大型連鎖藥店藥學服務的對策研究

張佩佩 景浩

[摘 要]目的：加強連鎖藥店的藥學服務，為患者提供有效的藥物治療，進一步提高藥物治療的安全性、合理性和經濟性。方法：加強執業藥師建設，全面開展藥學服務，提供有效的用藥咨詢服務。結果與結論：藥學服務可促進患者合理用藥，對保障公眾健康和提高生命質量具有重要的意義。

[關鍵詞]連鎖藥店；藥學服務；分析現狀；對策研究

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.11.131

藥學服務（Pharmaceutical Care）是指藥師運用藥學專業知識向醫務人員、患者及家屬提供與藥物使用有關的服務，從而提高藥物治療的安全性、有效性、合理性和經濟性。[1]藥學服務在2003年由中國非處方協會提出，標志著藥學服務正式走進中國，我國藥學服務的相關研究及實施現狀尚處于初步階段。連鎖藥店起源于美國，1996年才開始出現在我國，時間相對較晚。迄今為止，我國大型連鎖藥店數量較多的是東北大藥房、成大方圓、天士力、海王星辰等。連鎖藥店藥學服務的主要包括三個方面：核心服務、感知服務和擴展服務。國務院在2017年2月21日印發的《“十三五”國家藥品安全規劃》中指出，在“十三五”期間，每萬人口中執業藥師數量超過4人，執業藥師服務水平顯著提高，所有零售藥店主要管理者具備執業藥師資格，營業時有執業藥師指導合理用藥。

1 國內外藥學服務現狀

目前我國藥店開展的藥學服務，包括用藥咨詢指導、處方藥推薦與銷售、免費健康體檢、中藥加工服務等。很多學者倡導藥店應深入開展優良藥學服務，如建立個人藥歷制度、電話用藥回訪、報告不良反應等，但從實施結果來看卻不盡如人意。目前，為嚴格規范藥師管理，美國、英國、瑞士、澳大利亞等發達國家對其職責、權利、義務、繼續教育和處罰等方面進行立法保障。[2]藥學服務在發達國家發展得比較成熟。目前存在很多問題需要不斷地進行完善和規范，但更應該結合我國的基本國情來制訂最適合我國的藥學服務發展實施方案、細則，保障藥學服務順利開展。

2 現階段連鎖藥店開展藥學服務的狀況分析

2.1 立法缺失嚴重影響了藥學服務的發展進程

目前，我國與藥學服務相關的法律法規主要有《中華人民共和國藥品管理法》《優良藥房工作規范（試行）》（GPP）、《執業藥師資格制度暫行規定》《藥品經營質量管理規范》（GSP）等。我國專門針對藥學服務的專門法律目前尚未出臺。在澳大利亞，藥學服務通過國家立法和醫藥政策進行管理和保障。[3]在美國，公共健康協會通過在藥學雜志上開設了藥學服務繼續教育專欄，加強對藥師的規范管理。[4]

2.2 藥師質量參差不齊，社會關注度不高

大部分連鎖藥店的管理者為追求經濟利益，忽視執業藥師的配備使用，注冊的執業藥師僅僅是為了應付相關部門的監督檢查，沒有切實發揮執業藥師的作用，從另一種意義上講，此刻的執業藥師形同虛設。[5]藥店自身對執業藥師的管理當然就會很松懈，并未履行職業藥師的責任和義務。

執業藥師制度自1994年實施以來，在藥品生產、流通和使用領域，關于執業藥師配備和管理的規章制度逐步得到了完善，國家執業藥師資格制度也在全面推行。[6]但也存在一個不容忽視的問題，就是藥師任職資格與國家執業藥師制度長期并存的“雙軌制”，導致藥師的管理上產生了混亂。“雙軌制”長期并存也致使藥學人員在法律法規執行層面上出現偏差，同時對自身角色的定位模糊。同時要提高報考執業藥師的門檻，規定報考資格必須是全日制以上學歷的醫藥相關專業人員[7]，從根本上提升執業藥師的整體質量。執業藥師繼續教育不論是面授還是網絡授課，授課內容理論性太強，與藥師實際工作相脫節，實際效果并不理想，而且授課時間未充分考慮執業藥師的個人時間，執業藥師繼續教育缺乏主觀能動性，參加繼續教育考試僅是單純地為獲得學分，最終導致繼續教育流于形式。

一直以來，社會對執業藥師的評價普遍不高，長期存在“重醫輕藥”的現象，一方面是由于當前大部門藥店藥師的工作還停留在藥品調配、分發等基本內容上；另一方面執業藥師的技能水平還有待進一步提高。在法律上并沒有賦予執業藥師對患者用藥安全和藥物治療結果的監管責任，沒有明確要求執業藥師應該承擔的工作職責和義務，導致社會藥店普遍存在聯合用藥模式，極力推薦消費者購買更多藥品的不合理現象。這種模式和醫院的醫師“開大處方”的性質相似，與倡導大眾合理用藥的理念背道而馳，最終導致醫保費用的普遍上漲。

2.3 對藥學服務的重視度不夠

連鎖藥店對藥學服務不能重視起來，藥店的主要管理者意識不強。在思想上沒有根本意識到開展藥學服務的實際意義。經營單位僅僅為了提升自己的經濟效益，或是幾家連鎖藥店的銷售業績的相互比拼，追求的僅僅是表面上的榮譽感，在根本上沒有盡自己責任和義務。連鎖藥店與普通規模小的零售藥店相比，相對來說藥學服務是比較規范化的。

3 深入開展藥店藥學服務的途徑

3.1 加強法律的保障，加大監管的力度

鑒于目前藥師制度不能賦予執業藥師清晰的法律地位和明確的職業定位，社會各界呼聲一致，希望盡快將《執業藥師條例》納入日程[8]，依靠法律的權威性和強制性創建藥學人員管理體系，但基于各種原因立法條件尚未成熟。

