無人便利店：零售新物種的未來期許

畢夫

摘 要：背后凝結著電子支付、生物識別、芯片與感應以及物聯網等多重技術的無人便利店，不僅可以在供給側大大提高制造商、供應商的智慧程度，從而完成個性化定制與供應鏈再造；而且能夠降低零售企業經營成本，為消費者帶去便捷與輕松的購物體驗與享受。但是，作為一個新物種，無人便利店目前還需要突破新成本約束、技術供給不足以及配套服務不完善等諸多瓶頸因素。

關鍵詞：無人便利店； 新零售 ； 技術凝聚；痛點破除

從阿里提出的“新零售”，到京東倡導的“無界零售”，再到蘇寧主張的“智慧零售”，概念的匯集托起了一個繽紛時代的多棱鏡像——作為中國實體經濟的縮影，零售業已經成為新科技或者黑科技浸染與滲透最為深刻的一個行業板塊。徜徉在這一創新元素極度活躍的地帶，人們不僅能夠看到線上與線下結合的020模式競放異彩，更能看到無人便利店這一全新物種的閃亮身姿，以及由此鋪展開來的別樣消費場景和獨特消費風情。

“風口”上的玩家

刷臉進店，無人看守，即拿即走，亞馬遜在西雅圖推出的名為“Amazon Go”無人便利店率先攪起了零售業變革的狂瀾。走近Amazon Go ，隔著玻璃你會看見占地167平方米的線下門店中陳放著即食食品和生鮮、日用雜貨以及廚師現場制作的快餐和面包店烘焙的零食和點心。不過，相對于Amazon Go只在不久前才向公眾開放，中國市場無人便利店之風的勁吹，早已讓消費者暢快淋漓地獲得了好奇與嘗鮮的滿足感。

掃描國內無人便利店賽道上的諸多玩家，基本可以將它們分割為三大陣營：一是以以阿里巴巴、京東等為代表的互聯網巨頭，在最新布局的線下實體門店中展開“無人化”操作；二是以繽果盒子、F5未來商店等為翹楚的創業企業，在風投資本的協助下選擇在社區中扎營安寨；三是以蘇寧、娃哈哈等為代表的傳統零售企業，通過升級自己的線下資源進入無人便利店市場。比較來看，三大勁旅各有優勢，其中互聯網巨頭資金實力雄厚，同時霸占著可以引入線下的線上用戶資源；創業企業則具有先天的前衛創新激情以及相應的專業賦能；而傳統零售則在線下渠道布局以及客戶黏性上占據上風。

阿里巴巴應當是互聯網企業族群中最新下注無人便利店的公司，其中集購物、餐飲于一身的線下實體店“淘咖啡”可容納用戶50人以上，消費者進店時只需要打開“手機淘寶”，掃一掃店門口的二維碼，獲得一張電子入場券，通過閘機時掃一下這張電子入場券，進入店內就可以購物了，且之后可以全程不用手機，甚至包括最后的支付環節，店內的系統會自動識別你的商品和你本人，從而在與你綁定的支付寶上完成支付。單獨置田買地的同時，阿里還先后分別入股蘇寧云商無人店“Biu”以及美的旗下的無人零售項目小賣柜，對二者的持股分別達到19.99%與15%。

與阿里率先進入無人便利店的身影相競速，京東在2017年“雙11”期間正式推出了自己門下的無人便利超市，從外觀上看，該無人便利超市和其他無人便利店并沒有太大區別，在大小約20平方米的空間里，陳列著面向普通大眾的休閑食品、飲料等，用戶通過登陸京東ME app，設置完成刷臉登陸，臉部認證成功后，在刷臉開門時即自動關聯京東賬戶，而且首次進入時即綁定用戶身份和支付信息，此后就可以直接進店即拿即走。此外，京東還與中海地產達成合作，準備2018年在中海的整個物業中上線50到100家無人超市外。

區別于互聯網巨頭的無人便利店主要坐落在CBD或者商業鬧市區并以店鋪型的姿態出現，創業企業則選在居民社區或附近地區鋪店亮相，且以“盒子”的形態存在。以繽果盒子為例，其占地面積大約20平方米，采用全玻璃落地窗，從餅干、薯片、泡面、糖果，到冷藏鮮奶、飲料，以及紙巾、電池等日用品，店內應有盡有。走進“盒子”之前，顧客需在門口處通過微信掃描二維碼，接著注冊繽果盒子賬號和綁定手機號。選完商品后，顧客要去自助收銀臺，將商品放在“商品識別區”上以便設備識讀，與此同時一旁的顯示屏上會列出購物清單。確認無誤后，消費者就能用支付寶、微信錢包等方式掃碼完成付款。

