利用互聯網推進社會治理精準化

王仕勇 張成琳

（1.重慶工商大學重慶市高校網絡輿情與思想動態研究咨政中心，重慶400067；2.重慶工商大學文學與新聞學院，重慶400067）

隨著信息技術革命的發展，互聯網已經滲透到社會的各個角落，成為整個社會系統的神經。網絡社會的形態已經形成，一種新的思維方式——互聯網思維應運而生。互聯網思維是一種充分利用互聯網的方法、規則和精神來進行思考創新的思維方式，強調開放透明、參與協作和去中心化［1］，其核心要義包括大數據思維、受眾思維、迭代思維和技術創新思維等。互聯網思維不僅深刻地改變了人類的信息行為，也給網絡時代的社會治理帶來了新的契機。

在網絡社會中，社會問題呈碎片化分布，群眾需求趨于多樣化和個性化，信息流通更加迅捷，社會風險突發性也明顯增強，這給依托單向管理、線下治理和單純政府監管的傳統社會治理模式帶來了巨大挑戰。互聯網思維的扁平化、交互式、快捷性等優勢為社會治理創新提供了新的思路和方向，有利于推動社會治理向雙向互動、線上線下融合、社會協同治理的全新模式轉變。

充分利用互聯網思維推動社會治理創新不僅是移動互聯網時代的必然要求，更是找準社會治理“真問題”和實現社會治理“精準化”的應有之義。如何利用互聯網推進社會治理創新有以下幾個問題亟待思考。

一、運用大數據思維，找準社會治理的“真問題”

物聯網、移動互聯網、云計算等技術的高速發展帶來了空前的數據量，推動人類社會從小數據時代步入大數據時代，一場基于技術進步的大數據革命已經來臨。正如維克托·邁爾-舍恩伯格所說，“大數據開啟了一次重大的時代轉型……正在改變我們的生活以及理解世界的方式，成為新發明和新服務的源泉”［2］1。充分運用大數據思維是創新社會治理的重要路徑。

（一）大數據思維為創新社會治理帶來機遇

大數據也稱巨量資料、大規模數據或海量數據，指難以用常規的軟件工具在有限的時間內對其內容進行抓取、管理和處理的數據集合，具有巨量、多樣、高速、真實和低價值密度的特征。大數據思維顛覆了人們對待數據的傳統方式，強調分析全樣本數據而不再依賴隨機抽樣，開始接受數據的混雜性而放棄追求精準性，注意力也從關注因果關系轉移到重視相關關系［2］27-67。作為一種科學的方法論，大數據思維不僅廣泛作用于社會各行各業，還進一步滲透到社會治理的范疇，深刻影響著社會治理的理念、內容和方式。國務院印發的《促進大數據發展行動綱要》提出，推動大數據發展和應用，打造精準治理、多方協作的社會治理新模式。黨的十八屆五中全會提出，“實施國家大數據戰略”。由此可見，將大數據思維與社會治理相結合，應用大數據提升社會治理能力已經成為社會治理最重要的趨勢之一。

當前，我國面臨著社會轉型和社會信息化的雙重格局，社會矛盾集中爆發，各類社會問題不斷涌現，給社會治理帶來嚴峻挑戰。明確社會治理針對的主要問題是實現社會治理的根本所在。進入新時代后，我國社會主要矛盾轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。美好生活需要，包括社會公平、社會正義、社會安全、民主法治等諸多內容。美好生活需要的復雜性造成了社會問題的復雜性，如何從紛繁復雜的社會問題中發現社會治理的 “真問題”并對癥下藥，成為困擾社會治理有效實現的主要障礙。大數據思維為化解這一難題提供了現實路徑。

