。該銀行需要人工辦理的業務規模不斷縮減，業務時長比以往近縮短了50%左右，例如對公結算業務單筆時長由5分鐘縮短為2分鐘，個人信用卡辦卡從15天縮短到7天。大大提高銀行的服務效率。

（三）發展動力及經驗借鑒

從最早現代通信技術興起帶來的電子化，中國建設銀行電子銀行業務開始起步，再到互聯網技術發展帶來的網絡化，智能手機等移動端普及帶來的移動化，建行開始以搭建數字化平臺，運用大數據技術為轉型核心動力，從而不斷推進銀行服務、渠道等多方面智能化。

近年來，中國建設銀行采取綜合性、多功能、集約化、創新型、智慧型“五位一體”協同推進的整體轉型策略。致力于打造“以客戶為中心”的最具“智慧”的銀行。一是通過制定一系列突顯創新型銀行、智慧型銀行的數字化轉型戰略。二是建立數字化轉型成就核心平臺，建成國內金融行業規模最大的私有云，實現全流程的數據統一管理。三是引入人工智能技術，打造多渠道、全方位、智能化服務平臺。四是創新應用大數據技術。從而在實現營業收入和凈利潤穩步增長的同時，完成流程創新、業務創新、服務創新和精準營銷。

二、商業銀行智能化轉型存在的難題

在信息技術的迅速發展大背景下，隨著大數據時代的到來，各大商業銀行通過網點轉型的方式拓寬新思路和新理念。初步實踐后，取得了一定的成果，但同時也出現了一些問題，如網點轉型后的個性化服務水平不足，特色服務需要進一步的加強，沒有形成統一整合的服務內容，導致很多的銀行網點服務質量較差，過程復雜，體驗效果較差等。這是多家商業銀行在智能化轉型的過程中出現的普遍性問題。

（一）智能化程度低，服務質量低

首先智能化轉型仍處在初級階段。目前停留在各網點投放智能化設備階段，未大規模應用金融科技于銀行各方面。其次服務精準性較差。智能化設備僅提供各類基礎業務的服務，對客戶往往是無差別對待，導致目標客戶的業務辦理偏好定位精準度低，難以形成主動性的服務氛圍。再是服務系統較為繁瑣，效率偏低。為了保證服務的安全性，智能化設備在操作環節的設計中存在重復和繁瑣的特點?？蛻羰褂弥悄芑O備辦理業務時基本需要通過多重認證。且服務存在斷點和不連續性，如果存在操作失誤或者有其他跟進需求，則需要重新進行身份驗證和描述問題。并且其服務流程過于機械，即使有銀行員工在旁輔助，智能設備也難以讓客戶感受到更舒適、更人性化的服務。

（二）數據維度不夠豐富

當前商業銀行在數據完整度和標準化方面存在諸多不足。一是各商業銀行對客戶數據收集與整理重視度較低，數據收集不夠全面，導致其難以提供精準服務。二是由于銀行的各類數據尚未全面實現交互相通，仍存在部門數據、系統數據分割等問題，這加大了數據處理難度，導致實時提供智能服務的能力不強。

（三）銀行智能化未廣泛普及

一是缺乏專業型人才?；鶎鱼y行高層對銀行智能化認知程度低，僅停留在推廣智能化設備層面上。二是大眾對銀行智能化認知度程度低。尤其是經濟較落后的地區，金融消費者對銀行智能化了解有限，僅僅停留在使用智能化設備的層面，對于智能投顧能其他智能化服務，均較少甚至沒有使用過。深度分析后發現，存在以下幾點原因，一是由于大家對設備較陌生，擔心操作失誤而導致的資金損失。二是對設備安全性不信任，認為不及人工安全。

三、商業銀行智能化轉型的策略建議

（一）促進智能設備的升級和智能技術深入運用

當前的智能化程度還處在低水平，一方面要加快金融科技和銀行智能化改革的結合，以智能投顧為突破口，加快銀行業務模式的轉型。另一方面要進一步開展網點智能化深度研究和試點工作，通過加快技術應用及智能化設備的研發，充分挖掘在技術方面的潛力，促進銀行網點智能化深度發展。啟動新一輪的網點轉型建設，積極探索新背景下的網點建設。首先是服務理念從無差別對待向精準定位、特色服務轉變。針對特定客群，定制相關產品及服務，深入挖掘客戶價值，網點的服務指向性更為明確。

其次嘗試模式創新、服務創新、技術創新等一系列創新舉措，提升網點智能化水平，提高網點的服務效率、服務質量、營銷能力、用戶體驗，發掘和發揮網點更多更新的價值。

（二）重視數據的積累與挖掘

在大數據時代的背景下，應該充分發揮大數據的作用，利用大數據處理好客戶信息，細化目標客戶，對于不同的客戶添加上不同的標簽，從而實行差異化營銷策略。同時對于大數據庫需要進行定期的更新，根據不同的客戶消費習慣、收入以及成員等，對金融產品進行精準的營銷調整，更好的實現精準營銷策略。銀行要將分散在不同的系統內的客戶消費數據統一管理，建立完善統一的客戶信息管理系統，形成統一的結構化數據庫，進行客戶大數據的積累和開發，為業務決策、個性化服務提供數據支持，開展精準化營銷。

（三）大力普及銀行智能化相關知識

一方要重視對銀行職員的培訓。加強銀行職員對銀行智能化建設的認知，提升從業人員的專業化程度。另一方面要在客戶群體中普及相關知識，增加客戶對智能化設備的熟悉度，增強客戶的對辦理智能化相關業務的信心。一是可通過定期開展電子智能化的主題講座，進一步向公眾宣傳銀行智能化知識，增強金融消費者使用各項智能化服務的意識，提升公眾對銀行智能化的認知度。二是客戶在網點辦理業務時，大堂經理可向客戶講解銀行智能化相關業務，讓客戶能直接了解、體驗。

參考文獻：

[1]朱曉磊.關于我國中國建設銀行網點轉型的思考[J].時代金融，2017（11）：127-128.

[2]謝珍貴.中國建設銀行網點智能化轉型趨勢分析[J].企業改革與管理，2018（04）：115-123.

[3]劉訓翰，吳慶躍.新形勢下中國建設銀行網點智能化發展研究[J].海南金融，2018（04）：38-43.

[4]駱玉紅.互聯網金融背景下中國建設銀行經營轉型問題研究[J].全國流通經濟，2018（01）：84-85.

指導老師：尹惠斌