傳統零售業進入無人便利店的身影也十分密集。除了蘇寧云商已經在南京、合肥等城市開出了多家“Biu”店以及美的集團投資5000萬元架設起了無人零售項目小賣柜并計劃在18個月內進入中國所有一二線城市和部分重點三線城市之外，零售企業天虹股份也打造出了名為“Well GO”的無人便利店，同時大潤發旗下的無人值守智能便利店“發到家”品牌首店前不久在合肥綠地中心開業；此外，娃哈哈與深蘭科技簽訂3年10萬臺、10年百萬臺Take Go無人店的協議，且乳業巨頭伊利準備在2000多個社區內推廣和深蘭科技合作推出的無人便利微店。

進一步比較發現，不同于互聯網巨頭和傳統零售集團具有雄厚的自我資本底氣，在無人便利店領域開疆拓土的創業企業最大的瓶頸就是資金，不過，這一重要瓶頸部位卻隨著風投資本的魚貫而入而得以破除。資料顯示，過去一年中，繽果盒子完成了超過1億元的A輪融資，小麥便利店獲得了1.25億元的A輪資本注入，F5未來商店完成了3000萬元的A+輪融資，EasyGo先后完成了500萬元的種子輪融資、2000萬元的天使輪融資以及數千萬元的A輪融資。此外，根據中商產業研究院發布的《2017年中國無人貨架市場前景研究報告》顯示，當年至少16家無人貨架獲得投資，總額超過25億元。

無人便利店之所以受到零售企業以及商業資本的共同追逐，無疑與其未來所彰顯出的巨大商業空間直接相關。統計資料顯示，在便利店最為發達的日本，便利店營業總額和百貨公司的營業比大體為54%：46%，但我國目前便利店和超市的占比約8%：92%，前者擴身空間十分巨大。另外，按照行業共識，一般每3000人能夠支撐一家便利店，我國擁有13.8億人，以每6000人需要一家便利店來算，至少需要20萬家便利店，可目前我國的傳統便利店只有2.6萬個，這無疑為無人便利店留下了廣闊的馳騁空間。據艾媒咨詢分析，2017年我國無人便利店的交易規模達389.4億元，至2022年將升至1.8萬億元。

技術驅動的革命

作為一種全新的業態，無人便利店看上去是“無人”，而支撐起這種別樣風致與獨特景象的則是多種技術的結合。除了公眾所熟知的計算機技術、互聯網技術以及微信掃碼技術與支付結算技術外，無人便利店還凝聚了更多的前沿技術因子，甚至我們可以說無人便利店的興起就是一場由新技術直接發動的零售業革命。

走近無人便利店，除了可以通過掃碼讓店門打開外，更加方便的手段就是“刷臉”進入；入店挑選商品，店內攝像頭還會對人臉以及顧客的動作進行二次捕捉，包括顧客拿了什么商品，是拿在手里、揣在懷里還是塞進兜里、或者藏進背包里，都會被識別出來；等到買到物品離店出門，賬單也會隨后迅疾地發送到消費者手機上……，這一無需排隊、自動結賬的購買過程得以完成，背后依靠的是人臉識別算法、計算機視覺分析以及感應器整合等技術，當然更深次的還有屬于人工智能的深度學習技術。目前，像亞馬遜的Amazon Go以及阿里巴巴的淘咖啡都是這些綜合技術的杰出應用者。

RFID（無線射頻識別）是附著在每一件商品上的電子標簽，背后凝結是芯片技術、條碼技術與電子通信技術，公眾常見的是收銀員拿著掃描器對準標簽進行結賬收款，但在無人店中，RFID與傳感器結合起來，就具備了貨物撿漏以及防盜的功能。也就是當顧客通過防盜門時，重力傳感器被觸發，門禁控制主機激活RFID標簽讀取器和微波雷達工作，RFID讀取器將讀取相關商品信息，查詢后臺服務器檢測商品是否已完全結算，而當檢測出存在未結算商品，提示音就會響起，同時大門不打開；相反，當門禁系統感應到顧客全部買單成功，大門就會自動打開。

在線購物的用戶都知道，只要自己在購物網站中點擊和瀏覽過某商品，無論是否購買，相關和電腦頁面都會在接下來的數日中推送該商品，而同時對于商家而言，不僅能夠看到用戶鼠標點擊的數量、鼠標停留時長，還能看到顧客的搜索關鍵詞以及最終是否下單等系列信息，這其中運用的就是視覺感知技術，而且這種技術目前也廣泛應用于線下無人便利店之中，比如用戶進店后停留多長時間，在哪個區域停留的時間最多，哪些商品被更多的關注，觸碰過哪些商品，用戶經常會購買哪些商品等等，視覺感知技術都會將這些信息傳送到商家手中，在此基礎上，商家便可以對客流狀況，用戶的年齡、性別、體貌特征以及消費偏好做出精準的分析，同時，在RFID技術的協助下及時弄清貨架上物品的富缺情況，以此為基礎進行快速的調撥和補貨。