（二）有效運用大數據思維找準社會治理“真問題”的路徑

基于技術限制，傳統社會治理主要依靠的是片面化的樣本數據，其反映的社會需求忽視了不同社會階層、群體和地區的差異性。在“個案”和“樣本”的掩蓋下，政府的決策可能偏離人民的真實需求，可能會具有主觀性、局限性和模糊性，這種“一廂情愿”的社會治理思路不僅未能有效解決社會的“真問題”，反而可能激化社會矛盾——人民因美好生活需要長期無法滿足而陷入不滿和不安之中。大數據技術的發展有效提升了政府整合社會海量數據的能力，打破了政府各部門各自為政的“信息孤島”格局，將人民復雜的美好生活需求通過交叉復現、質量互換等技術手段實現量化，形成規模龐大、全面系統、直觀可視化的“全體數據”，為政府發現人民真需求、預判社會真問題提供了客觀可靠的決策基礎。政府可多角度、多層次對 “全體數據”的規律性進行挖掘，精確洞察不同階層、群體和地區人民的真實需求，及時發現傾向性社會問題，做出動態化、科學化、個性化的決策。

大數據思維可在社會治理的多個領域中發揮作用。在醫療衛生領域，通過大規模采集居民健康數據，建立電子醫療檔案，國家可實現對居民健康問題的智能化管理，并做到科學高效的疾病預防和疫情監測；在文化教育領域，大數據技術與教育教學的深度融合可進一步推動教育信息化的進程，豐富多元的教育大數據為教育教學提供了充足的事實真相，實現教育政策、教育模式、教學評價、教育管理從經驗性向客觀性發展；在交通管理領域，大數據技術能夠精確抓取車流密度，直觀顯示最擁堵路段，準確對交通風險進行預警，從而緩解交通壓力，維持良好交通秩序；在治安管理領域，通過對犯罪信息的專業化挖掘，公安機關可實時掌控社會不穩定因素，有效預測犯罪活動，織牢治安防控網。

二、走好網絡群眾路線，激發和增強網絡社會活力

激發社會活力是社會治理主要要素之一，也是社會治理的基本任務及目標［3］。社會活力最重要的來源在于社會主體，明晰社會主體的主要構成是激發社會活力的首要前提。馬克思主義群眾觀為科學解答這一問題提供了理論基礎。馬克思主義將人民群眾視作歷史的真正創造者和社會歷史發展的主要動力，強調人民群眾在社會發展與歷史進程中的主體性地位。馬克思主義群眾觀向我們揭示了激發社會活力的實質——激發人民群眾的活力。在我國，廣大人民群眾構成了社會主體，是社會主義先進生產力、社會主義民主政治、社會主義先進文化和社會主義和諧社會的創造者，其積極性、主動性和創造性既是社會活力的主要源泉，也是檢驗社會活力強弱的重要標尺，只有充分發動和依靠群眾才能從根本上激發社會活力。

（一）網絡社會發展賦予群眾路線新內涵

“一切為了群眾、一切依靠群眾，從群眾中來、到群眾中去”是我們黨群眾路線的主要內容，也是激發社會活力的重要工作方法。在互聯網浪潮的推動下，黨的群眾路線被賦予了新的時代內涵。據CNNIC第41次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至 2017年12月，我國互聯網用戶規模達到7.72億，互聯網普及率為55.8%，超過全球平均水平4.1個百分點［4］。伴隨著網民規模的迅速增長和互聯網的高度普及，廣大群眾的意見和需求不斷通過網絡涌現出來。新媒體豐富多樣的網絡平臺為人們提供了充足的“話筒”和強大的“擴音器”，群眾的發聲機會大大增加，發出的聲音也愈加響亮，逐漸成為社會監督和社會動員領域的主角，推動社會力量從現實社會向網絡社會發展，國家治理領域迎來了新的拓展，傳統的群眾工作已無法滿足當前形勢和工作需要，網絡群眾路線應運而生。

