互聯網在社會工作服務中的應用探析

陳曉型

（江西財經大學人文學院，江西 南昌，330013）

由于互聯網技術的突飛猛進，信息時代的到來，使得計算機和網絡日益成為人們生活和工作中不可缺少的部分。據2017年1月的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2016年12月，中國網民規模達7.31億人，相當于歐洲人口總量，互聯網普及率達到53.2%。[1]由此可見，在我國，互聯網已逐漸被人們所接受和利用，對人們的生活與工作產生重要影響。

2015年3月5日，李克強在十二屆全國人大三次會議上的政府工作報告中提出，制定“互聯網+”計劃，強調“推動移動互聯網、云計劃、大數據、物聯網等與現代制造業結合，促進電子商務、工作互聯網和互聯網金融健康發展，引導互聯網企業擴展國家市場。”黃楚新和王丹認為，“互聯網+”代表著一種新的經濟形態，它指的是依托互聯網信息技術實現互聯網與傳統產業的聯合，以優化生產要素、更新業務體系、重構商業模式等途徑來完成經濟轉型和升級。[2]由此可見，互聯網在國民經濟中的作用已得到國家政府的高度認可。

在“互聯網+”的時代背景下，社會工作如何充分利用互聯網作為改善和創新其傳統服務方式的工具，把握機遇與挑戰，促進社會工作事業的壯大與發展，是本文主要探討的內容。

一、社會工作傳統服務方式中存在的問題分析

(一) 傳統社會工作的服務方式描述

“社會工作是以利他主義為指導，以科學的知識為基礎，運用科學的方法進行的助人服務活動。”[3]因此，社會工作傳統的服務方式主要是社會工作者入戶走訪和社區居民主動上門咨詢求助，其服務對象的來源通常是居民主動求助、社會工作者主動接觸和他人轉介。[4]社會工作者通過與服務對象面對面的溝通、家訪、社區調查或者詢問其同事、朋友等方式收集資料，根據服務對象的具體情況選擇合適的個案工作、小組工作和社區工作為其服務。傳統的服務方式大多數是在社會工作機構進行的，具有時間固定、地域固定的特點。傳統社會工作的宣傳方式一般是社會工作者在社區張貼海報，在人流集中的地方設立攤位派發活動宣傳單，并給予居民講解，吸引居民了解和關注社會工作服務機構所提供的服務內容和服務活動，促使社區居民接納社會工作，并在面對問題困難時主動求助社會工作者，形式比較單一。

(二) 存在的主要問題

在政府的積極推行下，社會工作取得了很多成就，社會工作對解決社會問題、滿足群眾需求和推進社會進步發揮著越來越重要的作用。但隨著我國經濟高速發展，各類社會問題日益多樣化、復雜化，傳統的社會工作服務方式已經無法有效滿足社會公眾多樣化的服務需求。在實踐服務過程中，傳統社會工作服務方式的問題逐漸暴露出來，具體表現在5個方面。

1. 社會工作的社會認知度不高

傳統社會工作的宣傳方式雖然簡便易行，門檻低，有一定的效果，但也有很多缺點，比如形式單一、涉及人群少、傳播速度慢、針對性不強。受場地布置、人手不足、資金匱乏等客觀條件的限制，導致輻射范圍小，難以形成系統的、規模化的宣傳效果，而且花費的時間、人力和物力較多。社會工作雖然逐漸被政府和社會公眾所了解，但對很多人來說，社會工作仍是新事物，對社會工作的性質、工作領域、作用仍然所知不多。同時普通民眾囿于被費孝通先生稱為“差序格局”的傳統人際關系和社會支持系統的影響，沒有形成向社會求助的習慣。[5]所以，社會工作更需要突破傳統的社會工作宣傳方式的局限性，加大宣傳，取得公眾的信任。

