“聚焦答案”模式在質量問題管理歸零中的應用探討

/北京航天微機電技術研究所

中國航天在長期的型號研制生產過程中，通過對質量管理理論和方法的研究、探索與實踐，逐漸形成了在我國質量管理領域具有重要影響的型號產品質量問題歸零“雙五條”標準，成為解決航天產品質量問題的有效手段。質量問題歸零“雙五條”標準的實施，特別是管理歸零，對提高航天產品質量和質量管理

水平發揮了重要作用。管理歸零就是要從問題中找到管理方面的原因，辨識風險并采取切實有效的措施杜絕問題的發生，從而提高組織的風險防控能力。但近年來，在管理歸零工作的深入開展與實施中出現了一些新情況和新問題，主要是按“問題導向”思路處理復雜的管理歸零工作時，導致的原因無法準確定位、組織內部相互推諉、整改措施不系統等不利于問題的解決和管理水平的提升。因此，有必要對新形勢下的管理歸零工作進一步加強認識、分析、研究和改進。

一、管理歸零中的主要問題

管理歸零是一個結構化的問題處理過程，以提升組織的管理水平為最終目的。與技術歸零中面向的“物”（產品）不同，管理歸零的對象是組織內的部門以及人，這就決定了管理歸零與技術歸零應采用不同的方法。協調人的活動，是管理的核心，也是管理歸零工作必須面對的基礎問題。

根據質量問題歸零“雙五條”標準，技術歸零是針對質量問題的技術原因進行歸零，包括“定位準確、機理清楚、問題復現、措施有效、舉一反三”五條具體要求；管理歸零是針對質量問題的管理原因進行歸零，包括“過程清楚、責任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規章”五條具體要求。分析技術歸零和管理歸零的具體要求及實施情況，定位準確和過程清楚都是首要的，也就是首先需要確定問題發生的原因，再根據原因進行針對性的糾正。這種“問題導向”型的歸零思路，在技術歸零以及責任相對明確的管理歸零中，對提高質量預防和糾正能力發揮了重要作用，取得了很好的效果。但是，對于一些問題相對復雜、責任不夠明確的管理歸零問題，“問題導向”型的處理方式經常導致以下問題。

一是無法準確確定管理原因。管理歸零的原因一般分為有章不循、規章不健全和規章執行不到位3種。實際實施過程中，有些質量問題雖然有制度文件的規定，但是相關條文的描述并不十分通俗易懂，不同人的理解不同，出現問題后很難準確地確定是有章不循還是規章不健全。

二是責任認定比較困難。一個問題的發生往往會涉及到多個管理環節和部門，而一提到管理歸零，人們往往會想到誰的責任、怎么處罰。這一點也成為阻礙責任認定的一個重要因素，各部門、各責任人之間相互推諉，使責任認定受困于管理中最核心的“人”的因素與“人”的規則。

三是避重就輕，回避深層次問題。一些責任部門及管理者在出現質量問題后習慣于把問題主要歸因于技術，并常常認為是運氣不好，認識不到偶然現象背后的必然因素。這種認識常常導致在管理歸零過程中，回避組織科研生產和質量管理的深層次問題，傾向于歸結為一般性問題；回避改革管理體制機制問題，傾向于在規章制度上修修補補。

二、聚焦答案模式

傳統管理模式都是從問題著手。面對一個問題時，首先是調查問題的由來，深入分析所有可能相關的方面；其次，探索問題的根源，努力弄清楚問題是如何發生的、和誰有關、為什么出現，按照傳統的邏輯，只有到這時才能找到解決問題的辦法；最后，列出清除這些根本原因的步驟。在處理簡單的、技術性的問題時，這種因果關系模式很有效，這些問題都可以追溯出簡單、清晰的原因。因此，因果關系模式（或問題導向模式）是解決技術問題的完美方法。

但當面對復雜的管理和人的問題時，很難甚至無法找出單個的原因。在尋找員工不理想的行為背后的原因時，往往會導致指責某個部門或某個人是問題的“原因”。各部門困囿于相互指責之中，并不能夠改善問題。

管理的根本目的是以協調為手段，最終達到預期目標。管理就是要解決問題，其聚焦于答案，而不是問題本身。聚焦答案模式就是用嘗試的力量解決管理問題，同時創建快速而有力的解決方案。聚焦答案模式更適用于解決人與人之間的問題，這一模式遵循著名的“奧卡姆剃刀”法則：簡單是最有效的。

聚焦答案模式不是關注于過去的問題，而是關注如何解決問題及未來該如何做，關注期望的結果。在聚焦答案模式中，只有當問題能夠提供尋找解決方案的線索時，才會聚焦于這個問題。問題總是有例外情況的，聚焦答案模式對這些例外情況感興趣，因為這些例外情況指明了問題的部分解決方法，可以把這些方法擴展延伸成為完整的解決方案。