2016年4月19日，習近平總書記在網絡安全和信息化工作座談會上提出，“群眾在哪兒，我們的領導干部就要到哪兒去。各級黨政機關和領導干部要學會通過網絡走群眾路線”［5］。切實貫徹網絡群眾路線不僅是新時期保持黨和人民群眾血肉聯系的必然要求，也是激發群眾活力的重要途徑。互聯網傳播的互動、體驗和分享等優勢打破了傳統社會信息匱乏和信息壟斷的格局，給予了群眾更多的參與公共事務的機會，并將每個人的發聲聚合起來，形成一股強大的民意力量，影響著政府決策，網民的需求成為政府工作指向必須關注的內容。在新的時代背景下，政府部門應堅持以人民為中心的政治立場，樹立“從網絡中來，到網絡中去”的工作理念，將網絡作為“聽民意、匯民智、聚民心”的重要渠道和紐帶，通過網絡抓住人民最關心最直接最現實的利益問題，真正做到謀民生之利，解民生之憂。

（二）利用互聯網傳播規律和優勢，聽民意、惠民生、解民憂

把握互聯網傳播的規律和優勢，充分利用網絡平臺聽民意、惠民生、解民憂是網絡時代政府部門踐行群眾路線的工作路徑。首先，要提升黨政干部的信息化工作技能和服務群眾的意識。克服因信息技能儲備不足造成的“本領恐慌”是走好網絡群眾路線的基礎。為此，應針對黨政干部的知識盲點和技能弱項進行專項培訓，消除技術困惑，提高黨政干部利用網絡服務群眾的技能和信心，培養其尊重網民、向網民學習的意識，增強其與網民交流溝通的積極性與主動性，從根源上消除黨政干部“談網色變”的“心理恐慌”。其次，擴大網上公共服務平臺，暢通群眾參政議政渠道。互聯網技術推動人們進入了一個全新的“互動世界”，在這里，人的個性化需求被釋放，個性化體驗得到重視，人們的政治參與熱情空前高漲，網絡也由此成為民意和民智聚合的平臺。政府部門應建立并擴大電子政務平臺，充分利用微博、微信、網站等媒介渠道，多角度、多層次收集民情民意，聚焦群眾反映強烈的突出問題，吸納群眾智慧，為政府決策提供參考，推動“民聲”“民意”“民憂”從“聽得到”向“看得見”轉變。最后，創新網絡宣傳和黨群互動的形式，加強與網民群眾的有效溝通。在信息爆炸和泛娛樂化的互聯網時代，網民青睞簡潔有趣的信息，并熱衷于通過形象直觀的網絡符號進行溝通交流，單調冗長的政策類信息極易被過濾，居高臨下的對話方式容易遭到嫌惡，政府部門應善用網民喜聞樂見的形式，通過創新宣傳工作的表達方式，賦予嚴肅的政策信息以活躍感，并擅長運用“網言網語”與網民群眾進行溝通，塑造“接地氣”的官方形象，從而拉近與網民群眾的距離，達到密切聯系群眾、激發群眾活力的目的。

（三）推動和鼓勵社會治理微創新，激發創新活力

切實踐行網絡群眾路線，進一步激發群眾活力，還依賴于推動和鼓勵社會治理微創新，激發創新活力。當前，社會治理面臨著政府包攬過多、群眾參與不足的困境，鼓勵群眾廣泛參與到社會治理中，構建共建共享社會治理格局是推動社會治理現代化、精細化的內在要求。國家層面的宏觀設計為社會治理提供了總的方向，而立足于基層的“微創新”則為提升社會治理總體水平提供了行之有效的具體“步伐”。推動和鼓勵社會治理微創新，要求我們將為人民群眾服務的意識深刻融入工作細節，從群眾體驗的角度出發，從微小細節著手，精準捕捉群眾需求，提升群眾滿意度，并調動群眾的智慧和力量，讓群眾真正參與到社會治理的各個環節中，實現多元主體共同治理的社會治理新格局。如濟南交警啟用“人臉識別”設備對交通違法者進行抓拍；登封市人民法院與當地移動、聯通公司合作，由法院出具協助執行通知書，通過對“老賴”手機定制編輯彩鈴的方式施以懲戒……這些“微創新”舉措讓社會治理更加務實具體，有效解決了社會治理中的“老大難”問題，讓群眾看到了成果，也激發了群眾參與社會治理、創新社會治理的活力，有利于補齊社會治理的短板。