2. 資源配置不到位

傳統的社會工作服務方式對資源的整合能力低，社會參與度低，各大城市開展社會工作基本依賴于政府的財政支持，社會工作組織的發展和基礎設施的建設多依靠政府的投入，自身的造血功能低。傳統的社會工作服務方式的資源配置受時間和空間的限制，城市和農村的社會資源不能很好地共享。在傳統的社會工作服務方式下，人們想獲取社會工作的專業服務主要是通過直接前來社會工作機構進行咨詢求助。但我國的城市社會工作和農村社會工作的發展存在著嚴重的不平衡，一些地方的農村社會工作甚至處于空白狀態。社會工作的服務體系和覆蓋面還不健全。如果僅僅依靠傳統社會工作的服務方式，一些需要幫助的人可能無法獲取相關的咨詢和服務，或者需要耗時費力才能找到社會工作機構獲取相應的幫助。

傳統社會工作服務方式強調面對面的交談和家訪，強調對服務對象問題全過程的參與和追蹤，因而需要較多的人力資源配置。[6]我國目前的現實情況是，社會工作專業人才隊伍建設還剛起步，人才數量缺口很大，有問題的服務對象遠遠多于社會工作者的數量，所以傳統社會工作服務方式不能有效滿足社會的需要，存在較多的服務盲區，很難大范圍解決社會問題。

3. 服務管理效率低

在傳統社會工作服務方式下，較多以紙質文檔的方式記錄和保存服務對象的檔案，服務對象檔案的建立需要花費較多的時間和精力，而且檔案管理和交流存在一些不足。例如，在傳統社會工作服務方式下，經常會出現一些服務對象在社會工作機構的幫助下解決了問題，此后需要再次接受社會工作機構的服務，或者需要轉介到其他社會工作機構的情況，這時他們通常需要二次向相關社會工作機構提供個人材料和信息，影響服務效率，增加服務成本。同時，受地理位置的影響，社會工作機構之間的合作受到限制，缺乏協調聯動，個案的轉介和交接不方便。

4. 信息交流不暢通，信息更新不及時

傳統社會工作服務方式受時間和空間的限制，信息更新速度慢，信息不流通。社會工作機構的服務信息和服務對象的需求信息發布不完整、不及時，使服務供給與需求難以精準對接，從而導致資源浪費，影響服務效率和質量。同時，面對面的溝通和家訪需要較多的時間、人力和物力，而且容易受交通的限制，致使社會工作者服務次數受限，難以及時有效地掌握服務質量、效果以及服務對象需求改變等相關信息，很難第一時間對服務進行調整與安排，影響效果，降低效率。再者，傳統的社會工作服務方式采取單向信息傳播方式，大多數是社會公眾被動地接受信息，社會工作者和社會公眾的互動交流不夠充分。

5. 繼續教育培訓方式單一

傳統社會工作的教育模式以面授形式為主，這種“講—授”式教學形式很難滿足學習者的個性化需求，教學形式單一。[7]受到時間和空間的阻隔和頻率的限制，社會工作者獲取繼續教育的渠道少，主要依托當地的院校、職業培訓中心或者社會工作協會進行繼續教育培訓，師資水平和教育資源參差不齊，區域性培訓資源不均衡。優質教育資源匱乏并且受空間距離的限制，優質教育資源沒有得到整合和共享。傳統的人才培育模式無法滿足我國對于社會工作專業人才的強烈需求。

二、社會工作運用互聯網的挑戰

(一) 互聯網與社會工作的結合現狀

互聯網的普及給社會工作的發展提供契機，可以突破社會工作的發展瓶頸，進行產業優化升級。但目前互聯網在社會工作中的運用還只是停留在初級階段，社會工作對互聯網的開發應用比較單一，對互聯網的作用沒有引起足夠的重視，對其功能并沒有深入挖掘。許多社會工作機構對于互聯網的應用一知半解，缺乏系統性，對于信息更新的積極性不足，與公眾的互動不夠，導致使用效果不理想。再加上社會工作者對互聯網技術不熟悉，不夠專業，缺少對互聯網開發和運營的專業人才隊伍，更難使之在創新社會工作服務中發揮其應有的積極作用。