對于商家而言，除了在零售終端感知用戶需求并作出及時的反應外，動態貨架的智能化能力還會延伸到商品的采購與配送過程之中，包括怎樣才能在最快的時間補足貨物？從哪里調貨最快與成本最低？如何及時調配到消費者最喜歡或者常購的商品？等等。而要靈敏且順利地做到這些，離不開供應鏈技術和物聯網技術的支持。一方面，視覺感知技術與RFID技術幫助商家采集到的消費者行為數據以及貨架商品的數量狀況，零售商在精解數據的基礎上將相應信息發送到制造商、分銷商哪里，或者制造商與分銷商完全能夠進行數據共享，并以此為基準在整個供應鏈環節完成產品的設計、制造與輸送。另一方面，運用物聯網技術，無論是制造商、分銷商還是零售商都可以找到路線最短與效率最高的物流匹配資源，特別是零售商還可以通過視覺感知技術對消費者行為的分析，決定產品倉儲的地點，也就是遠一點的倉庫放購買頻次低的，離店面近一點的倉庫則放置購買頻次較高的商品。

必須指出的是，在供應鏈的倉儲環節，制造商、分銷商與零售商還有一項通用技術，即SKU物體識別技術。SKU是Stock Keeping Unit的簡稱，意思為庫存量單位，可以用件來計量，也可用盒、托盤等為單位來計數。一般而言，每一種商品就會出現一個SKU，一種產品的每一款商品也有一個各自的SKU，一款商品如果出現多種顏色還會出現多個SKU，SKU不同，商品的編碼也不一樣。商家根據SKU技術，就可以準確判別商品不同種類的庫存狀況，并在實際在庫存環節就能識別出終端市場銷售趨勢，從而反過來靈敏而準確地進行倉儲安排。

看得出，無論是人臉識別技術與感知技術在銷售始端與購買終端對用戶特征與行為的感應和判別，還是RFID技術反應出的貨架商品數量狀況，以及供應鏈技術與物聯網技術的串聯與調劑作用，都離不開大數據技術的有力支持。質言之，人臉識別技術、感知技術以及RFID技術只有在經過了大數據的統計和優化之后才在商家眼中變得有參考價值，而離開了大數據技術，供應鏈技術與物聯網技術就只能是盲人摸象。對于零售商而言，憑借大數據技術的支持，可以實現零庫存與精準銷售，對于制造商而言，大數據技術能夠幫助它進行個性化定制，對于分銷商而言，也能夠憑借大數據技術完成產品的精準投放。

目前來看，雖然沒有任何一個零售商具備一切技術的自我開發能力，但互聯網巨頭的技術優勢卻是不言而喻的，這樣，阿里巴巴、京東等就可以通過對外進行技術方案的有償輸出形成對體外無人零售店擴散的支持，當然市場上也不乏像云拿科技那樣的專業技術服務商，而且它們還得到了風投資本的追捧，其后續技術開發能力值得期待。也正是借助于時下多方合成技術以及未來技術深耕的拱衛與撐托，無人便利店才不會曇花一現。

亮點與痛點

從互聯網巨頭運用線上優勢朝著線下刮起兇猛的圈城掠地之風，到傳統零售企業不遺余力地走到線上市場密集布局，從線上與線下的對立，到020商業模式的橫空出世，從掃碼支付結算到人工智能技術的全方位嵌入，國內零售業最近兩年改天換地的變化可以被看成是我國市場化改革深度拓展與全行業細胞再造的一個代表性縮影。尤其是當無人便利店這一新物種躍上前臺后，零售業所展現出的風姿更為多彩與妖嬈。

由于受到線上零售的沖擊，近年來國內百貨巨頭、大賣場業績連續下滑，關店現象連綿不斷，不少傳統便利店也在人工與物流成本的高壓下慘淡經營，另一方面，線上零售也遭遇“天花板”，原有的高速增長勢頭無法延續。在這種情況，線上線下的融合也大勢所趨，而無人零售正好兼具線上交易和線下銷售的雙重特性，也就順理成章地成為零售創新的試驗田。以此觀之，無人零售可以視為繼020之后我國零售業物態的又一次升級，同時更是新老零售企業轉型的主要動力。