三、掌握傳播時度效，扎實推進互聯網理政

互聯網時代的到來改變了傳統的傳媒生態和傳播環境，信息傳播的速度大大提升，傳播方式由點對面走向點對點，單向的網絡問政模式向互動性強的網絡理政模式轉變，社會治理的傳統思維——線性邏輯思維被顛覆，迫切需要我們掌握新的溝通和引導技術以創新社會治理形式。習近平總書記提出的“時度效”原則不僅是宣傳思想工作的重要原則，也是一門有效的溝通藝術和動員藝術，對創新社會治理具有重要的指導作用。2016年2月19日，習近平總書記在黨的新聞輿論工作座談會上指出，黨的新聞輿論工作要“抓住時機、把握節奏、講究策略，從時度效著力，體現時度效要求”［6］。 這里的“時度效”，主要指的是“時效、時機、時勢”“分寸、尺度”及“效果”。掌握傳播的時度效是扎實推進互聯網理政的必然要求。

（一）解決政府缺位、越位、錯位問題，凸顯互聯網理政優勢

互聯網是一個信息高速傳播的平臺，負面輿情可在短時間內快速、大面積傳播，政府若對網絡熱點事件保持沉默，極有可能被網民視為“默認”和缺位。政府部門應高度重視網絡輿情回應的“時”，在負面輿情發生后快速反應，借助互聯網平臺及時發布公共信息，握牢輿論的話語權和主動權，解決傳統政府在問題發生后反應不及時、不迅速的缺位問題。如在四川省瀘州市瀘縣太伏中學學生死亡事件中，當地政府在輿情發酵時未能及時發覺，在謠言層出不窮時未能及時引導發聲，這一系列的政府缺位現象一度將“瀘縣太伏事件”推上了輿論的風口浪尖。除迅速回應以外，政府部門還要拿捏好溝通的“度”，把握說話的分寸。不加調查和論證的匆忙回應、敷衍回應甚至“神回復”，不僅不能使公眾信服，還有可能導致原本利民利己的信息被公眾誤解，引發次生危機。最后要突出“效”，網絡虛擬空間折射出的社會問題必須在現實社會中有所解決才能發揮互聯網理政應有的效果。政府部門應落實責任主體，將公眾線上反映的問題落實到對應的決策部門，避免為了利益搶著做、無利可圖“踢皮球”的政府越位、錯位亂象，同時從滿足公眾的內在需求出發，采取行之有效的具體措施或政策制度，將網絡社會與現實社會有效銜接起來，凸顯互聯網理政的優勢。

（二）建設新型智慧城市，深化互聯網理政內涵

互聯網理政強調民主、開放、參與和協商。互聯網理政是實現政府與公眾良性互動的重要手段，充分利用信息技術推動公眾參與到社會治理進程中來，真正讓技術為人所用，是互聯網理政內涵在新時代背景下的進一步深化，這就要求我們將“以人為本”的理念切實貫徹到信息技術手段中，更加重視建設實效的新型智慧城市。新型智慧城市是社會主義新時代背景下的城市升級，以聚焦民生服務和社會治理為主要目標，其根本出發點和落腳點在于“人”，破除了傳統智慧城市以“信息技術”為主導的弊端。新型智慧城市的建立和發展離不開政務的智慧化，打造互聯網+政務服務是建設新型智慧城市重要的突破口和切入點。互聯網+政務不僅僅是單純要求各部門建立起網上政務服務大廳，更要求改革政務服務制度體系，破除部門間的壁壘，深化以人民為中心的原則，實現跨部門協同和“一網通辦”，讓民生服務真正便民化。政府部門應借助政務微博、政務微信等新媒體技術手段，將門戶網站的公共服務功能拓展到移動互聯平臺，并樹立以公眾為中心的服務理念，廣泛收集公眾的意見和反饋，根據公眾的不同需求提供個性化服務，同時重視與公眾的有效溝通和互動，激發公眾對電子政務的熱情，讓公眾參與到信息惠民的全過程中來。如廣東省惠州市司法行政機關研發的“惠州e普法”微信公眾平臺，設置“普法發布大廳”“普法責任崗”“e大師專欄”“公務員普法”“律師咨詢”“每日一法”等六大板塊，每日有6名執業律師在線提供法律咨詢服務，全方位滿足公眾的法律需求，深受群眾喜愛，注冊用戶超過3萬人，是互聯網+政務服務成功推廣的優秀案例。