(二) 社會工作運用互聯網的困境

1. 互聯網虛擬性，服務對象信息可能造假

社會工作者在網絡上給服務對象提供服務，由于互聯網具有隱蔽性和虛擬性，服務對象的基本信息可能是編造的。[8]社會工作者對服務對象所提供的信息，無法辨別真假，對服務對象的信息掌握不全面，在開展服務時無法觀察服務對象的表情、情緒的變化，增加服務難度，影響服務效果。同時，由于互聯網對服務對象的約束力不強，服務對象可以隨時中斷服務，或者不及時與社會工作者聯系，容易導致接案失敗。[9]因此，社會工作者要仔細甄別篩選，對服務對象的信息去偽存真。明確在互聯網開展服務時，社會工作和服務對象雙方的責任與義務，在必要時服務對象有提供真實個人資料的義務。

2. 法律制度不健全，監督管理缺位

在我國，互聯網的管理立法工作仍然相對滯后，再加上社會工作是新興行業，社會工作者運用互聯網提供服務的法律制度更是缺失，缺少必要的配套監管和法律保障機制，服務規范流程、對互聯網運用的監督管理和考核評價機制也在一定程度上存在缺位。因此，社會工作應加強政策倡導，促使政府部門加大對互聯網的立法工作和強化政策法規。社會工作行業也要加強對互聯網使用的監督和管理，建立完善的網絡服務規范流程，建立健全相關法律制度，提供制度保障。

3. 基礎設施不完善，社會工作者的網絡技術水平有待提高

在我國，互聯網在城市和農村的發展不平衡，許多偏遠、貧困地區沒有網絡，城鄉居民對于互聯網的運用技術也存在差距，社會工作只能在有限地區運用互聯網開展服務，從而影響服務的開展范圍與效果。[10]互聯網的基礎設施不完善，與社會工作相關的手機APP、數據信息庫、數據云等網絡設施軟件開發也存在缺失。我國社會工作人才隊伍不足，既懂互聯網技術又懂社會工作知識的專業交叉人才更是寥寥無幾。因此，一方面，國家應加大對農村互聯網建設的財政投入和政策支持，加強農村互聯網基礎設施的建設；另一方面，社會工作應積極尋找政府的支持，建立統一的信息管理平臺和完善的網絡服務體系，聘請互聯網專家開發網絡社會工作服務的相關設備軟件和基礎設施，對社會工作者進行計算機培訓，開展經驗交流會，提高社會工作者的網絡技術水平。

4. 社會工作的保密原則受到挑戰，服務對象的信息存在泄漏風險

社會工作者通過互聯網籌集資源時，通常需要披露服務對象的基本信息和相關情況才能獲得資源提供者的幫助，在資源使用后，社會工作者還需要對社會公眾進行公示和反饋。在這個過程中，服務對象的隱私權會受到破環，社會工作的保密原則有可能會受到挑戰。因此，要增強社會工作機構和社會工作者的職業道德和倫理意識，明確對于維護服務對象隱私權的責任，嚴格執行披露程序，要征求服務對象的同意和授權。

在社會工作者為服務對象建立電子檔案和對服務對象的信息進行電腦存檔時，也存在信息泄漏的風險。一旦社會工作者的賬號密碼被盜取或者電腦被病毒攻擊，服務對象的信息就有可能會被泄漏。因此，社會工作機構應加強信息安全的防控體系的建設，啟動防火墻和安裝殺毒軟件，對重要信息進行加密處理，規避泄漏風險。

三、運用互聯網推動社會工作發展的措施

“互聯網+社會工作”是互聯網技術與社會工作行業深度融合，通過增強宣傳力度、改變其信息溝通交流方式、提升服務管理效率等手段對傳統社會工作方式中存在的不足給予改善。趙萬林認為“網絡社會工作主要集中在對互聯網工具性效用的發掘與創造性”[11]。筆者認為互聯網是推動社會工作發展的不可或缺的重要工具，社會工作運用互聯網推動其發展，主要表現在五個方面。

