強化公共關系意識 做好酒店管理工作

畢筱萍

摘要：結合公關知識，闡述了酒店從業人員應具備的公關意識，并就如何塑造酒店良好形象，提出在酒店管理工作中應強化公關意識，把握公關工作要點，即以研究公眾為基礎、做好各方協調、設計一個適合酒店的形象、適時推廣酒店形象，從而有效地促進酒店工作的開展，實現酒店經營管理目標。

關鍵詞：強化；公關意識；酒店管理

公共關系，簡稱“公關”，是一個組織運用傳播的手段使自己與公眾相互了解和相互適應的一種活動或職能。正是公關本身特有的凝聚與協調功能，使它越來越受到各行各業的廣泛注意和重視。酒店企業因其服務性特征，從業人員更應自覺強化公關意識，將公關作為一種有效的管理行為、管理過程、管理方式，運用于酒店管理工作中，以促成酒店經營取得更好的成效。

一、酒店從業人員公關意識的構成

酒店從業人員包括管理人員和普通員工，雖然并非專職公關人員，但均應強化以下幾個方面的公關意識：

1.形象意識

形象意識是公關意識的核心。就一家酒店而言，它的形象是建立在地理位置、裝潢布置、服務設施、服務項目、服務質量等硬件和軟件條件之上的。酒店公關的重點是運用各種公關手段，努力提高酒店的知名度和美譽度。

2.公眾意識

對酒店的目標和發展有著現實或潛在利益關系或影響力的個人或群體都是酒店的公眾。概括起來不外乎兩大類，一類是內部公眾，如酒店員工、股東；二是外部公眾，如賓客、同行、社區、媒介、政府等。他們是酒店賴以生存的基礎，形象是為特定的公眾塑造的，因此，公關工作必須著眼于公眾。

3.傳播意識

為塑造能為公眾所接納的良好的形象，酒店需利用傳播媒介，將信息有計劃地與公眾進行交流溝通。通過交流傾聽公眾對酒店的建議和批評，切實加強自身管理，搞好自身建設，同時，運用交流技巧，為自身做有效宣傳。

4.全員公關意識

酒店形象是通過酒店所有人員集體行為表現出來的，酒店每一成員在與外界發生聯系時，其個人形象直接體現酒店的整體形象和風貌。因此，酒店良好形象的建立，需要酒店全體成員共同持久的努力。只有全體員工都樹立了公關意識，他們才能自覺主動，甚至習慣地珍惜酒店的良好形象。

5.時空意識

良好的酒店形象是在全體員工日常工作中建立起來的，但若能把握最有利于發揮公關效能的時間和空間，則可以獲得事半功倍之效，使酒店名聲大振。重大的節慶日如國慶節、春節等及各類有利于塑造酒店形象的比賽活動如技能比武、演講賽等都是可以利用的好時機。

6.立足長遠意識

塑造良好的酒店形象，不能企望立竿見影，它需要長期努力、日積月累才能成功。僅憑一兩次、一兩項活動所樹立起來的形象只能是暫時的，它很快會被后來者所替代。因此，需重視公關活動的持續性。

二、公關在酒店管理工作中的運用

酒店要發展，完善的設施、精美的產品和優質的服務是基礎，同時還應該創造出良好的社會關系和輿論環境，酒店與公眾之間的關系搞好了，良好的形象就樹立起來了。酒店良好形象的塑造主要需要做到以下四個方面：

1.以研究公眾為基礎

無論何種公關工作其起點都是公眾。酒店從業人員要了解各種不同類型公眾的不同特點，根據他們的不同特點去做工作。

酒店公眾中最重要的是外部公眾，如賓客，他們是酒店賴以生存和發展的條件，酒店從業人員應在研究、了解了賓客的要求、期望之后，再進行針對性工作，這樣，才能將酒店與公眾相調適，創造一個“人和”的外部環境。

作為酒店的基本公眾——內部公眾，即員工，其作用也不可忽視，因為酒店由員工組成，酒店的目標要通過廣大員工的努力才能實現，員工是塑造酒店形象的起點。只有充分了解他們的情況，方能有的放矢，有針對性地引導他們的行為，最大限度地調動他們的積極性、主動性和創造性。

2.善于策劃信息傳播，做好各方協調工作

酒店的生存和發展需要“人和”的環境，因此，酒店要與各種公眾進行聯絡。對內，應重視與員工的信息交流，利用自控傳播媒介，如網站、QQ群、微信群、宣傳手冊等與員工分享有關信息；對外，不僅要利用自控傳播媒介，還應有目的地開辟一些信息傳播和溝通渠道，保持與賓客的聯絡、溝通及協調。

3.設計一個適合酒店的形象

這是塑造酒店形象的基礎。一個好的的酒店形象，應該具有實現可能性，又具有艱巨性，設計時至少要綜合考慮酒店自身的定位、賓客對酒店的期望。

4.適時推廣酒店形象

設計出來的酒店形象，需要推廣出來，被廣大的公眾了解和熟悉，酒店應把握有利的時機，加深公眾對酒店的信賴、贊賞，如酒店積極參與社會活動、圓滿完成重要接待任務等。

酒店若能做到以上幾個方面，則良好形象基本得到確立。但若要長期保持良好形象，酒店工作中還需要注意以下兩個方面：

（1）要及時檢測酒店形象。酒店要通過廣泛的調查，了解酒店的實際形象與期望的形象是否有差異，分析差異產生的原因，聽取公眾對酒店的批評和建議，及時調整酒店行為，以獲取他們對酒店的長期支持。

（2）妥善處理影響酒店形象的事件。酒店對客服務中難免會出現不能讓客人滿意的情況，客人投訴勢必影響酒店形象。酒店從業人員應及時了解事情全貌，妥善處理，爭取將不良影響減小到最低限度。

總而言之，只要能把握好公關“內求團結，外求發展”的精髓，并將其合理運用到酒店管理中，那就能夠有效地促進酒店工作的開展。

參考文獻：

[1]袁維國.公共關系學[M].北京：高等教育出版社，2012.

[2]周安華 苗晉平.公共關系—理論實務與技巧[M].中國人民大學出版社 2014