實踐證明，藥品監督管理部門針對零售藥店存在的問題，如執業藥師不在崗而進行處方藥的銷售，沒有對消費者進行藥學服務遭到消費者投訴，店里張貼虛假廣告等不利于開展藥學服務，要開展專項整治活動[6]，對不合規的藥店進行通報批評，并對藥店的主要管理者和負責人進行批評教育，必要時采取罰款措施來強制執行。只有執法部門加強執法強制性，才能對開展藥學服務有法律層面的保障措施。

3.2 提高專業人才素質并提升藥師整體的服務質量

第一，改善服務態度。消費者購買藥品直接面對的是社會藥房藥師，消費者可能是患者本人也可能是患者的親朋好友，因此他們的直觀感受決定了對藥房整體藥學服務的印象，由此可以得知藥房藥師要保持良好的工作形象，以及醫德醫風，要切實為患者考慮，端正服務態度，急患者之所急，想患者之所想。幫助患者解決實際問題，要以全心全意為消費者服務的理念服務廣大人民群眾。

第二，提高發藥的準確率。藥師在進行藥品調配時要認真仔細核對，同時準確核對醫師所開具的處方，防止出錯；同時要向消費者交代清楚給藥方法及相關注意事項，耐心回答消費者的疑問，并告知患者服藥后可能出現的不良反應和相關癥狀。

第三，嚴格審核處方。藥師對醫師所開具的處方進行仔細審核相當于對處方的二次把關，對于發現不符合規范標準的處方要及時處理，防止醫師的疏忽給患者造成不可估量的身心傷害。處方審核的內容主要包括：一是書寫是否規范，字跡是否清楚；二是醫師簽名、簽章是否一致；三是西藥、中藥飲片及中成藥等藥品是否分別開具處方；四是醫師是否對處方進行適宜性審核；五是藥品名稱使用是否規范；六是藥品數量、規格、劑量等是否書寫規范；七是藥品用法是否標注清楚；八是對于修改后的處方是否標注了修改日期；九是開具特殊藥品時是否符合國家有關規定；十是藥品使用是否合理，開具的藥物是否存在配伍禁忌。[9]

3.3 開展豐富多樣的藥學服務

第一，積極推進個人藥歷電子檔案制度的建立。大型連鎖藥店不僅應該為患者建立藥歷，而且相應的藥歷電子檔案也應該同步進行，電子檔案都應該有各自的賬號和密碼，在征得患者同意的情況下，才可以啟用患者的電子檔案，其他的醫療機構或者是零售藥店都可以共享該購藥者的個人藥歷。藥店應專人收集并記錄藥品不良反應并按規定上報，雖然相關規范已經在大部分零售藥店實施，但實施起來很困難，雖然患者會顧慮個人隱私泄露而不愿配合藥歷制度的建立，但是可以從藥店自身找到解決問題的辦法，如加強藥店營業員的專業化水平，服務主動性也要提高，逐步得到買藥患者的信任，并確保做到嚴格保護患者隱私。加大宣傳建立藥歷制度的意義所在，讓購藥者理解這么做的必要性，也要不斷探索能提高患者接受程度的最優藥歷建立方式。

第二，建立用藥回訪制度。對建立起顧客的藥歷檔案，并在之前應該向顧客提前說明藥店會定期對患者使用藥物后的效果進行定期回訪，在充分尊重顧客同意的前提下進行的此次回訪比較穩妥，以免對顧客的生活造成不必要的打擾。回訪的形式主要是電話回訪和上門回訪，對有一定信任基礎的老顧客采用上門回訪形式，既可以加深聯系，促進友誼，又能及時了解用藥后的療效，有針對性地加以指導，對不良反應監測具有重要意義。回訪制度對新藥上市后期的藥效性評價具有重要的藥學研究價值。

第三，宣傳形式注重更貼近生活。為了使藥學服務能夠得到健康有效地長遠發展，藥學服務的宣傳形式也應該針對不同的人群采用科學、合理、有效的宣傳形式。對于年輕群體來說，接觸新事物的能力強，手機可以說是上班族接觸新事物最常用、最有效的工具，有關部門應專門開發一種手機應用程序（簡稱App）關于藥學服務方面的知識，在閑暇之余很便捷地了解到藥學服務方面的知識，醫藥文章的作者應該是專業性很強的執業藥師來執筆。對于中老年層次的人來說，時間上比較充裕，連鎖藥店可以不定時在社區開展講座，請專家到活動現場講解關于藥學服務方面的知識；藥店還可以印制關于藥學服務方面的小冊子，在藥店宣傳架上擺放，購藥者進店可以免費領取，還可以通過活動現場給大家免費發放。

4 結 論

綜上所述，我國大型連鎖藥店可以通過加強相關法律的建設，保障藥學服務健康發展，通過有關監管部門的監督規范化操作，藥店管理者加強自身整體建設，如加強執業藥師隊伍的專業化程度、提高藥學技術人員的綜合素質等措施，共同推進大型連鎖藥店藥學服務的深入發展，確保廣大患者用藥安全、有效、合理、經濟。

參考文獻：

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[8]楊世民.我國執業藥師立法的必要性和可行性研究[J].中國執業藥師，2012（8）：31-35.

[9]彭昊帥，劉長纓，楊亞鵬，等.加強藥品質量管理及提高醫院藥學服務水平的體會[J].中國醫藥指南，2016（15）：298-299.

[作者簡介]張佩佩（1990—），河北人，碩士，研究方向：中藥學藥事管理；景浩，博士，研究方向：中藥學藥事管理。