(一) 擴大宣傳，提高社會工作的社會認知度

1. 多方式多角度宣傳社會工作

社會工作借助互聯網的傳播工具，可以突破傳統社會工作宣傳方式的地域要求，靈活多樣且成本低，在社會公眾中傳播范圍較廣、影響較大，同時利用輿論引導，形成規模化、系統化、常規化的宣傳效果。例如，建立社會工作行業和社會工作機構的官方網站、微信公眾號、微博、博客等平臺把社會工作的專業知識、服務項目、優秀服務案例和社會工作的精神風采，通過視頻、圖片、語音、文字等形式進行傳播能夠更加生動有趣地觸動社會公眾的內心，給予他們視覺感官的沖擊，多方面，多角度宣傳推廣社會工作，使社會工作的服務效果和影響作用深入人心，提高人們對社會工作的認知度。或通過定期發布一些健康育兒方法、生活常識、醫療保健知識等一些人們感興趣的小知識，以吸引人們多關注和瀏覽社會工作的微信公眾號和微博，讓人們關注到社會工作機構近期的服務項目和活動開展，有利于服務信息和服務對象需求精準對接，吸引更多的人報名參加。總之，社會工作者要以反應生活、貼近生活、貼近實際的方式巧妙地將社會工作的理論知識宣傳出去，注重發布內容的真實性、親民性，對弱勢群體要有同理心，拉近與群眾的距離，以得到社會公眾的信任。

2. 推動品牌建設

社會工作機構借助互聯網平臺，在官方網站、微博、微信公眾號及時公布社會工作的服務進程和效果，把社會工作機構的一些特色項目、優秀服務領域等具有增強美譽度的內容放在網絡平臺上，方便人們隨時瀏覽轉發、傳播與分享，使信息產生“裂變式”的輻射效應，加快品牌建設。在形成具有特色服務項目和服務品牌后，再進行大規模的集中宣傳，促使形成品牌聯動效應，讓社會公眾和政府更好地了解信任社會工作的服務，促進社會工作的資金籌集，提高社會工作的社會美譽度。

3. 減少“誤解”

微信公眾號、官方微博、官方網站、論壇等公共平臺都是社會工作進行理念宣傳、活動宣傳、資金募集與知識普及的重要渠道。[8]借助這些重要渠道及時更新社會工作機構的財務狀況，在微信公眾號或者官方網站設有信息公開的欄目，把本機構的年度業務活動計劃，財政預算和支出、會計審計報告進行公示，提高機構的透明度；同時，避免公眾對社會工作機構的“誤解”，讓政府職能部門和社會公眾更好了解社會工作機構的運行狀況和財政支出情況。這有利于社會對社會工作機構進行監督考核，認可社會工作行業。

(二) 突破服務范圍的時空限制，節約服務成本

1. 減少服務成本

《中國互聯網絡發展狀況統計報告》指出：截至2016年12月，我國手機網民規模達6.95億人，占網民比例達到95.1%，使用臺式電腦與筆記本電腦上網所占比重較2015年都有所下降且遠低于手機網民群體；中國網民的人均周上網時長為26.4小時。[1]手機具有隨時隨身相伴的特性，人們更喜歡使用手機。因此，著重以手機用戶為主，推送社會工作機構的服務項目信息，或開發手機APP或在微信公眾號增設一些與社會公眾互動的功能，進行雙向溝通。例如，通過手機APP、官方網站和微信公眾號平臺進行預約服務，人們只要在手機APP、網站和微信上選擇預約的服務內容和時間，互聯網系統平臺就能把人們的預約信息自動發送給社會工作機構或者相關社會工作者，社會工作機構再根據服務對象的情況安排具體工作，方便人們主動聯系社會工作機構，無需上門咨詢預約，提高服務效率，減少出行成本。利用手機APP提供服務菜單，人們可以通過移動互聯網終端隨時搜索和了解社會工作的服務項目和活動開展，自主選擇自己感興趣的或者需要的服務進行“一鍵報名”和“點單式”服務，社會工作者和志愿者根據其需求統籌安排服務，甚至跨機構跨區域調配專業服務，給人們提供個性化、精準的服務，減少信息交流和服務報名的成本，提高服務效率和服務的滿意度。