行業數據顯示，一般零售店中三分之二的員工為收銀員，而人工成本會占到總成本的20%～30%，因此，無人便利店給零售業制造的顯現紅利就是直接降低經營成本尤其是前臺人力資源成本。不僅如此，像繽果盒子、F5未來商店等以“盒子”形態出現的無人零售店，其模塊化搭建方式不僅方便快捷，鋪市速度也靈敏迅疾，同時相比于傳統便利店而言還減少了不菲的裝修成本，即便是需要拆遷，許多的材料還可以二次再用，由此也可以最大程度地降低物業重置成本。

當然，對于商家而言，無人零售的意義并不只停留在降低成本的淺層次上面。觀察發現，互聯網對零售業基因的更多改變是發生在需求端，比如消費者從線下轉向線上交易，用戶支付方式的“去現金化”等，而相對于供給側而言，互聯網的變革作用還顯得有所滯后。不過，借助于無人便利店及其技術架構，制造商與供應商的智能化程度將得到飛速提升，商家不僅可以依靠物聯網、大數據以及人工智能技術的賦能，對市場進行細分與定位，還能按照消費者需求進行量身定制做與精準推送，進而構成強大的用戶黏性。因此，按照羅蘭貝格的描述，未來智能化的供貨服務，可能讓消費者今后每走進一家商店，里面都會根據其需求呈現出量身定做的商品——每個人進入無人便利店的購物場景可能都會有所不同。

對于消費者來說，拿了就走，無需排隊等候，無需現場結算，無人便利店賜予的便捷與順暢的快感本身就是一個十分怡心的體驗與享受，如果再加上進店就能看到自己總需要或者完全契合自身個性化需求的東西，最終所獲得愉悅自然就不言而喻。不僅如此，無人便利呈現出的都是通宵營業場景，無論是在CBD辦公區域還是居民住居社區抑或是馬路旁邊，只要自己需要，消費者都可以可以享受到距離最近的自助服務，從這個意義上來說，無人便利店解決了消費的“最后一百米”問題。

當然，目前無人便利店還沒有產生盈利，商業模式也未真正形成，行業總體上也處在起步階段，Amazon Go也是經過兩年多的試運行才正式接納消費者，淘咖啡以及京東的無人便利店也還只處于摸索階段，更多的一線創業公司也是邊走邊嘗試，甚至還出現像繽果盒子那樣開店不久便旋即關張的窘況。之所以如此，主要是無人便利店存在著不少的軟肋與痛點需要解決。

首先是成本控制問題。有業內人士算過，一家無人便利店的投資額在10萬元左右，單店每天的營業額在2000元左右，毛利率在30%-40%左右，去除分成，由于沒有租金和人工成本，不足1年即可回本。但必須面對的是，店員人數減少的同時，無人便利店的監控、擺貨等運維人員卻必然增多，而且無人化的背后還有巨大的技術投入成本與硬件改造成本。以RFID標簽為例，每個RFID標簽的成本在0.4元左右，再加上人工粘貼，總成本會更高；如果無人便利店規模不夠大的話，僅RFID標簽采購和人工貼片這筆開銷，就要超過雇用一名店員的成本。更為重要的是，無人便利店一般會置放于商圈、社區、學校等物理環境中，從落地到啟動都要求運營商有一定的人脈和資源積累，否則整個流程的溝通成本也會非很高，而如果不能做到迅速規模化，前期的巨大投入就很難分解消化。

其次是技術瓶頸問題。雖然無人便利店依托新零售技術而生，但技術瓶頸又恰恰是目前最大的挑戰。且不論像繽果盒子使用的RFID射頻技術容易被屏蔽與張貼的的標簽可能被撕毀以致失去功能效果，就是京東、阿里無人店中使用的人臉識別這一最前衛的技術也不能保證不出差錯。比如由于用戶體型不同，面對固定攝像頭的角度和姿勢各異，識別難度非常之大；在人流量較大的線下零售店鋪中，能夠準確地識別每一位顧客，同時防止外貌相近導致的識別錯誤甚至故意仿冒，技術支持力度依然不夠，而且人臉識別技術也無法解決顧客之間互相遮擋問題。重要的是，無人零售的目標是無邊零售，目前的無人便利店規模一般為20-40平米左右，如果技術跟不上去，也會約束無人零售的邊際擴張以及規模化效應。

另外就是服務供給的體驗問題。無人便利店通過技術的力量提高了供給效率，但也由此湮滅了與人互動的價值，人性化服務的短缺于是成為了無人零售的硬傷，比如消費者在購物過程中，得不到店員的熱情招待、指引導購或配套服務；顧客在購物中遇到問題，也沒法提供及時幫助。所有這些都會令消費者的場景體驗大打折扣。正是如此，我們特別強調，零售的本質是商品和顧客，任何業態的成功都離不開滿足消費者的需求，目前無人店的所有“亮點”都是偏向解決經營者的痛點，未來必須花大力氣解決消費者的痛點。