（三）促進網絡監督，提高互聯網理政質量

互聯網理政質量的提高和最佳效果的發揮離不開網絡監督的保障。網絡監督的便捷性、高效性、互動性和隱蔽性破解了傳統權力監督效力不足的難題，對促進政治透明、激發公眾積極參與政治具有重要意義。促進網絡監督首先要將考核目標具體化，形成公眾可觸摸、可體驗的標桿，同時要引入外部視角，搭建起公眾參與平臺，拓展公眾參與監督的路徑，賦予公眾充分的話語權，真正發揮公眾監督的主體地位。政府部門不僅要暢通原有的電子信箱、監督熱線、監督網站等監督渠道，還要充分利用新興的信息技術手段建立起“全媒體、全天候、全覆蓋”的監督格局，如通過微信公眾號、微博、手機客戶端等多種形式，廣泛收集公眾的監督意見，滿足公眾多元的監督需求，與公眾建立起平等溝通、共同協商的伙伴關系，形成官民互動、官民協同治理的良好格局。如湖南省郴州市蘇仙區建立了“三湘e監督”微信公眾號，并切實加大對平臺的宣傳推介，有效提高了“互聯網+監督”平臺的覆蓋面和影響力，為該區的廣大群眾參與監督提供了新型的便捷路徑，樹立起了政府運用互聯網理政的良好典范。

（四）有效預防和化解社會矛盾，保障互聯網理政效用

有效預防和化解社會矛盾是互聯網理政的落腳點。隨著改革開放的深入和利益格局的變動，大量而又復雜的社會矛盾不斷涌現，化解難度加大，社會風險性明顯增強。如何有效預防和化解社會矛盾成為新時代下政府部門面臨的一項重大課題。一是要探索“互聯網+民生”的服務新模式，改善民生問題。利益結構失衡和利益關系緊張是社會矛盾產生的根源，因此改善民生、促進社會的公平正義成為化解社會矛盾的根本，“互聯網+民生”服務可以將政務、公共服務、商業資源整合起來，實現各類行政平臺的互補融合，使得民生服務更加全面、高效、便捷；二是要暢通網絡民意表達渠道，排解社會怨恨情緒。轉型期利益分配的不公造成公眾怨恨情緒的累積，而互聯網平臺推動了這種怨恨情緒的擴散和相互傳染，需要政府部門建立多元的網絡民意表達機制，傾聽群眾聲音，實時研判網民情緒，從各類民意和公眾訴求中發現社會矛盾的誘因，及時預防和化解社會矛盾，保障互聯網理政效用的發揮。

四、創新互聯網技術和手段，實現社會治理精準化

隨著生活水平的提高和信息技術的廣泛應用，人們對公共服務的需求愈加趨于個性化和多樣化，對社會治理也有了更高的參與感和精準化要求。互聯網技術和手段的迅速發展為創新社會治理模式、實現社會治理精準化創造了技術條件。