2. 擴展服務范圍

利用微信、QQ等網絡交流工具給案主提供非面對面、即時的服務，突破傳統社會工作服務方式的局限，擴大服務對象的范圍，更好地挖掘合適的服務對象。受傳統觀念的影響有些人會認為家丑不可外揚，認為去社會工作機構接受服務是件很丟臉的事情，所以會對社會工作者有所隱瞞或者對接受服務有所抗拒。運用如QQ、微信等互聯網交流平臺與服務對象進行溝通交流，可以解決這一顧慮與問題。因為在網絡上彼此雙方都看不見對方，又不需要使用真實的姓名和信息，具有匿名性。服務對象更容易放下戒備把自己的內心感受和想法告訴社會工作者，彌補傳統社會工作服務方式面對面交談給人們帶來的難為情和心理壓力的缺點，減少服務盲區，使社會工作者更能了解到服務對象的真實感受和困難。例如，吸毒人員和刑釋人員都有一個共同點就是排斥他人知道自己的過去。如果社會工作直接在社區公開宣傳和開展活動，吸毒人員和刑釋人員也許會害怕被別人知道自己的過去、害怕被標簽化而不愿意接受參加服務活動，社會工作很難接觸到他們，對服務的跟進和管理有一定難度。社會工作者可以借助微信、QQ給他們提供心理輔導、精神支持，分享戒毒和社會重建的知識經驗，保證了私密性，通過互聯網為他們提供更容易接受的服務形式，從而降低他們復吸和再次違法犯罪的可能性。

利用互聯網的溝通工具，社會工作者不受空間和時間的限制，隨時隨地和服務對象進行交流和建立關系，給服務對象提供精神慰藉和心理輔導，減少傳統社會工作服務方式的家訪次數，節約時間、節省人力和成本，擴展服務范圍。充分利用網絡提供的平臺，開展網絡外展工作。[8]社會工作者讓有相同需要和問題的服務對象或者小組成員建立QQ群和微信群，開展網絡服務活動。社會工作者在群里發布活動內容，提供咨詢服務，組員在群里互相支持和鼓勵。社會工作者可以在小組結束后，通過網絡群對服務對象的情況進行后續跟蹤，對服務對象隨時進行鼓勵，鞏固服務對象的原有進步。如果在互聯網中無法很好地解決服務對象的問題和困難，在必要時可以把網絡社會中的服務對象轉介到現實社會中接受社會工作的服務，實現“線上”與“線下”協同合作。張軍還提出了社會工作利用互聯網可以建立新型的“網絡社區工作”模式，社會工作者在虛擬社區中定期開展一些活動，增強鄰里之間的溝通，打破現實社區中的隔閡，提高社區凝聚力。[12]把互聯網與傳統社會工作相互配合，線上活動與線下服務相結合，可以為服務對象提供更加方便的優質服務。

3. 促使服務方便高效

借助互聯網建立服務對象的電子檔案，把服務對象的檔案虛擬化、網絡化，節約成本，服務對象轉介時不再受地理位置的限制，檔案資料更好交接和保存，社會工作者只要前期進行走訪調查和線下訪談，利用互聯網的信息集成功能和大數據分析功能，建立居民的基本信息檔案，那么社會工作者就能輕松了解到社區居民的基本情況和主要需求，為以后開展相關服務提供便利。電子檔案的建立不是一成不變的，社會工作者在開展服務過程中會根據對服務對象的不斷了解，再進行信息補全，不斷更新相關信息數據的錄入工作。當社會工作者開展服務時，只要登錄數據庫就能很清晰地掌握服務對象的情況。當服務對象接受二次服務或者進行轉介時，也無需二次提供個人材料和信息，實現服務記錄和信息檔案的異地無縫對接，減少面談、家訪等傳統社會工作方式的諸多步驟，使服務方便高效。