聚焦答案模式首先要明確目標，讓目標清晰有效，具體的目標能夠用可見行為進行描述；然后通過討論行之有效的方法，而不是問題之所在，來構建達成目標的解決方案。其中，提出構建解決方案的問題是關鍵。在聚焦答案模式中，最好要避免“為什么”這個問題，主要原因是這類問題很容易演變成“誰做的”“誰的錯”這些問題，組織成員之間討論“為什么”很容易演變成討論誰是導致問題的罪魁禍首。聚焦答案與聚焦問題模式對比如圖1所示。

構建解決方案的問題主要包括：澄清性問題，如闡述一下關于團隊的工作狀況；持續性問題，如什么應該繼續保持；設定目標的問題，如要讓這次會議有效，需要討論什么問題；區分性問題，如有沒有什么時候問題沒那么嚴重，那時做了什么不同的事情；聚焦資源問題，如雖然出現了問題，但有什么事情是做的比較好的；例外情況問題，如當問題未發生的情況下，做了什么不一樣的事情；未來方向問題，如若問題已經解決了，那時候和現在相比有什么不同；三角問題，如其它部門會怎樣注意到你們的進步；建議性問題，如若你嘗試……是不是會有用等。

三、聚焦答案模式在管理歸零中的應用

應用聚焦答案模式，應將關注點放在組織想要實現的目標上。問題已經發生，如果原因不好確定、責任無法明確，那就應該將焦點放在“未來”，為了使問題不再發生需要達到什么樣的狀態，并確定目前現狀與預期目標之間的差距。在復雜的管理歸零工作中可以通過以下5個步驟來實現最終目標，如圖2所示。

一是確定問題的相關方。雖然有時候問題的具體原因、單一責任部門無法準確確定，但是該問題涉及的相關部門卻是比較容易確定的。確定了問題相關方后，就需要將相關部門的人員組成一個臨時團隊，共同去解決該問題。

二是建立積極的工作關系。讓組織成員有更好的積極性、創造性去解決問題?？梢酝ㄟ^類似“澄清性”問題的方式，建立不同部門之間的相互了解，并將共同工作的重點放在歸零的最終目標上，而不是問題的責任上。建立積極的工作關系，讓組織成員從積極的角度看問題，找到合理的解決方法。這種工作關系越積極，共同找出問題解決方案的時間就越快。

圖1 聚焦答案與聚焦問題

三是設定目標，并將目標分解。首先，需要在組織層面為歸零工作設定一個總的目標，即為了防止問題發生組織需要改進的方面；其次，為了實現組織目標，要給各相關方設立目標，目標根據組織目標有主有次、有大有??；最后，將相關部門的目標進一步分解為清晰有效的小目標。

在設定目標的過程中，要遵循以下原則：組織的目標是第一位的；充分尊重相關部門的情況及其目標；目標必須現實、可行、可用，可見行為描述。

四是調用資源，解決問題，達到目標。在聚焦答案模式中，“資源”被定義為“每個可以用以創建解決方案的工具”，資源可以是有形的人、財、物，也可以是無形的努力、動力、知識等。出現問題時，不一定是資源不足，而是相關方暫時喪失了“如何使用資源”的能力。通過構建解決方案的問題，可以讓組織成員發現（或重新發現）他們“忘記”的資源，然后利用這些資源去解決問題，實現設定好的目標。

五是設定標尺，對歸零工作進行評估。針對設定的目標，避免“非黑即白”的評價方式。在歸零工作過程中，可以設定一個以數字為刻度的標尺，對工作進度及其有效性進行評定，并通過引導組織成員向前看，少問為什么，多問怎么辦等形式，讓相關方對工作進度開展自我評估，讓其找到完成剩余工作的方法，以便最終完成歸零目標。

圖2 管理歸零聚焦答案五步法

聚焦答案模式在管理歸零中實施的步驟很簡單，但是可能的組合非常多。從確定歸零工作的相關方，建立清晰的團隊情境，然后進展到目標設定，通過對發生問題的差異化認識方法，密切關注并重新發現資源，最終通過數字標尺的方法對目標實現情況進行檢查。這種方式使組織的相關部門將焦點均放在組織要改進的目標上，而不再過分強調問題的原因與責任，并為了實現組織的目標，利用自己的資源邁出“一小步”，最終達到質量保證和改進的目的。當然，對于不同類型的管理歸零問題，不一定全部需要這5個步驟。實際上，解決方案的步驟越少越好。

管理歸零是對技術歸零的進一步深化和升華，有利于推動技術和管理水平的不斷提升，其目的在于推動組織質量管理體系運行的持續改進。管理歸零歸的是管理上的“零”，查的是管理上的“因”，而管理的核心與本質在于管人，管理歸零措施的有效性最終要體現在對人的作用上。因此，為了實現管理歸零的目的，借鑒管理學中“聚焦答案”模式的精髓，推動管理歸零工作的有效開展，是對管理歸零工作的一項有效的實踐。▲