（一）推進數據開放，驅動社會治理精準化

大數據、物聯網、云計算等信息技術手段推動人們步入了萬物互聯的網絡社會和 “鏡像化世界”，人們在網絡上的所有行為都會產生數據，而這些數據之間的關聯可以通過數據挖掘來進行量化和分析，就如同人在鏡子中的映像一樣真實又對稱，數據也由此成為網絡社會最寶貴的信息資源。在擁有信息即擁有權力的時代，數據資源的開放和共享打破了政府信息壟斷和權力壟斷的格局，重新構建起社會生產與社會組織彼此關聯的形態。多元的社會主體之間不再有嚴格的界限，政府、企業、非政府組織和公眾實現了真正意義上的互聯、互通，它們將各自擁有的零星碎片的數據信息進行整合補充，彌補了政府單向度管理的不足，形成了高效的社會協同治理格局。

在數據開放的條件下，重視對大數據的高效利用是驅動社會治理精準化的重要途徑。一是要通過充分的數據挖掘做好社會風險的研判工作。網絡社會中的社會風險具有不確定性和隱蔽性，治理難度大，而大數據技術將自然環境狀態、人們的行為活動等以數據的形式記錄下來，最終形成可視化、可分析的海量數據庫。通過挖掘分析數據中的重要價值信息，可以實現實時監測動態、精準判斷社會風險，幫助政府部門在風險發生前及時預警并做好應急處置準備，同時深入探究風險出現的原因，從源頭上治理社會風險；二是要有效利用大數據做好社會輿情的關聯分析。移動互聯技術的普及為公眾提供了豐富多元的發聲平臺，也使得網絡輿情呈現出更加復雜的面貌，某一輿情事件往往會因自身的主題衍生出關聯事件，或將與之相關其他事件推入輿論漩渦之中，極大地增加了輿情管控的難度。大數據、云計算等信息技術手段可以通過對輿情事件的關聯主體、關聯主題、關聯情緒等實時數據進行抓取，建立起輿情信息數據庫，分析輿情事件的相關性和輿情發展演化的規律性，從而采取有針對性的措施，做到準確預判和精準科學地處置網絡輿情；三是把握大數據蘊含的規律性和傾向性問題，提高公共政策的決策化水平。在網絡社會中，個人的意愿和聲音通過信息化手段表現出來，形成了海量數據，政府部門可通過數據挖掘技術，從看似雜亂無序的數據中發現規律性和傾向性問題，并以此作為決策基礎，從精準滿足公眾需求出發，及時回應公眾訴求和期待，提高政策制定和評估的科學化水平。

（二）利用大數據技術系統逐步改造傳統國家治理手段和治理體系

大數據不僅是一場信息技術的革命，也是一場國家治理架構和模式的變革。大數據時代，對數據的掌控已經取代土地、人口和資源等成為國家之間新的競爭焦點，利用大數據技術系統逐步改造傳統國家治理手段和治理體系成為重構國家競爭優勢、提升國家治理水平的重要目標。首先要優化大數據發展的國家頂層設計。要充分發揮我國的制度優勢和市場優勢，立足于國家重大需求全面實施促進大數據發展行動，同時完善大數據發展的政策環境，加強對大數據產業的扶持力度和人才培養，加快對大數據的立法進程，完善相關法律法規和標準制定；其次要運用大數據提升公共服務水平。將大數據廣泛運用于交通、醫療、教育、軍事等多個領域，推進“互聯網+教育”“互聯網+醫療”“互聯網+文化”等新型治理模式，尤其重視大數據在保障和改善民生方面的作用，通過大數據技術精確抓取民生領域的突出矛盾和問題，從而幫助政府以問題為導向強化民生服務，彌補民生短板［7］；最后要實切實保障國家數據安全。大數據涵蓋了國家信息安全和公民隱私等具體數據，需要對其采集、使用和交易等制定嚴格規范的流程，完善數據產權的保護力度，此外還要建立起安全的技術防范體系，強化對國家關鍵數據的保護能力和數據安全的預警能力。