趙萬林提出了“互聯網+社會工作項目”在各個階段的實踐形態，如利用互聯網在項目申請階段進行資源動員，在實施階段利用互聯網推送項目的相關信息、與服務對象建立聯系或建立服務對象之間的互助網絡，利用互聯網在項目實施中和結束后履行社會責信的義務。[13]在傳統的社會工作項目運作過程中，項目的成效評估主要是政府、資助方、專家的評估和機構自評，而項目的受益對象對于項目的評估參與度不高，有的甚至處于被邊緣化，這不利于項目的運作成效的評估。社會工作可以利用互聯網技術，發起“網絡投票”“網絡評審”，讓服務對象參與項目評審，強化服務對象作為項目裁判的角色和衡量項目成效的主體地位，調動服務對象參與后續項目和持續跟進項目的積極性，提高項目的質量與效能。[14]互聯網與社會工作項目相結合已成為推動社會工作發展的重要力量，為社會工作的發展帶來了許多便利條件。

(三) 優化服務資源配置方式，實現資源的合理調配

1. 社會工作機構之間的調配

利用互聯網可以突破傳統社會工作機構的封閉性，改善缺少交流聯動的不足。通過對社會工作的公共數據網絡交換平臺的建設，提高跨機構、跨服務領域、跨地區的社會工作機構之間的集約化數據交換的共享能力。利用大數據的集成和分析等技術，深化社會資源的綜合開發利用，讓社會工作機構之間互相助力，增強橫向溝通，實現信息共享和資源整合，實現1+1＞2的服務效果。

2. 與政府部門和其他組織之間的調配

借助互聯網工具與政府相關部門建立信息交流網絡和綜合數據庫，社會工作可以及時查閱了解國家最新的相關政策和社會福利政策；同時，可以通過互聯網及時將其工作經驗、教訓、發現及時反饋給相關政府部門，加大社會工作和政府的溝通交流，促使政策制定者對社會政策進行修正和調整，為弱勢群體爭取更多的政策支持和社會資源。社會工作通過與醫院、愛心企業、民政、社保、居委會等組織機構進行聯網，實現信息的及時互通，低成本地聚集各組織和人員，讓企業、社會組織等共同參與社會工作的服務。當服務對象需要其他社會組織服務和資源時，社會工作者可以通過這個網絡平臺幫助服務對象及時聯系和安排其他組織進行服務對接，幫助他們就近、就快解決問題，合理分配服務資源。通過這個網絡系統整合分散在各機構、各行業、各領域的社會資源、形成推動社會工作服務開展和專業建設的強大合力。

3. 提高籌資水平

互聯網的信息傳播速度快、覆蓋面廣，可以擴大物資籌集的基礎和降低募捐成本，以前所未有的速度來獲取最大范圍的社會化資源。一方面，社會工作者通過社會工作機構的網站、微信公眾號、官方微博等方式針對服務對象所面臨困難的性質和狀況，把他們迫切的需求及時發布，以更大范圍地進行籌集資源，給他們鏈接到更多的社會資源，把底層邊緣群體的聲音和生活狀況通過互聯網的平臺，真實地傳播出去。只有讓社會主流群體真正了解弱勢群體和底層邊緣群體，傾聽他們的聲音，弱勢群體才有可能獲得主流群的理解和支持，才有可能獲得更多的物質、資金和服務，得到政府的關注從而獲得更多的基礎設施的投入。另一方面，利用互聯網在線募捐平臺、眾籌等方式增加社會工作籌集資金的渠道，方便人們在家進行捐助，降低捐助成本，提高籌集水平。如2017年的99公益日的預熱互動——“小朋友畫廊”就是一個很好的例子。此活動是由上海藝途公益基金會聯合深圳市愛佑未來慈善基金會聯合在騰訊公益平臺上發起的募捐項目，把患有自閉癥、唐氏綜合癥等精神障礙的人的畫作放在H5的應用上，每個人只需要支付一元就能購買一幅“小朋友”的電子畫作。在2017年8月29日當天，此活動在朋友圈瘋狂轉發與分享，在沒有明星宣傳的帶動效應下不到一天的時間完成了1500萬的善款目標。[15]由此可見，社會工作機構要積極利用網絡社交平臺，創新籌資方式，借助互聯網的影響力和動員力量，號召更多公眾關注弱勢群體，盡可能撬動企業和公眾的力量，推動機構和項目的發展。另外，社會工作在參與互聯網眾籌和在線募捐時，要在機構官方網站、微信公眾號和微博等網絡平臺上及時和定期向社會公眾公示募捐情況以及捐款、物資的流向、項目執行情況，提高透明度，以獲得公眾的信任。

(四) 實現信息即時更新、互通，提高服務效率

1. 信息及時更新

互聯網的發展使人們隨時隨地發布信息已成為可能，社會工作借助互聯網工具對服務對象的信息及時反饋和跟蹤，打破信息傳遞的時空限制，減少服務時間和成本。微博和微信成為表達思想、傳播信息、匯集民意、反映群眾需求的重要渠道，成為社會公眾聲音意見的集散地和重要信息傳播平臺。[16]社會工作者可以利用微博、微信、民生云與大數據等技術，通過互聯網的信息集成功能，對社區居民的信息自動匯總和精確分析掌握居民的需求。社會工作者可以第一時間了解居民的需求，解決信息的滯后性和不暢通，為社區居民提供精準化和個性化的社會工作服務。這樣可以更好地提供讓居民滿意的服務，實現“群眾需求—社會工作服務—社會資源的精準對接”[10]。例如，社區居民可以通過手機APP、微信、微博參與社會工作的需求調查，把自己感興趣的和希望社工開展的服務活動進行投票；通過手機APP和微信公眾號的評分功能對社會工作服務進行評分，發表自己的感受和看法，可以把認為社會工作服務需要改進的地方進行網上留言，打破傳統的信息傳播中單向“傳播—接受”的形式，讓社會工作機構和社會工作者能夠更好地和社區居民進行互動，了解他們的需要和反饋，對社會工作者的服務進行更全面的評價，及時進行服務調整，提高服務質量。

2. 提高服務管理效率

利用互聯網管理系統進行社會工作管理，解決傳統社會工作方式中由于信息的不自由流通、信息不對稱導致的管理低效。如廣東省的社會工作管理系統正式上線，在系統上完成社工登記，進行社會組織信息管理，把握全省持證社會工作者的數量和了解各社會工作機構的情況，實現省級、市級和機構三級數據共享的功能。同時，該系統還有社工繼續教育和社工職業操守評定等功能。借助網絡化管理促進社會工作行業的統籌發展，提高管理效率和效能，推動社會工作專業化和職業化的發展。

通過互聯網的信息數據系統準確掌握居民的基本信息，社會工作機構對此進行統籌安排和快速傳達服務指令，進行任務分配，然后通過互聯網隨時跟進服務開展的情況從而進行調整和監督考核，使服務管理更加智能化。例如，社會工作者需要對服務對象進行危機介入時，一些新進社會者工作者可能會由于專業水平不足，沒有足夠能力去應對緊急情況。“危機介入”是幫助處在危機中的案主更有效地處理或調適緊急危機情況下的壓力的密集性干預實踐。[17]新進社會工作者可以利用互聯網把現場的情況及時傳送給資深社會工作者或者社會工作督導，讓他們了解現場情況同時，利用互聯網的溝通工具快速傳達服務指導和建議，使新進社會工作者能夠第一時間根據督導的建議進行正確的判斷。新進社會工作者通過互聯網及時反饋服務情況，再對服務內容進行調整，提高服務效率，改善傳統社會工作方式因為反饋不及時而影響服務質量和服務效率的情況。

3. 創新志愿者管理

創新志愿者的招募管理工作，社會工作者可以利用手機APP、微信、微博等方式及時發布志愿者招募信息，定期給志愿者發送一些志愿服務方法和技巧，提高他們的服務能力，同時也通過互聯網宣傳志愿者的風采和好人好事，鼓勵社會上更多的人參與社會志愿服務中，形成良好的社會氛圍。比如近年的“微博打拐”[18]和“寶貝回家”[19]等事件就是利用互聯網工具進行全民參與公益，不僅使注冊志愿者而且許多沒有注冊的志愿者、潛在的熱心人士都參與其中，利用微博或者微信對被拐兒童進行曝光、提供線索等，使更多被拐兒童得到解救。因此，社會工作也可以利用互聯網工具開發新的渠道和方式，發動全民參與志愿服務活動，使整個社會掀起一股全民參與公益的熱潮。在志愿者參與服務的管理上，社會工作者可以利用手機APP或者其他網絡設備上的“電子簽到”功能，在開展服務時志愿者只要進行指紋驗證、掃二維碼等方式進行簽到和服務時長記錄，做好志愿服務登記工作，實現無紙化簽到和無紙化辦公，節約成本和提高服務效率。

(五) 整合和建設優質教育資源，提高社會工作者的專業水平

1. 整合優質教育資源

互聯網的開放性打破傳統社會工作教育模式對知識的壟斷，使社會工作的優質教育從封閉走向開放，社會工作者可以隨時隨地進行碎片化學習。社會工作可以通過建立QQ群、微信公眾號、微信群以及開發相關手機教育APP等方法把錄制好的精品課程和一些先進知識理論上傳，建立社會工作行業的知識庫網站和社會工作者的交流學習平臺，整合優質教育資源，傳播給全國各地的社會工作者，突破傳統繼續教育的時空限制，使社會工作者在空閑時間隨時瀏覽相關資料和選擇自己感興趣的、迫切需要學習的課程進行個性化學習。利用互聯網的在線教育平臺，突破傳統的“講—授”形式的課堂限制，超越時空界限，專家學者、教師可以和學習者進行視頻教學和在線互動交流，方便、快捷和及時解答學習者的困惑，提高社會工作者的專業水平。通過網絡交流學習平臺，社會工作者之間可以互相探討學習，把在開展服務過程中遇到的困難和其他社會工作者一起討論解決辦法，同時也把在工作中積累的經驗通過交流平臺進行相互分享。

2. 創新督導培養模式

社會工作督導人才隊伍建設是衡量一個地區社會工作發展水平的重要因素，對于推動社會工作專業發展、促進社會工作本土化、專業化、職業化，提升社會工作者專業服務能力具有重要作用。傳統的培養本土督導的方式大多是高薪聘請社會工作發展較先進地區的一些資深社會工作者來當地一段時間，給社會工作者進行督導培訓，比如東莞的本土督導培養模式[20]。東莞主要是高薪聘請中國香港特區資深社會工作者前來東莞擔任當地的社會工作督導，給他們提供豐厚的衣食住行待遇，讓他們在東莞進行服務，香港督導以傳、幫、帶的方式，傳授香港的先進社會工作理論和經驗，幫助東莞培育一批本土督導，然后再退回香港。這樣的培養督導方式成本高，政府的財政投入非常大，而且不是每個地區政府、每個機構能負擔得起的。因此，社會工作要利用互聯網超越時空界限的優點，把傳統培訓督導的模式和互聯網新工具相結合，通過網上培訓授課、精品課程錄制傳播等方式進行先進經驗的傳授。中國香港特區的督導與大陸社會工作者平時可以利用郵件、QQ、微信等網絡通信工具建立聯系，當社會工作者在服務過程中遇到問題和困惑時，通過郵件、QQ視頻和微信語音等方式詳細告訴香港督導，香港督導再給予指導。這樣的培訓模式可以減少香港督導在大陸的時間，他們只要每隔一段時間親自過來大陸進行教育總結和考評即可，無需長期居住在大陸，減少當地政府的財政投入，節約督導培養成本。

四、結語

雖然近幾年社會工作得到政府的重視，駛入快車道，社會工作人才隊伍不斷壯大，社會工作服務內容不斷拓展，服務模式不斷創新，但我國社會工作還處于發展階段，依然存在一些問題，傳統社會工作服務方式的缺點日漸突出。在互聯網迅速發展的新常態下，引入互聯網作為社會工作發展的工具，有效發揮其在創新社會工作服務的作用，打破時間與空間的限制，擴展服務范圍，優化資源配置方式，提高服務管理的效率與質量，推動社會工作的專業化和職業化的發展步伐，促進社會工作健康可持續發展。互聯網是一把雙刃劍，互聯網也會給社會工作帶來一定的挑戰，應引起社會工作者的關注與重視，加以認真探討與研究，克服困難與挑戰，更好地把社會工作融入到“互聯網+”的大環境中。

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